Hablamos con Camila Chávarro, Business Development Specialist en Sinch, acerca de la importancia de contar con una estrategia que mantenga siempre a los clientes en el centro y sobre su participación en el CX Day México 2021, que se llevará a cabo los próximos 22 y 23 de septiembre.
“Estuvimos en la edición de 2019 y nuestra participación fue muy positiva, lo que nos motivó a presentarnos de nuevo. CX Day se ha convertido en un espacio importante para exponentes enfocados en la Experiencia de Cliente y para llegar a públicos de diversos sectores donde podemos mostrar nuestras propuestas con Sinch”, añadió.
Ingeniera industrial con más de 6 años de experiencia, Camila trabajó con startups enfocadas en tecnología en roles diversos y con equipos en América Latina, España e Italia. Todas estas vivencias le permitieron entender la diversidad de los mercados y cómo los equipos necesitan estar alineados para alcanzar las metas propuestas.
“Cómo usar WhatsApp para mejorar tu servicio al cliente y crecer hasta 25x” es el título de la ponencia que desarrollarán en el CX Day México 2021, en donde nos enseñarán sobre las ventajas de la red de mensajería como herramienta para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
“Hoy en día, invertir en la Experiencia de Cliente implica generar valor para las personas y para la empresa. Una buena experiencia aumenta en más de un 80% las posibilidades que el cliente regrese a comprar, forme parte de un programa de fidelización, entre otras cosas, y esto trae recurrencia e ingresos sostenibles”, comentó la ejecutiva en cuanto al rol de la CX en Sinch. “Si tu estrategia no considera acciones en pro de este tema, va a estar muy atrasada respecto al resto de sus competidores que, seguramente, ya están apostando en esto”, agregó.
A la vez, destacó que centrarse en las personas al momento de diseñar experiencias es clave porque genera un círculo de recomendaciones y buena reputación de marca.
“Esto se vuelve un desafío ya que ahora los consumidores buscan inmediatez en la resolución de sus problemas o dudas; y facilidad y eficacia para encontrar los que están buscando a través de sus canales preferidos”, consideró.
Y es aquí donde ingresa otro punto importante: la empatía. Al respecto, Camila destacó que “hay que aprender a escuchar a los clientes, ya que la empatía es un factor fundamental de éxito en cualquier marca o empresa” y que atender a los clientes de manera correcta es una prioridad.
“Para optimizar la Experiencia de Cliente con canales conversacionales, es necesario prestar atención a algunos temas. Y además, independientemente del ámbito de actuación de la empresa, hay que tener en cuenta que la innovación digital y la optimización de procesos no es una elección, es una urgencia del consumidor y una necesidad de la marca”, comentó.
“En Sinch, nuestras soluciones acercan a las empresas con sus clientes finales y permiten tener una comunicación omnicanal de forma fluida y resolutiva, brindando a la empresa una visión única de su cliente. Además de ser escalables, nuestras herramientas atienden un alto volumen de solicitudes a través de la automatización del servicio en todas las etapas de su viaje, desde la consideración de la compra hasta la post venta y la fidelización”, señaló la ejecutiva.
¿Cómo convencer a las empresas para que apuesten a la CX en estos tiempos de incertidumbre y cambios? Entendiendo que quienes no se adapten están por detrás de sus competidores y que el único camino es enfocar los esfuerzos en la Experiencia de Cliente. “Una buena experiencia ayuda a crear defensores de la marca y cuanto más satisfechos estén los consumidores, mayor será su fidelidad”, dijo Chávarro.
Sobre este tema, la ejecutiva comentó con WOW CX algunos datos del informe de Sinch llamado “Experiencia del Cliente en un mundo transformado”, destacando que a medida que se desarrollaba la pandemia y se imponían las restricciones locales a la circulación, la forma en la que los consumidores socializaban, compraban, se entretenían y trabajaban cambió casi de la noche a la mañana.
“De acuerdo con esta investigación, el 58% de los clientes afirma que seguirá evitando las aglomeraciones una vez finalizada la pandemia, el 52% evitará viajar y el 46% pasará menos tiempo dentro de las tiendas. Y es precisamente por esta evolución que las empresas se enfrentan al reto de captar a los clientes en sus canales preferidos, lo que se hace más difícil por la variedad de herramientas disponibles”, argumentó la Business Development Specialist.
“Con la API conversacional de Sinch, los clientes pueden enviar y recibir mensajes a través de SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, MMS y muchos otros. Esta API permite una fácil integración con múltiples plataformas y garantiza el enrutamiento inteligente de los mensajes, el establecimiento de prioridades, la retroalimentación entre canales, el almacenamiento seguro del historial de conversaciones y la elaboración de informes detallados”, añadió.
Los bots conversacionales también son importantes en las estrategias y son cada vez más utilizados por las empresas. “Sinch se diferencia por su gran experiencia en el uso de la tecnología para conectar a los clientes con las empresas, a través de lo que llamamos marketing conversacional /comercio conversacional, que es el uso de bots conversacionales inteligentes que dialogan como si fueran seres humanos”, explicó.
Reinventarse luego de la pandemia
Si bien la pandemia continúa, reinventar los negocios a través de la CX es un claro ejemplo de progreso y adaptación. Al respecto, Camila remarcó que la situación de mercado actual es diferente a la de hace un año atrás y que utilizar la data es clave a la hora de tomar decisiones e innovar. “Si no tenemos data confiable o útil para analizar, hay que empezar un proceso de recolección. Esto nos permite entender qué tipos de clientes tenemos, cuánto tiempo están con nosotros, sus hábitos de consumo, sus quejas, sus necesidades, lo que les gustaría tener o no”, aseguró.
Y añadió que realizar Market Intelligence o Inteligencia de Mercado permite entender qué está pasando y cómo está posicionada una empresa con respecto a las demás.
Debido a la pandemia, los cambios también se dieron de forma interna y la adaptación y reinvención de la Experiencia de Cliente consideraron a los equipos que se encargan de brindarla.
Ahora bien, ¿cómo liderar y motivar equipos que trabajan de forma remota? La ejecutiva destacó la importancia de los retos y el acompañamiento. “La motivación que un empleado espera es ser parte de un equipo que estime su trabajo, que sienta que lo que hace genera valor para el cliente final, reconocimiento, retos, entre otros”. Y es aquí donde el líder toma un rol protagónico: “El reconocimiento no solo está vinculado a decir palabras positivas, sino también a incentivar descansos de equipo para evitar el burnout, aumentar la creatividad y estimularla con la participación activa de los involucrados y dar seguimientos uno a uno con conversaciones periódicas que estén orientadas a escuchar a tu equipo y no solo hablar de entregables, objetivos, etc. Para todo esto hay tiempo y es responsabilidad del líder encontrar espacios para todo”, aseveró.
Si quieres ser parte del CX Day México 2021 y escuchar ésta y otras ponencias de la mano de referentes de la disciplina, reserva ahora tu lugar.
Te esperamos los próximos 22 y 23 de septiembre para continuar aprendiendo cómo utilizar los beneficios de la Experiencia de Cliente a favor de tu empresa.