Hablamos con Juan Montes, CX Strategy Director de SAP, quien destacó estas características como relevantes para el crecimiento de las empresas en una época de cambio tecnológico y adaptación constante.
“Ayudamos a nuestros clientes a mejorar la experiencia de los suyos mediante la gestión de experiencias basadas en datos y en tiempo real, habilitando la omnicanalidad y recopilando el feedback del cliente en cada punto del Customer Journey”, comentó el ejecutivo.
Asimismo, destacó que la creación de experiencias personalizadas es ideal para ganar la lealtad de los clientes y que, debido a la pandemia, hubo una migración de consumidores que no eran digitales a hacerlo y, que quienes ya lo eran, aceleraron ese comportamiento. “Debemos estar preparados para estos cambios, aprovechar el momento y volvernos relevantes en este contexto”, comentó.
Al respecto de giros paradigmáticos, Montes afirmó que invertir en Experiencia de Cliente es crucial para fortalecer una empresa y que la innovación es un gran motor que impulsa el crecimiento. “Hay que perder el miedo a invertir y acelerar el time to value, es decir, pensar en quick wins: ¿qué puedo hacer hoy, que mejore la experiencia del cliente, impacte positivamente mi negocio y pueda escalar al corto, mediano y largo plazo?. Las soluciones de SAP Customer Experience tienen aceleradores de industria y Go-To-Market’s que permiten agilizar la adopción y tener proyectos de 2 o 3 meses. Esto apura el payback y, en consecuencia, el ROI”, remarcó. Y agregó que hacer un caso de negocio que se fundamente en KPI’s financieros ayuda mucho a esta mejora de experiencia. “No solo es ofrecer experiencias al cliente o tener un front bonito, se trata de traducir eso en nuevos ingresos, incrementar la tasa de recompra y el ticket promedio, mejorar la rentabilidad, reducir el gasto, entre otros”, manifestó.
La nueva normalidad que llegó para quedarse ha demostrado que liderar equipos a distancia es una realidad y un desafío. Al respecto, el ejecutivo de SAP habló con WOW CX sobre la importancia de cuidar a los empleados y dejarles ver el valor que su trabajo representa. “Nuestros colaboradores también son clientes: clientes internos. Debemos cuidarlos y preocuparnos por su día a día. En la medida que mejoremos la experiencia de ellos, mejorarán la Experiencia del Cliente”, mencionó. “Debemos también mejorar su experiencia de usuario. Las plataformas con las que operan deben ser de fácil acceso y muy intuitivas, además de permitirles optimizar sus actividades para que inviertan su tiempo en resolver o mejorar la experiencia del cliente más que en procesos manuales o tortuosos”, sumó.
SAP ha sido uno de los sponsors del CX Day México 2021, uno de los encuentros más esperados en Experiencia de Cliente en toda Latinoamérica, y realizado los pasados 22 y 23 de septiembre. “CX Day es un evento de innovación que presenta las mejores prácticas en la industria y que resume la experiencia de otras organizaciones locales y de otras partes del mundo. Tal es el ejemplo de SAP, que a través de la voz de Lilian García, Jefa de Beneficios Loyalty en Innovasport, compartió las mejores prácticas que le han permitido mantenerse en la mente y el corazón del cliente”, destacó.
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“Cuando decimos SAP, lo primero que viene a la mente de quien lo escucha, es el ERP, pero SAP es más que eso. Desde hace años hemos invertido en soluciones de Customer Experience, ya que sabemos que también importa el cliente de nuestros clientes”, aseguró Montes.
“Para SAP, CX no es solo un CRM, es el cumplimiento de la promesa que le hacemos al cliente, la cual se resuelve con una integración holística tanto a nivel técnico como de negocio entre el front end y el back end. SAP también invierte en desarrollar y adquirir nuevas soluciones, por ejemplo: Hybris ahora conocido como SAP Commerce Cloud, Gigya como SAP Customer Data Cloud y, más recientemente, Emarsys como plataforma de personalización en tiempo real. Todas ellas han sido calificadas como líderes por analistas como Gartner, Forrester o IDC”, finalizó el ejecutivo.