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Hablamos con Juan Montes, CX Strategy Director de SAP, quien destacó estas características como relevantes para el crecimiento de las empresas en una época de cambio tecnológico y adaptación constante.

“Ayudamos a nuestros clientes a mejorar la experiencia de los suyos mediante la gestión de experiencias basadas en datos y en tiempo real, habilitando la omnicanalidad y recopilando el feedback del cliente en cada punto del Customer Journey”, comentó el ejecutivo.

Asimismo, destacó que la creación de experiencias personalizadas es ideal para ganar la lealtad de los clientes y que, debido a la pandemia, hubo una migración de consumidores que no eran digitales a hacerlo y, que quienes ya lo eran, aceleraron ese comportamiento. “Debemos estar preparados para estos cambios, aprovechar el momento y volvernos relevantes en este contexto”, comentó.

Al respecto de giros paradigmáticos, Montes afirmó que invertir en Experiencia de Cliente es crucial para fortalecer una empresa y que la innovación es un gran motor que impulsa el crecimiento. “Hay que perder el miedo a invertir y acelerar el time to value, es decir, pensar en quick wins: ¿qué puedo hacer hoy, que mejore la experiencia del cliente, impacte positivamente mi negocio y pueda escalar al corto, mediano y largo plazo?. Las soluciones de SAP Customer Experience tienen aceleradores de industria y Go-To-Market’s que permiten agilizar la adopción y tener proyectos de 2 o 3 meses. Esto apura el payback y, en consecuencia, el ROI”, remarcó. Y agregó que hacer un caso de negocio que se fundamente en KPI’s financieros ayuda mucho a esta mejora de experiencia. “No solo es ofrecer experiencias al cliente o tener un front bonito, se trata de traducir eso en nuevos ingresos, incrementar la tasa de recompra y el ticket promedio, mejorar la rentabilidad, reducir el gasto, entre otros”, manifestó.

La nueva normalidad que llegó para quedarse ha demostrado que liderar equipos a distancia es una realidad y un desafío. Al respecto, el ejecutivo de SAP habló con WOW CX sobre la importancia de cuidar a los empleados y dejarles ver el valor que su trabajo representa. “Nuestros colaboradores también son clientes: clientes internos. Debemos cuidarlos y preocuparnos por su día a día. En la medida que mejoremos la experiencia de ellos, mejorarán la Experiencia del Cliente”, mencionó. “Debemos también mejorar su experiencia de usuario. Las plataformas con las que operan deben ser de fácil acceso y muy intuitivas, además de permitirles optimizar sus actividades para que inviertan su tiempo en resolver o mejorar la experiencia del cliente más que en procesos manuales o tortuosos”, sumó.

SAP ha sido uno de los sponsors del CX Day México 2021, uno de los encuentros más esperados en Experiencia de Cliente en toda Latinoamérica, y realizado los pasados 22 y 23 de septiembre. “CX Day es un evento de innovación que presenta las mejores prácticas en la industria y que resume la experiencia de otras organizaciones locales y de otras partes del mundo. Tal es el ejemplo de SAP, que a través de la voz de Lilian García, Jefa de Beneficios Loyalty  en Innovasport, compartió las mejores prácticas que le han permitido mantenerse en la mente y el corazón del cliente”, destacó. 

Más sobre SAP y Experiencia de Cliente en la voz de sus hacedores

“Cuando decimos SAP, lo primero que viene a la mente de quien lo escucha, es el ERP, pero SAP es más que eso. Desde hace años hemos invertido en soluciones de Customer Experience, ya que sabemos que también importa el cliente de nuestros clientes”, aseguró Montes. 

“Para SAP, CX no es solo un CRM, es el cumplimiento de la promesa que le hacemos al cliente, la cual se resuelve con una integración holística tanto a nivel técnico como de negocio entre el front end y el back end. SAP también invierte en desarrollar y adquirir nuevas soluciones, por ejemplo: Hybris ahora conocido como SAP Commerce Cloud, Gigya como SAP Customer Data Cloud y, más recientemente, Emarsys como plataforma de personalización en tiempo real. Todas ellas han sido calificadas como líderes por analistas como Gartner, Forrester o IDC”, finalizó el ejecutivo.

Los días 22 y 23 de septiembre se celebró la segunda edición del CX Day México 2021, evento que contó con la participación de disertantes y Keynotes Speakers que compartieron las tendencias y nuevas prácticas de la disciplina de Experiencia de Cliente.

Bajo la temática “La Experiencia del nuevo cliente” quienes tuvieron oportunidad de conectarse a este evento virtual, pudieron conocer cómo se gestionó el Customer Experience en tiempos de pandemia. Los Keynotes Speakers del CX Day México, evento producido por CX Events, fueron Ian Golding y Clare Muscutt.

Día 1

La encargada de inaugurar la primera jornada del CX Day México 2021 fue Paola Becerra Senior Vice President de  SAP Customer Experience para Latinoamérica, quien presentó el tema “Estrategias CX que su empresa debe tener hoy para sobrevivir 10 años”.

En su disertación Paola presentó las 7 estrategias ganadoras. Estas son: Fidelización, Datificación, redes sociales, Experiencias sin Fricciones, Empatía y responsabilidad, y Confianza.

Luego la conductora del evento Cecilia Hugony le dio la bienvenida al VP para Latinoamérica de Medallia Enrique Bravo, quien junto Gilbert Mark Devlyn presentaron el caso de éxito de Devlyn. En la disertación se habló de la importancia de obtener las señales de los clientes (VOC) para que sean procesadas por la IA, y luego proveer esos insight a los colaboradores para ofrecer buenas experiencias de compra.

Posteriormente Giovanna Chethuan Customer Success Executive de Zendesk, ofreció a los asistentes al CX Day México 2021 Tips prácticos para acelerar la estrategia de Experiencia de Cliente. Hay que entender la nueva normalidad, por lo que hay que adaptar las estrategias de CX a esta realidad híbrida impuesta por la pandemia. Estos fueron: hágalo fácil para sus clientes, configure sus equipos para el éxito y mantenga su negocio en sintonía con las necesidades del mercado.

Tras la presentación de Zendesk, correspondió el turno a Chattigo. Fue el CEO y Co-Founder de la compañía, Ernesto Doudchitzky quien conversó con Héctor Quintanilla para presentar el caso de éxito de la compañía mexicana de e-commerce Teiker.

Seguidamente Javier Fernández, CEO y Director General de Kenwin explicó cuáles son las mejores prácticas en la gestión de la Experiencia de Clientes en Canales Automatizados.  Durante su intervención Fernández informó que canales digitales como chats, mails y app crecieron más de 20% durante la pandemia.

Y para continuar con la primera jornada del CX Day México 2021, fue el turno del Co-Founder & CEO de Plugthem Jhair Mena. En su presentación Mena indicó que algo imperativo que deben hacer las empresas es gestionar los clientes detractores y convertirlos en promotores, pues el impacto de un detractor es mortal para el negocio.

Entre tanto la presentación previa al cierre de la primera jornada del CX Day México 2021 estuvo a cargo de Luis Parra, Gerente de Ventas de Mitto para Latinoamérica, quien explicó que es lo que se debe hacer para lograr un sistema de mensajería exitosa.

Finalmente, la Keynote Speaker Clare Muscutt cerró con broche de oro el primer día del evento con su disertación sobre “El avance de las máquinas: cómo enfocarse en el toque humano a través del diseño centrado en las personas”.

En su presentación Clare explicó que debe haber un balance entre la tecnología y los seres humanos a la hora de gestionar la experiencia. Además, explicó cómo enfrentar las quejas por “falta de humanidad” que están recibiendo muchas organizaciones.  

Día 2

Al terminar la intervención de Zoreda, vino el turno de Diana Ramírez Solution Strategist para Latam de Qualtrics. Ramírez introdujo y explicó el término ROX y además ofreció los 3×3 pasos y consejos para lograr el retorno de inversión a través de la experiencia del cliente (saber dónde enfocarse, alinear a toda la organización e impulsar una cultura de acción).

Después, en la tercera presentación del segundo día en el CX Day México 2021, Lautaro Schiaffino y Rodrigo Salla de Zenvia explicaron cuáles son las claves para lograr un e-commerce organizacional efectivo.

Por su parte, Claudio Romero de Sinch habló con Julio Cesar Rocha de la empresa mexicana Salud Digna, quien explicó cómo durante la pandemia de Covid-19 la organización creció gracias a la tecnología.

Luego Rodrigo Guzmán, Business Director de Aurorix, explicó cómo se pueden lograr experiencias conversacionales extraordinarias, que ayudan a las compañías a ser no solo más empáticas, sino más rentables.

Tras la presentación de Auronix, vino el turno de Freshworks que presentó el tema “Soluciones inteligentes de CX para el éxito en todas las industrias”, a cargo de Rodrigo González Villarreal. Durante la disertación González explicó cómo ganar el corazón de los clientes para siempre.

En la presentación previa al Keynote Speaker, Juan Montes CX Strategy Director en SAP, presentó el caso de éxito de Innovasport. En su presentación acompañó a Lilian García quien es la Jefe de Beneficios Loyalty de la cadena de gimnasios.

Y finalmente,  para cerrar con broche de oro el CX Day México 2021, el especialista y autor internacional Ian Golding se conectó desde UK para presentar su tema “La evolución de la Experiencia de Cliente como profesión”, donde explicó cómo mantener al liderazgo enfocado en el CX, y cuál es el futuro que tendrá la disciplina.

Acerca de la Experiencia de Cliente dijo que las empresas centradas en el cliente lo hacen desde su génesis, y que son muy pocas las empresas legacy que han logrado la transformación. Además, invitó a las organizaciones a que “dejen la soberbia, y entiendan realmente lo que quieren sus clientes para entonces poder brindarles experiencias genuinas y valoradas por estos”.

Lo que si viene para el CX Day 2022

El presidente de CX Events Mariano Etchegoyen informó cuáles son los planes para los organizadores de los CX Day el año próximo.

“Para 2022 vamos a continuar con el CX Day de Argentina y México, y probablemente incorporemos uno o dos países más en este listado. Asimismo, trabajamos el concepto de cápsulas, que son disertaciones o presentaciones específicas hechas para compañías que quieran ofrecer a su entorno de clientes o posibles prospectos a quienes quieren llegar”.

Asimismo, Etchegoyen explicó cuál es el diferencial que ofrece CX Events en referencia a otros competidores: “El diferencial que ofrece CX Events tiene que ver con la experiencia World Class que brindamos tanto a quienes nos contratan como así también a los asistentes de los eventos producidos por nosotros”.

Durante la conversación el presidente de CX Events indicó que cuentan entre su cartera de clientes a empresas de la industria de la tecnología y servicios de toda la región desde hace algunos años, porque confían en la calidad que ofrecen, como el principal atributo.

Por último, Mariano Etchegoyen agregó: “Otra de las dimensiones donde marcamos una diferencia, consiste en la gratuidad del evento para quienes asisten al mismo. Este aspecto es muy valorado por el mercado y ello se confirma con la cantidad creciente y fidelizada de registrados. Nuestro único objetivo es elevar la vara del conocimiento para los profesionales relacionados a esta disciplina”.

Hablamos con Aarón Zoreda, CIO de Atento México, quien estará a cargo de una de las charlas de la nueva edición del CX Day México 2021, a realizarse los próximos 22 y 23 de septiembre.

Falta cada vez menos para el inicio de dos jornadas repletas de aprendizaje en Experiencia de Cliente y en lo que se viene en esta gran disciplina. Atento, uno de los sponsors del CX Day México 2021, hará su participación de la mano de Aarón Zoreda, Ingeniero en Cibernética y Ciencias Computacionales por la Universidad La Salle.
Actualmente, es responsable de supervisar todos los aspectos de TI, Seguridad e Infraestructura para Atento en México, Estados Unidos y Centroamérica, además de impulsar la innovación, las oportunidades de transformación y la excelencia operativa en toda la organización, al sumar su conocimiento en el sector del BPO y Centros de Contacto. 

“Mi ponencia se titula CX digital: La evolución a través de trabajo remoto, y trata sobre la evolución que ha tenido la Experiencia de Cliente a través de la transformación digital y la implementación de las diversas herramientas y soluciones tecnológicas disponibles, así como sus beneficios para usuarios, compañías y agentes de atención con un foco en el escenario actual”, comentó el ejecutivo con más de 23 años de experiencia desempeñando cargos directivos en Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones y Operaciones.

Al igual que en la edición anterior realizada en Argentina durante el mes de agosto, Atento formará parte de este encuentro tan importante en lo que refiere a la disciplina. Al respecto, Zoreda destacó que este tipo de eventos sirven para fortalecer la importancia del sector, dar a conocer a las empresas los beneficios y herramientas a su disposición y actúan como un punto de encuentro de intercambio de ideas y tendencias en CX.
“En México existe una robusta industria de empresas dedicadas a servicios de experiencia de cliente. De acuerdo con cifras del IMT, nuestro sector es la fuente de empleo para cerca de 700 mil empleos en nuestro país, lo que habla de la importancia que tiene nuestra labor para la economía nacional y para las compañías que buscan nuestra asesoría”, añadió.

En tanto, la Experiencia de Cliente es el Core Business de Atento, y centrarse en las personas a la hora de diseñar estrategias, su objetivo principal. “Nuestra misión es ayudar a las empresas a mejorar la relación que tienen con sus clientes finales a través de todo nuestro expertise e infraestructura, desde la generación de una estrategia de CX apropiada a las necesidades de cada empresa. Y agregó que “el éxito comercial de las empresas, así como sus servicios y productos, dependen completamente de la preferencia de las personas” y que ofrecer una experiencia memorable asegura ganar y mantener a un cliente. “Esa persona se puede convertir en un embajador de tu marca y recomendarte con sus familiares y amigos, lo que llamamos publicidad de boca en boca”, aseguró.

“Las compañías se están dando cuenta que ya no basta con lanzar al mercado un buen producto, o con precio competitivo. Cada vez influye más la experiencia que se le ofrece a los clientes, desde la etapa previa, durante y posterior a la compra. De hecho, en una encuesta de Super Office, aplicada a 1,920 profesionales, 45.9% señaló Customer Experience como su mayor prioridad de negocio para los próximos 5 años, superando a factores tradicionalmente importantes como Producto (33.6%) y Precios (20.5%)”, explicó el CIO de Atento México.

“En Atento estamos preparados para apoyar a las empresas, sin importar su tamaño o industria a la que pertenece, con productos innovadores integrales como Atento@Home y Atento Virtual Hub para operaciones en modelo de trabajo remoto, y Atento CX a tu medida, con paquetes para operaciones con números menores de posiciones de trabajo”, manifestó. 

En situaciones como las actuales, en donde la pandemia sigue siendo protagonista y la transformación digital es imprescindible, la Experiencia de Cliente es fundamental para las estrategias de cara al consumidor. “Existe la idea de que la Experiencia de Cliente sólo influye en la atención de clientes existentes, pero la realidad es que las estrategias han evolucionado tanto que puede generar fidelización a tu marca o producto, o recuperar clientes”, dijo. Y añadió que los chatbots y la inteligencia artificial vinieron a sumar mucho a la CX.

Y si bien liderar equipos y motivarlos de forma remota no es tarea sencilla, la comunicación constante hace que el trabajo sea menos complicado. “En Atento implementamos llamadas de estatus diarias, en las que repasamos la actualidad de la operación, resultados obtenidos, metas por alcanzar y las diferentes tareas asignadas para el día o la semana. También ayuda visibilizar la importancia que la labor de los agentes de atención tiene para las empresas, sobre todo, para las personas que nos buscan para resolver sus necesidades o dificultades”, explicó Zoreda. 

Asimismo, el apoyo de la tecnología es clave. “En Atento, tuvimos la ventaja de que la transformación digital y la implementación de las innovaciones más avanzadas han sido una prioridad global en los últimos 5 años, lo que nos ha permitido habilitar a los cerca de 72 mil colaboradores que actualmente se encuentran en el modelo de trabajo remoto globalmente”, destacó.

¿Y cómo reinventar negocios en medio de una pandemia a través de la CX  y prepararlos para esta normalidad recurrente? Zoreda lo explicó. “A partir de la contingencia, el comercio en línea creció 81%, de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Esta misma asociación estima que las ventas en línea se duplicarán para 2022, alcanzando un valor de mercado de casi 18 mil millones de dólares, por lo que queda claro que las empresas deben apostar o reforzar sus estrategias y plataformas de venta en línea”. Y sumó: “Lo importante es que las compañías puedan homologar la experiencia de compra y atención, sin importar el canal que las personas elijan para realizar la compra, es decir, adaptar una estrategia de omnicanalidad adecuada”.

Estás invitado a participar del próximo CX Day México 2021 y ser parte de uno de los encuentros de Experiencia de Cliente más esperados de Latinoamérica. Si aún no te registraste, puedes hacerlo aquí y sumergirte en lo que se viene en la disciplina. Te esperamos los próximos 22 y 23 de septiembre.

A pocos días del comienzo del CX Day México 2021, hablamos con Jhair Mena, CEO de Plughtem, quién será una de los speakers invitados de esta nueva edición. 

Con más de 15 años de trayectoria en el sector de las telecomunicaciones y Experiencia del Cliente, entre otras cosas, el ejecutivo logró implementar diferentes áreas en organizaciones de diversas industrias. Además, ha sido co-creadora de la herramienta UCXP que ha permitido transformar un 65% de clientes detractores en promotores. 

Su participación en el evento de Experiencia de Cliente más esperado de Latinoamérica, que este año será online al igual que lo fue la edición realizada en Argentina, orientará sobre el uso y la evolución de los programas de Voz de Cliente para mejorar la CX de las empresas. 

“Hoy en día las empresas se enfocan en una competencia de características de producto o precio, sin embargo, esto no genera una fidelización de los clientes. Adicionalmente, las empresas medianas y pequeñas no pueden competir con facilidad. El CX Day México permite dar a conocer a todo tipo de empresas la importancia de la experiencia del cliente y cómo convertirla en un diferenciador difícil de imitar que es valorado por los clientes y genera relaciones de largo plazo”, comentó Mena sobre lo fundamental de este tipo de encuentros.

“Por la incertidumbre actual, las empresas se han volcado a vender más, pero han dejado de valorar a sus clientes actuales. Apostar por la Experiencia del Cliente es tener una visión integral de todas las interacciones tanto de clientes nuevos como actuales”, aseguró . “Un enfoque en experiencia considera una escucha activa, identificar momentos de dolor y rediseñar interacciones con visión hacia el cliente. Estas acciones permiten incrementar los índices de recomendación, lo que significa tener más clientes y más ventas. Una estrategia de Experiencia del Cliente es escalable y perdura en el tiempo, se convierte en una metodología de mejora continua con foco en los consumidores”, agregó.

¿Y cómo reinventar los negocios y prepararlos para esta nueva forma de interactuar mediada por la tecnología debido a la pandemia? Al respecto, Mena comentó que es imprescindible realizar análisis y optimización de la estructura actual de las empresas, digitalizar las transacciones más recurrentes, establecer una estrategia de derivación transaccional e implementar un programa activo de escucha de voz del cliente que permita tomar los correctivos en tiempo real sobre procesos que requieran un alto esfuerzo de los clientes.

“La nueva normalidad es un adelanto tecnológico de 10 años en la relación entre los clientes y las empresas, por ello es imprescindible la digitalización de las interacciones sobre todo para disminuir el esfuerzo de nuestros clientes; La facilidad de las interacciones permitirá hoy en día ganar posicionamiento en el mercado”, argumentó.

Y al respecto de estos cambios, ¿Cómo hacemos para liderar y motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente mientras trabajan remotamente? Mena destacó que definir indicadores y optar por metodologías prácticas para dar seguimiento a iniciativas y proyectos de la empresa, son fuentes clave, así como también la comunicación dentro de la misma organización. “Cada hito logrado debe ser comunicado a los miembros del equipo y empresa en general para dar a conocer el impacto de sus acciones en la Experiencia de Cliente”, remarcó.  “Por otro lado, los equipos de atención y de servicio al cliente, deben tener un control permanente que asegure la forma en la que están interactuando con las personas. Se recomienda el uso de auditorías de calidad que garanticen el cumplimiento de los estándares de servicio”, sumó.

Y es por esto y muchas cosas más que la Experiencia de Cliente juega un rol central en la estrategia de negocios de Plughtem. “Es la base de nuestra estrategia, es nuestro diferenciador en el mercado y por ello buscamos que todos nuestros procesos y soluciones tengan un diseño personalizado que cubra las necesidades de nuestros clientes, pero sobre todo agregue valor a su gestión. Estamos al tanto de sus expectativas, escuchamos activamente sus requerimientos en todas nuestras interacciones y en base a ello ajustamos nuestros procesos internos y productos”, sintetizó.

Al respecto, el ejecutivo indicó que la forma en que las personas interactúan con productos y servicios se basa en emociones. Por ello, es necesario identificar qué atributos o aspectos pueden generar recuerdos positivos en las interacciones que tienen los clientes para generar vínculos emocionales. “En este sentido, el conocimiento de las personas, sus expectativas y necesidades, son útiles para diseñar experiencias. Sin embargo, para diseñar experiencias relevantes es necesario considerar a las personas no solo desde un perfil demográfico (edad, ciudad, etc.), sino incluir análisis desde un perfil conductual y de estilo de vida (necesidades, intereses, actividades)”, mencionó.

La madurez en un programa de Voz de Cliente

Según el CEO de Plughtem, existen organizaciones que hoy en día no miden la voz del cliente o se encuentran en un modelo tradicional. Al respecto, Mena destacó que este tipo de implementación no requiere de una alta inversión.

“Hemos definido diferentes niveles de madurez de un Programa de Voz Cliente donde las organizaciones inician como Recolectores o Básicos hasta convertirse en Transformadores. Las organizaciones Transformadoras consideran la Voz del Cliente como parte de sus actividades diarias, existe una cultura centrada en el cliente; son organizaciones ágiles, innovadoras, flexibles, conectadas, colaborativas, abiertas y se adaptan de forma continua a los cambios requeridos por sus clientes”, explicó

No te pierdas la charla de Jhair Mena, “¿Cómo accionar respuestas y generar valor a partir de la Voz del Cliente?” en el CX Day México 2021 los próximos 22 y 23 de septiembre. 

Regístrate ahora gratis y reserva tu lugar para ser parte de uno de los eventos de Experiencia de Cliente más importantes de la región. Inscríbete aquí y comienza a palpitar lo que se viene en CX.

La autora y CEO de Women in CX Clare Muscutt (WiCX) será la Keynote speaker de la primera jornada del CX Day México 2021, y hablará de “El ascenso de las máquinas: aumentar la humanidad a través del diseño centrado en el ser humano”. El CX Day México 2021, se celebrará en formato online los días 22 y 23 de septiembre.

En su presentación Clare Muscutt explicará los tres pilares fundamentales para mejorar la experiencia de los clientes y los empleados de manera que las empresas sean más prósperas: las personas, los procesos y la tecnología.

Además, durante su disertación en el CX Day Argentina 2021, Clare Muscutt hablará acerca de cómo las iniciativas de «transformación» digital pueden ser más un obstáculo que una ayuda, «perturbando» a las mismas personas a las que debían servir. ¿Cómo revertir esto?

También revelará cómo lidiar con las quejas por “falta de humanidad”, y que se puede hacer para diseñar experiencias tecnológicas que las personas realmente puedan aprovechar.

Clare Muscutt es la fundadora de Women in CX, la primera comunidad de miembros en línea del mundo para las mujeres vinculadas profesionalmente a la Experiencia de cliente. En la red se busca crear redes, colaborar, compartir, aprender y apoyarse mutuamente; Aumentando colectivamente la confianza, las perspectivas profesionales y la prosperidad personal.

Si quieres disfrutar de las presentaciones de nuestros Keynotes Speakers Ian Golding y Clare Muscutt, además de otros Speakers de primer nivel, solo tiene que registrarte al CX Day México 2021, no lo dejes para después e inscríbete ahora: https://mexico.cx-events.com/

El autor, especialista en Experiencia de Cliente y Keynote Speaker Ian Golding hablará en esta nueva edición del CX Day México 2021 que se realizará en formato virtual los días 22 y 23 de septiembre, acerca del futuro para los profesionales de CX.

Nuestro Keynote Speaker Ian Golding es un profesional certificado en la disciplina y especialista en CX. Desde 2012 trabaja como consultor independiente ayudando a empresas en más de 50 países.

Ian Golding ha publicado más de 600 artículos sobre el tema y ha pronunciado discursos de apertura en todo el mundo. Ian también formó parte de la junta directiva inaugural de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), de la que fue miembro fundador. En 2021, la revista Customer Experience Magazine otorgó a Ian el título de influencer número 1 en experiencia del cliente en el Reino Unido.

Para el CX Day México 2021, Ian Golding presentará su tema “La evolución de la Experiencia de Cliente como profesión”, donde abordará temas referentes a: Experiencia empleado/cliente, Cómo mantener al liderazgo enfocado en el CX, y cuál es el futuro que tendrá la disciplina como profesión”.

Si quieres presenciar de manera online la conferencia de Ian Golding, así como también la de Clare Muscutt, y de otros practicantes de la disciplina Experiencia de Cliente, regístrate ahora en el CX Day México 2021.

En CX Day México 2021 encontrarás conferencias con las últimas tendencias tecnológicas aplicadas a la Experiencia del Cliente: Cultura CX, Economía de la Experiencia (ROI), VOC, Experiencia sin contacto, Marketing Automation, IA, Neurociencias, Machine Learning, y Conversión.

Te esperamos en uno de los eventos más esperados del año que realizaremos en formato virtual los días 22 y 23 de septiembre. registrarte aquí: https://mexico.cx-events.com/

Hablamos con Camila Chávarro, Business Development Specialist en Sinch, acerca de la importancia de contar con una estrategia que mantenga siempre a los clientes en el centro y sobre su participación en el CX Day México 2021, que se llevará a cabo los próximos 22 y 23 de septiembre.

“Estuvimos en la edición de 2019 y nuestra participación fue muy positiva, lo que nos motivó a presentarnos de nuevo. CX Day se ha convertido en un espacio importante para exponentes enfocados en la Experiencia de Cliente y para llegar a públicos de diversos sectores donde podemos mostrar nuestras propuestas con Sinch”, añadió.

Ingeniera industrial con más de 6 años de experiencia, Camila trabajó con startups enfocadas en tecnología en roles diversos y con equipos en América Latina, España e Italia. Todas estas vivencias le permitieron entender la diversidad de los mercados y cómo los equipos necesitan estar alineados para alcanzar las metas propuestas. 

“Cómo usar WhatsApp para mejorar tu servicio al cliente y crecer hasta 25x” es el título de la ponencia que desarrollarán en el CX Day México 2021, en donde nos enseñarán sobre las ventajas de la red de mensajería como herramienta para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.

“Hoy en día, invertir en la Experiencia de Cliente implica generar valor para las personas y para la empresa. Una buena experiencia aumenta en más de un 80% las posibilidades que el cliente regrese a comprar, forme parte de un programa de fidelización, entre otras cosas, y esto trae recurrencia e ingresos sostenibles”, comentó la ejecutiva en cuanto al rol de la CX en Sinch. “Si tu estrategia no considera acciones en pro de este tema, va a estar muy atrasada respecto al resto de sus competidores que, seguramente, ya están apostando en esto”, agregó.

A la vez, destacó que centrarse en las personas al momento de diseñar experiencias es clave porque genera un círculo de recomendaciones y buena reputación de marca. 

“Esto se vuelve un desafío ya que ahora los consumidores buscan inmediatez en la resolución de sus problemas o dudas; y facilidad y eficacia para encontrar los que están buscando a través de sus canales preferidos”, consideró.

Y es aquí donde ingresa otro punto importante: la empatía. Al respecto, Camila destacó que “hay que aprender a escuchar a los clientes, ya que la empatía es un factor fundamental de éxito en cualquier marca o empresa” y que atender a los clientes de manera correcta es una prioridad.

“Para optimizar la Experiencia de Cliente con canales conversacionales, es necesario prestar atención a algunos temas. Y además, independientemente del ámbito de actuación de la empresa, hay que tener en cuenta que la innovación digital y la optimización de procesos no es una elección, es una urgencia del consumidor y una necesidad de la marca”, comentó.  

“En Sinch, nuestras soluciones acercan a las empresas con sus clientes finales y permiten tener una comunicación omnicanal de forma fluida y resolutiva, brindando a la empresa una visión única de su cliente. Además de ser escalables, nuestras herramientas atienden un alto volumen de solicitudes a través de la automatización del servicio en todas las etapas de su viaje, desde la consideración de la compra hasta la post venta y la fidelización”, señaló la ejecutiva.

¿Cómo convencer a las empresas para que apuesten a la CX en estos tiempos de incertidumbre y cambios? Entendiendo que quienes no se adapten están por detrás de sus competidores y que el único camino es enfocar los esfuerzos en la Experiencia de Cliente. “Una buena experiencia ayuda a crear defensores de la marca y cuanto más satisfechos estén los consumidores, mayor será su fidelidad”, dijo Chávarro. 

Sobre este tema, la ejecutiva comentó con WOW CX algunos datos del informe de Sinch llamado “Experiencia del Cliente en un mundo transformado”, destacando que a medida que se desarrollaba la pandemia y se imponían las restricciones locales a la circulación, la forma en la que los consumidores socializaban, compraban, se entretenían y trabajaban cambió casi de la noche a la mañana.

“De acuerdo con esta investigación, el 58% de los clientes afirma que seguirá evitando las aglomeraciones una vez finalizada la pandemia, el 52% evitará viajar y el 46% pasará menos tiempo dentro de las tiendas. Y es precisamente por esta evolución que las empresas se enfrentan al reto de captar a los clientes en sus canales preferidos, lo que se hace más difícil por la variedad de herramientas disponibles”, argumentó la Business Development Specialist. 

 “Con la API conversacional de Sinch, los clientes pueden enviar y recibir mensajes a través de SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, MMS y muchos otros. Esta API permite una fácil integración con múltiples plataformas y garantiza el enrutamiento inteligente de los mensajes, el establecimiento de prioridades, la retroalimentación entre canales, el almacenamiento seguro del historial de conversaciones y la elaboración de informes detallados”, añadió. 

Los bots conversacionales también son importantes en las estrategias y son cada vez más utilizados por las empresas. “Sinch se diferencia por su gran experiencia en el uso de la tecnología para conectar a los clientes con las empresas, a través de lo que llamamos marketing conversacional /comercio conversacional, que es el uso de bots conversacionales inteligentes que dialogan como si fueran seres humanos”, explicó.

Reinventarse luego de la pandemia

Si bien la pandemia continúa, reinventar los negocios a través de la CX es un claro ejemplo de progreso y adaptación. Al respecto, Camila remarcó que la situación de mercado actual es diferente a la de hace un año atrás y que utilizar la data es clave a la hora de tomar decisiones e innovar. “Si no tenemos data confiable o útil para analizar, hay que empezar un proceso de recolección. Esto nos permite entender qué tipos de clientes tenemos, cuánto tiempo están con nosotros, sus hábitos de consumo, sus quejas, sus necesidades, lo que les gustaría tener o no”, aseguró. 

Y añadió que realizar Market Intelligence o Inteligencia de Mercado permite entender qué está pasando y cómo está posicionada una empresa con respecto a las demás.

Debido a la pandemia, los cambios también se dieron de forma interna y la adaptación y reinvención de la Experiencia de Cliente consideraron a los equipos que se encargan de brindarla.
Ahora bien, ¿cómo liderar y motivar equipos que trabajan de forma remota? La ejecutiva destacó la importancia de los retos y el acompañamiento. “La motivación que un empleado espera es ser parte de un equipo que estime su trabajo, que sienta que lo que hace genera valor para el cliente final, reconocimiento, retos, entre otros”. Y es aquí donde el líder toma un rol protagónico: “El reconocimiento no solo está vinculado a decir palabras positivas, sino también a incentivar descansos de equipo para evitar el burnout, aumentar la creatividad y estimularla con la participación activa de los involucrados y dar seguimientos uno a uno con conversaciones periódicas que estén orientadas a escuchar a tu equipo y no solo hablar de entregables, objetivos, etc. Para todo esto hay tiempo y es responsabilidad del líder encontrar espacios para todo”, aseveró.

Si quieres ser parte del CX Day México 2021 y escuchar ésta y otras ponencias de la mano de referentes de la disciplina, reserva ahora tu lugar.

Te esperamos los próximos 22 y 23 de septiembre para continuar aprendiendo cómo utilizar los beneficios de la Experiencia de Cliente a favor de tu empresa.