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Experiencia de cliente y la evolución de las estrategias en pos del consumidor

por | Sep 21, 2021 | Eventos CX | 0 Comentarios

Hablamos con Aarón Zoreda, CIO de Atento México, quien estará a cargo de una de las charlas de la nueva edición del CX Day México 2021, a realizarse los próximos 22 y 23 de septiembre.

Falta cada vez menos para el inicio de dos jornadas repletas de aprendizaje en Experiencia de Cliente y en lo que se viene en esta gran disciplina. Atento, uno de los sponsors del CX Day México 2021, hará su participación de la mano de Aarón Zoreda, Ingeniero en Cibernética y Ciencias Computacionales por la Universidad La Salle.
Actualmente, es responsable de supervisar todos los aspectos de TI, Seguridad e Infraestructura para Atento en México, Estados Unidos y Centroamérica, además de impulsar la innovación, las oportunidades de transformación y la excelencia operativa en toda la organización, al sumar su conocimiento en el sector del BPO y Centros de Contacto. 

“Mi ponencia se titula CX digital: La evolución a través de trabajo remoto, y trata sobre la evolución que ha tenido la Experiencia de Cliente a través de la transformación digital y la implementación de las diversas herramientas y soluciones tecnológicas disponibles, así como sus beneficios para usuarios, compañías y agentes de atención con un foco en el escenario actual”, comentó el ejecutivo con más de 23 años de experiencia desempeñando cargos directivos en Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones y Operaciones.

Al igual que en la edición anterior realizada en Argentina durante el mes de agosto, Atento formará parte de este encuentro tan importante en lo que refiere a la disciplina. Al respecto, Zoreda destacó que este tipo de eventos sirven para fortalecer la importancia del sector, dar a conocer a las empresas los beneficios y herramientas a su disposición y actúan como un punto de encuentro de intercambio de ideas y tendencias en CX.
“En México existe una robusta industria de empresas dedicadas a servicios de experiencia de cliente. De acuerdo con cifras del IMT, nuestro sector es la fuente de empleo para cerca de 700 mil empleos en nuestro país, lo que habla de la importancia que tiene nuestra labor para la economía nacional y para las compañías que buscan nuestra asesoría”, añadió.

En tanto, la Experiencia de Cliente es el Core Business de Atento, y centrarse en las personas a la hora de diseñar estrategias, su objetivo principal. “Nuestra misión es ayudar a las empresas a mejorar la relación que tienen con sus clientes finales a través de todo nuestro expertise e infraestructura, desde la generación de una estrategia de CX apropiada a las necesidades de cada empresa. Y agregó que “el éxito comercial de las empresas, así como sus servicios y productos, dependen completamente de la preferencia de las personas” y que ofrecer una experiencia memorable asegura ganar y mantener a un cliente. “Esa persona se puede convertir en un embajador de tu marca y recomendarte con sus familiares y amigos, lo que llamamos publicidad de boca en boca”, aseguró.

“Las compañías se están dando cuenta que ya no basta con lanzar al mercado un buen producto, o con precio competitivo. Cada vez influye más la experiencia que se le ofrece a los clientes, desde la etapa previa, durante y posterior a la compra. De hecho, en una encuesta de Super Office, aplicada a 1,920 profesionales, 45.9% señaló Customer Experience como su mayor prioridad de negocio para los próximos 5 años, superando a factores tradicionalmente importantes como Producto (33.6%) y Precios (20.5%)”, explicó el CIO de Atento México.

“En Atento estamos preparados para apoyar a las empresas, sin importar su tamaño o industria a la que pertenece, con productos innovadores integrales como Atento@Home y Atento Virtual Hub para operaciones en modelo de trabajo remoto, y Atento CX a tu medida, con paquetes para operaciones con números menores de posiciones de trabajo”, manifestó. 

En situaciones como las actuales, en donde la pandemia sigue siendo protagonista y la transformación digital es imprescindible, la Experiencia de Cliente es fundamental para las estrategias de cara al consumidor. “Existe la idea de que la Experiencia de Cliente sólo influye en la atención de clientes existentes, pero la realidad es que las estrategias han evolucionado tanto que puede generar fidelización a tu marca o producto, o recuperar clientes”, dijo. Y añadió que los chatbots y la inteligencia artificial vinieron a sumar mucho a la CX.

Y si bien liderar equipos y motivarlos de forma remota no es tarea sencilla, la comunicación constante hace que el trabajo sea menos complicado. “En Atento implementamos llamadas de estatus diarias, en las que repasamos la actualidad de la operación, resultados obtenidos, metas por alcanzar y las diferentes tareas asignadas para el día o la semana. También ayuda visibilizar la importancia que la labor de los agentes de atención tiene para las empresas, sobre todo, para las personas que nos buscan para resolver sus necesidades o dificultades”, explicó Zoreda. 

Asimismo, el apoyo de la tecnología es clave. “En Atento, tuvimos la ventaja de que la transformación digital y la implementación de las innovaciones más avanzadas han sido una prioridad global en los últimos 5 años, lo que nos ha permitido habilitar a los cerca de 72 mil colaboradores que actualmente se encuentran en el modelo de trabajo remoto globalmente”, destacó.

¿Y cómo reinventar negocios en medio de una pandemia a través de la CX  y prepararlos para esta normalidad recurrente? Zoreda lo explicó. “A partir de la contingencia, el comercio en línea creció 81%, de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Esta misma asociación estima que las ventas en línea se duplicarán para 2022, alcanzando un valor de mercado de casi 18 mil millones de dólares, por lo que queda claro que las empresas deben apostar o reforzar sus estrategias y plataformas de venta en línea”. Y sumó: “Lo importante es que las compañías puedan homologar la experiencia de compra y atención, sin importar el canal que las personas elijan para realizar la compra, es decir, adaptar una estrategia de omnicanalidad adecuada”.

Estás invitado a participar del próximo CX Day México 2021 y ser parte de uno de los encuentros de Experiencia de Cliente más esperados de Latinoamérica. Si aún no te registraste, puedes hacerlo aquí y sumergirte en lo que se viene en la disciplina. Te esperamos los próximos 22 y 23 de septiembre.

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