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La constante transformación del EX y CX

En el entorno empresarial en constante cambio de hoy en día, las empresas reconocen cada vez más la importancia de centrarse en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) para impulsar su éxito. En una entrevista con Diane Magers, hablamos sobre su papel como fundadora y CEO de Experience Catalysts, y las últimas tendencias en CX y EX para las empresas.

 

Diane Magers, keynote Speaker del CX Day México 2023


«Como asesora de XM, mi función consiste en ayudar a las organizaciones a comprender, adoptar y desarrollar las capacidades críticas necesarias para definir, diseñar y generar impacto en sus marcas»,
explica Diane.

En este artículo, exploraremos las últimas tendencias en EX y CX. También, indagaremos sobre cómo las disciplinas de la psicología y XM pueden trabajar juntas para abordar los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad.

 

1. Comprender la experiencia y el empoderamiento individual

Una de las tendencias predominantes en CX y EX es enfatizar en la construcción de habilidades y capacidades para cada individuo dentro de una organización. Independientemente de su función, los colaboradores deben comprender su impacto en la experiencia y cómo contribuyen a ella.

Este enfoque holístico asegura que todos reconozcan la importancia de brindar experiencias excepcionales y trabajen activamente para lograr este objetivo.

2. Abordar temas como los datos y la tecnología desde un enfoque centrado en el ser humano

Si bien los datos y la tecnología desempeñan un papel crucial en la configuración de las estrategias de CX y EX, en la actualidad, las organizaciones los abordan desde un enfoque centrado en el ser humano. «En lugar de centrarse únicamente en los datos y la tecnología, las empresas se esfuerzan por comprender lo que los clientes intentan lograr, sus objetivos y resultados deseados», señala Magers. Al diseñar experiencias centradas en estas necesidades humanas, pueden aprovechar la tecnología para habilitar y mejorar esas experiencias.

Adobe realizó una serie de estudios para comprender cómo la inteligencia artificial (IA) está cambiando tanto las expectativas de los clientes como la forma en que las marcas brindan experiencias. Para esto, entrevistaron a más de 13,000 consumidores y 4,000 profesionales de la experiencia del cliente y el marketing. «Los consumidores quieren que las empresas utilicen la inteligencia artificial generativa para mejorar las experiencias, de manera responsable», indica la encuesta.

 

3. Integrar sistemáticamente la experiencia en las operaciones cotidianas

Las organizaciones buscan formas más sistemáticas de integrar la gestión de la experiencia en sus operaciones diarias. Esto incluye incorporar la experiencia del cliente como un modelo de priorización, fomentar la colaboración entre equipos y avanzar desde la creación de mapas de recorrido y la exploración hasta la gestión de recorridos. Al gestionar todas las actividades a lo largo del recorrido del cliente, las organizaciones pueden optimizar sus inversiones y avanzar hacia un objetivo futuro.

 

4. Tratar la experiencia del colaborador como una prioridad estratégica

Reconociendo el papel fundamental que desempeñan los colaboradores en la entrega de grandes experiencias, muchas empresas ahora tratan la experiencia del empleado al mismo nivel que la experiencia del cliente. «Los colaboradores se consideran como las marcas de la organización, y su compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la experiencia global del cliente», afirma Diane. Las empresas aplican el mismo enfoque y prácticas utilizadas para los clientes a los empleados, como la escucha activa, la mejora continua y el compromiso.

 

La sinergia entre la psicología y XM

Según una encuesta realizada en 2019, titulada «Aprovechando el valor de la conexión emocional para los minoristas», los clientes que establecen un vínculo emocional con una marca muestran un aumento de tres veces en el valor de por vida.

 

 

«Mi formación en psicología y XM me ha permitido comprender los aspectos fundamentales del comportamiento humano y aplicar ese conocimiento al ámbito de la gestión de experiencias», reflexiona Diane.

– ¿Cómo crees que estas dos disciplinas (Psicología y XM) pueden trabajar juntas para encontrar soluciones a los desafíos de CX y EX que enfrentan las empresas hoy en día?

La psicología proporciona información sobre los impulsores emocionales y motivacionales que influyen en el comportamiento y la toma de decisiones de las personas. Este conocimiento es fundamental al abordar los desafíos de CX y EX.

Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden descubrir los elementos emocionales y los factores subconscientes que dan forma a las experiencias de los clientes y empleados. Este conocimiento ayuda a las organizaciones a identificar dónde cumplen o no cumplen las expectativas, lo que les permite diseñar experiencias más significativas e impactantes. La psicología también permite a las organizaciones aprovechar el poder de las emociones, reconociendo que las conexiones emocionales positivas impulsan la lealtad y el apoyo de los clientes.

 

La importancia de los elementos humanos y emocionales en los negocios

Según una investigación realizada por Qualtrics, la emoción tiene el mayor impacto. Después de preguntarle a un panel representativo de consumidores estadounidenses que recientemente interactuaron con empresas en 22 industrias diferentes, llegaron a la conclusión de que los consumidores con una calificación alta en emociones tienen más probabilidades de mostrar los cuatro comportamientos de lealtad (probabilidad de recomendar, perdonar, confiar y comprar más).

En todas las industrias, la emoción se correlaciona en mayor medida con la probabilidad de comprar más, con un 86% de los que obtuvieron una alta calificación en emociones probablemente lo harán.

 

– ¿Qué papel crees que desempeñan los elementos humanos y emocionales en los negocios?

Comprender e incorporar los elementos humanos y emocionales en los negocios es vital por varias razones, dice Diane. En primer lugar, las emociones tienen una gran influencia en el comportamiento humano, y las experiencias que evocan emociones positivas tienden a generar lealtad y defensa por parte de los clientes. Por otro lado, las emociones negativas pueden provocar la pérdida de clientes y comentarios negativos.

En segundo lugar, las emociones desempeñan un papel importante en la construcción de relaciones sólidas entre las empresas y los clientes. Las conexiones emocionales fomentan la confianza, la lealtad y las relaciones a largo plazo con los clientes. Al prestar atención a los aspectos emocionales de EX y CX, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y crear un impacto duradero.

Además, los elementos emocionales en los negocios también se extienden a la experiencia de los empleados. Los empleados comprometidos y satisfechos tienen más probabilidades de brindar experiencias excepcionales a los clientes, ya que están motivados a ir más allá. Las organizaciones que priorizan el bienestar emocional de sus empleados y escuchan sus ideas crean un entorno de trabajo positivo y atraen y retienen a los mejores talentos.

 

Conclusión

El panorama en constante evolución de EX y CX exige que las empresas prioricen estas áreas para tener éxito. Las últimas tendencias en EX y CX implican empoderar a los individuos, adoptar un enfoque centrado en el ser humano en los datos y la tecnología, integrar la experiencia en las operaciones diarias y valorar la experiencia del empleado.

Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden comprender los impulsores emocionales detrás del comportamiento humano, diseñar experiencias impactantes y fomentar la lealtad. Prestar atención a los elementos humanos y emocionales en los negocios es crucial, ya que cultiva relaciones sólidas con los clientes, diferencia a las empresas de los competidores y mejora el compromiso de los empleados.

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Experiencia del Colaborador: ¿Por qué es clave mejorarla en la era digital?

Employee Experience incluye todos los aspectos de la vida laboral del colaborador, desde la contratación hasta la salida, y se enfoca en cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores. Hace algunos años, se traducía este término como «experiencia del empleado».

 

Sin embargo, se ha comenzado a utilizar «experiencia del colaborador» (EX) debido a un cambio en la forma en que las empresas y organizaciones perciben a sus trabajadores. La palabra «colaborador» implica una mayor participación y compromiso por parte del trabajador en el alcance de los objetivos de la empresa, y sugiere una relación más equitativa entre el empleado y el empleador.

De esta manera, el cambio de la terminología refleja un enfoque más centrado en el trabajador y en su participación activa en la empresa, en lugar de una visión más tradicional que considera al trabajador como un recurso pasivo.

 

Lo que debes saber sobre la experiencia del colaborador

Prestar atención a la EX, permite un mayor interés en el bienestar y la satisfacción de los trabajadores, la importancia cada vez mayor de la cultura empresarial y la creciente competencia por el talento en el mercado laboral.

A continuación, te mostramos algunas de las preguntas más frecuentes en torno a la experiencia de los colaboradores y por qué resulta clave mejorarla en la era digital. 

 

¿Qué es la experiencia del colaborador?

Según Qualtrics, la EX ocurre “desde el momento en que los posibles empleados miran su oferta de trabajo hasta el momento en que dejan su empresa, todo lo que los trabajadores aprenden, hacen, ven y sienten contribuye a su experiencia como empleado”.

Es decir, se refiere al conjunto de experiencias, percepciones y sentimientos que un colaborador tiene sobre su trabajo y su relación con la empresa en la que trabaja. Incluye las relaciones formales e informales, así como también puede involucrar los siguientes aspectos:

  • La cultura empresarial.
  • Las políticas de recursos humanos.
  • Los beneficios laborales.
  • La formación y el desarrollo profesional.
  • La comunicación interna.
  • La integración de tecnología en el lugar de trabajo.

 

Sin embargo, no podemos reducir la EX a la felicidad o satisfacción del empleado. La idea no es analizar cómo un colaborador «se siente» acerca de la organización, sino más bien cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores, lo que puede llevar a una mayor felicidad y compromiso.

 

¿Por qué es importante la EX?

La EX es importante porque tiene un impacto directo en la productividad, el compromiso, la retención y el bienestar de los colaboradores. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de sus trabajadores, en general, experimentan una mayor satisfacción y compromiso por parte de ellos, lo que se traduce en un mejor desempeño empresarial y una mayor lealtad del cliente.

 

En un estudio de la revista Harvard Business Review, se encontró que las empresas con altos niveles de satisfacción de los empleados obtuvieron un 10% más de satisfacción por parte de los clientes y un 20% más de ganancias en comparación con las empresas con bajos niveles de satisfacción de los empleados.

Asimismo, en una encuesta llevada a cabo por IDC, se demostró que un 85% de los empleados está de acuerdo con la afirmación de Richard Branson: «si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes».

La EX también puede influir en la probabilidad de que un ex empleado decida volver a trabajar con su antiguo empleador, así como en su disposición a recomendar la organización a otros profesionales. Esto puede tener un impacto significativo en la reputación de la organización y en su capacidad para atraer y retener talentos.

 

5 áreas que los líderes de negocios están priorizando para su equipo empresarial

Implementar estrategias de gestión, diferentes tecnologías y tener una comunicación fluida, activa y donde las empresas puedan darles feedback a sus empleados, sin dudas mejora la EX. Sin embargo, no debemos quedarnos solo con eso; PwC ha logrado determinar 5 áreas de mejora para priorizar la experiencia de sus colaboradores.

 

1) Proteger a las personas

Se refiere a la implementación de medidas para garantizar la seguridad física y emocional de los colaboradores tanto en el lugar de trabajo como fuera de él. Por ejemplo, proporcionando recursos para la salud mental y física, asistencia para el cuidado de niños o personas mayores, establecimiento de políticas de trabajo flexible, entre otros.

 

2) Comunicar de manera efectiva en la incertidumbre global

Significa liderar con una comunicación clara, empática y receptiva que proporcione información precisa y actualizada a los colaboradores en tiempos de incertidumbre y crisis global. Esto ayuda a que los colaboradores se sientan informados y apoyados, lo que puede reducir la ansiedad y el estrés.

 

3) Mantener la continuidad del trabajo

Es importante proporcionar los recursos y el apoyo que los colaboradores necesitan para ser productivos, especialmente a medida que se adaptan a trabajar de forma remota. Esto incluye la adopción de tecnologías y herramientas de colaboración, establecimiento de políticas de trabajo flexible y apoyo técnico y de recursos para ayudar a los colaboradores a trabajar de forma efectiva.

 

4) Evaluar los costos de la fuerza laboral

Este punto hace referencia a la necesidad de equilibrar la reducción de costos con la retención de talentos clave. Esto implica explorar diferentes palancas de la fuerza laboral, como la optimización de la estructura organizacional, la redefinición de roles y responsabilidades, la reducción de horas de trabajo o la implementación de medidas de reducción de costos temporales, para mantener a las personas empleadas y evitar la pérdida de talentos críticos.

 

5) Prepararse para la recuperación

Al alinear la planificación de la fuerza laboral con la estrategia comercial, podremos prepararnos para un mercado en evolución con el fin de acelerar la recuperación. Esto puede implicar la identificación de nuevas oportunidades de negocio, la redefinición de la estrategia de la fuerza laboral y la capacitación y el desarrollo de habilidades para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.

 

¿Qué papel cumple la tecnología en la experiencia del colaborador?

La tecnología está cambiando rápidamente el panorama laboral y transformando la forma en que los empleados interactúan con sus trabajos. La IA puede ayudar a los trabajadores a automatizar tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en proyectos más importantes y desafiantes.

Además, la IA puede proporcionar asistencia personalizada para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los gerentes a proporcionar comentarios constructivos y a desarrollar planes de carrera personalizados para sus empleados.

Por otro lado, la inteligencia artificial puede proporcionar análisis de sentimientos para comprender mejor las necesidades de los empleados y ofrecer soluciones personalizadas para mejorar su bienestar laboral. Además, los avances tecnológicos ayudan a los gerentes a identificar problemas y oportunidades de mejora en la EX.


Sin embargo, la implementación de la IA en el entorno laboral también presenta desafíos. A medida que la IA se vuelve más avanzada, es posible que los
empleados enfrenten la amenaza de la automatización de sus trabajos. Lo que puede aumentar el estrés y la ansiedad laboral, ya que los trabajadores pueden sentirse presionados para mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y habilidades.

A pesar de estos desafíos, la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la EX. En un entorno laboral cada vez más digital, los empleados esperan tener acceso a tecnologías avanzadas que les permitan trabajar de manera más eficiente y satisfactoria.

 

Conclusión

En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en la EX. Desde la IA hasta la tecnología de colaboración, las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral de los empleados. Si bien la implementación de la tecnología presenta desafíos, las empresas que adoptan tecnologías avanzadas pueden mejorar la experiencia de sus colaboradores y obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral.

De la misma manera, al contar con colaboradores que se sientan a gusto con su ambiente laboral, podremos ver un crecimiento significativo en mejores experiencias para los consumidores, ya que los empleados se mostrarán más empáticos y predispuestos a ayudarlos.