Las ventajas competitivas de una buena experiencia de cliente crecieron durante la pandemia y en Naranja X lograron revertir una situación inesperada en una provechosa.
Hablamos con Evangelina Ferrés, Operations Director de la Fintech argentina, sobre este tema y del por qué las empresas deben invertir en CX para convertirse en referentes tanto para clientes como para empleados.
CX Day Argentina 2021 será el marco para hablar sobre “La experiencia del nuevo cliente” y Naranja X es una empresa que ha innovado y enfocado sus estrategias en las personas que eligen a la marca.
“Este tipo de iniciativas permite compartir conocimiento y mantenernos al día con la innovación en la industria. Si existen tecnologías, herramientas y buenas prácticas que generan mejores experiencias para nuestros usuarios, seguramente podamos replicarlas, cambiarlas o mejorarlas, y hacer más felices a nuestros usuarios”, comentó la ejecutiva con respecto al evento que se realizará el próximo 25 y 26 de agosto de forma online y gratuita. “También es una oportunidad para compartir nuestra experiencia y seguir potenciando la industria”, agregó.
La experiencia del cliente y del usuario son un punto muy fuerte dentro de la estrategia de negocios de Naranja X, por eso diseñan cada interacción pensando en las personas y teniendo en cuenta el feedback recibido. “Todos los equipos de la organización incorporan el punto de vista de los usuarios en su día a día, lo que nos ayuda a generar productos y servicios pensados de punta a punta en función de sus necesidades y deseos”, remarcó. Además, esta retroalimentación permite que el diseño final sorprenda a los usuarios con una gran propuesta de valor.
Apostar al CX es lo que hacen y continuarán haciendo en Naranja X y la visión de Ferrés es muy acertada y se pregunta: “¿Por qué no apostar a la inversión en CX?”.
“Ponernos en los zapatos de los usuarios es lo que nos debería indicar por qué es tan importante apostar a CX. Así como existen momentos de incertidumbre, miedo y preocupación, los usuarios sienten estas mismas emociones”, mencionó con respecto al tema. Y agregó que “una empresa que cuida la experiencia de los usuarios construye un activo muy importante a largo plazo, que además de darle satisfacción a los usuarios, termina traduciéndose en indicadores positivos para el negocio” porque ayuda a reducir costos de retención y adquisición, incrementa el up y cross selling, alarga el ciclo de vida de los usuarios y reduce el churn (porcentaje de personas que dejan de usar un producto).
Mantener una experiencia de cliente es un desafío debido a la pandemia, el trabajo remoto y la adaptación a este tipo de modalidad aunque la Operations Director de la fintech aseguró que no es imposible. “Hay que encontrar nuevos espacios, nuevas formas y nuevas dinámicas de hacerlo. ¿Cómo saber cuáles son esas formas? Al igual que con los usuarios, primero tenemos que escuchar a nuestros equipos y entender sus necesidades. Es importante ser flexibles y adaptarnos a lo que escuchemos que necesitan nuestros equipos”, afirmó.
También sostuvo que la clave es reinventarse, tomar riesgos e investigar terrenos desconocidos. “Comenzamos a ver como normal un Customer Service remoto y a entender la importancia de las tecnologías digitales en la experiencia de los usuarios”, mencionó.
Lejos de dar por sentada una posición de quietud, Ferrés aseguró que queda mucho camino por explorar. “Los negocios en pandemia ya están sucediendo. La nueva normalidad posiblemente requiera de equipos y negocios con mucha agilidad de respuesta ante cambios y con flexibilidad para adaptarse a situaciones muy cambiantes”, culminó.
Evangelina Ferré es Ingeniera Industrial egresada de la Universidad Nacional del Sur, con un posgrado en Logística de la Universidad de Buenos Aires, un MBA de la Universidad de San Andrés y una especialización en Columbia Business School, NYC-USA.
Cuenta con más de 17 años de experiencia en Estrategia y Operaciones y hoy es Operations Director de Naranja X, empresa que estará presente en el CX Day Argentina 2021.
Recuerda que puedes registrarte gratis y participar del evento desde donde estés.