El próximo 10 de octubre entra en vigor la Ley 2300 de 2023, también conocida como “Ley dejen de fregar”, que regula canales, horarios y periodicidad en que los bancos contactan a usuarios.
Esta ley establece que la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, únicamente se puede realizar en los siguientes horarios:
- Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm
- Sábados de 08:00 am a 3:00 pm
- No podrá ser contactado los domingos ni festivos.
¿Para quiénes aplicará la ley?
El estatuto tiene el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, por lo que aplicará para entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como, todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.
Por otro lado, le corresponde a las entidades o personas que ejecuten actividades de cobranza, informar previamente sobre los medios que poseen para comunicarse con los consumidores, con el propósito de que estos últimos sean quienes determinen los canales que autorizan para que se contacten.
“Este proyecto, que hemos llamado ante la opinión pública ley ‘Dejen de fregar´, es una iniciativa que busca tener normas lo suficientemente claras, para aquellas personas que tienen deudas con el sistema financiero o cualquier tipo de entidad, tengan a su vez respeto a su integridad y dignidad personal y regulemos las horas y forma de contacto que deben ser”, argumentó el congresista Deluque Zuleta.
¿Qué restricciones tendrán los gestores de cobranza?
No podrán consultarle al consumidor financiero el motivo de incumplimiento de su obligación. Sin embargo, podrán consultarle alternativas de pago acordes con su situación financiera.
Asimismo, se prohíbe contactar a las referencias personales del deudor. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará únicamente en los horarios mencionados anteriormente. Esta restricción aplica también para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
Finalmente, no podrán adelantarse gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar del trabajo del consumidor financiero o de servicios.
Esta ley presenta también ciertas excepciones. Por ejemplo, cuando el contacto tenga como objetivo: informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas sobre ahorros voluntarios y cesantías y enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.
La ley y el EX y CX en Colombia
Ahora bien, hablamos sobre la ley y sus detalles legislativos, pero… ¿cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia?
Según Claudia Silva, Account Executive de Infobip, “cada contacto que hagamos con los usuarios finales sea enriquecido; si le voy a cobrar, que no sea solo cobrarle, sino hacerle preguntas de otro tipo: información sobre otros productos, acuerdos de pagos, etc.”.
La ley desafía a las empresas a ser muy precisas a la hora de decidir qué acción y qué canal utilizar para cada cliente en cada momento. De lo contrario, podrán esperar, como consecuencia, un aumento en los niveles de irregularidad. Es decir, que el contacto con los clientes sea un contacto extremadamente personalizado. No sólo teniendo en cuenta los datos del cliente y de su situación financiera, sino también, de todos sus productos, de su historial de pago, de sus compromisos, de las acciones de cobranza realizadas y de sus reacciones correspondientes, entre otras variables.
De esta manera, las empresas deberán empezar a utilizar herramientas inteligentes de collection, modelos machine learning y otras inteligencias artificiales para ofrecerles una mejor experiencia a sus consumidores finales.