En los últimos años, hemos escuchado hablar del concepto fintech cada vez más. Ya sean entidades financieras establecidas o nuevas empresas que participen en algún punto de la cadena de valor del servicio financiero, desarrollan actividades fintech.
Particularmente, la Experiencia del Cliente en Fintech se ha convertido en un factor diferenciador entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc.
Todo lo que necesitas saber sobre la Experiencia del Cliente en Fintech
A continuación te contamos todo lo que necesitas saber sobre la Experiencia del Cliente en Fintech: qué es, cuál es su importancia, cómo podemos humanizarla y 5 herramientas claves para llevar a cabo una estrategia de CX exitosa en Fintech.
¿Que es Fintech?
El término fintech proviene de la combinación de las palabras Finance (finanzas) y Technology (tecnologia); engloba un amplio espectro de actividades que combinan finanzas y tecnología para mejorar y transformar diversos aspectos del sector financiero.
Estas actividades van desde el desarrollo de aplicaciones móviles y plataformas en línea hasta la implementación de algoritmos avanzados y tecnologías como la inteligencia artificial y blockchain.
Las empresas fintech desempeñan un papel fundamental en la evolución de la industria. Algunas de las áreas en las que la tecnología fintech ha tenido un impacto significativo incluyen:
- Pagos y transferencias.
- Préstamos y financiamiento.
- Gestión de inversiones.
- Insurtech.
- Blockchain y Criptomonedas.
¿Por qué la Experiencia del Cliente es importante en el área Fintech?
Ya de por sí, el ambiente empresarial es altamente competitivo. Sin embargo, suele ser aún más competitivo para las fintechs, ya que se desarrollan en un ambiente disruptivo y cuyos consumidores son mucho más exigentes. En este contexto, la Experiencia del Cliente en las Fintechs es importante por varias razones.
En primer lugar, y dada la naturaleza innovadora de las empresas fintech, los clientes a menudo esperan soluciones y servicios que estén a la vanguardia de la tecnología. Proporcionar una experiencia positiva contribuye a la percepción de innovación y mejora la aceptación de nuevos productos y servicios.
Por otro lado, construir un vínculo de confianza con los clientes es esencial; especialmente en el ámbito financiero. Una experiencia del cliente positiva contribuye a construir esa confianza.
Finalmente, la experiencia del cliente en el área fintech no solo es importante para atraer a nuevos clientes, sino también para retenerlos y reducir la tasa de rotación.
¿Cómo se puede humanizar la CX en Fintech?
Humanizar la experiencia del cliente (CX) en el ámbito fintech implica incorporar elementos que hagan que la interacción digital se sienta más personal, empática y centrada en las necesidades individuales de los usuarios. Estas son algunas maneras con las que se puede humanizar la experiencia del cliente en fintech:
- Diseñando interfaces de usuario intuitivas y amigables que faciliten la navegación y el uso sin necesidad de conocimientos financieros avanzados.
- Ofreciendo canales de comunicación en tiempo real para brindar asistencia inmediata a los usuarios. La disponibilidad de ayuda rápida simula la atención personalizada que se obtendría en una sucursal física.
- Utilizando la información recopilada para personalizar la comunicación con los clientes.
- Cuando se utilizan algoritmos o inteligencia artificial en la toma de decisiones, explicar de manera transparente cómo se llega a esas decisiones. Esto construye confianza al proporcionar claridad sobre los procesos automatizados.
- Resolviendo problemas de manera empática y eficiente.
Utiliza la big data para mejorar la CX en la industria Fintech
Los avances recientes en big data le han permitido a las organizaciones recolectar datos relevantes de sus consumidores. Estos datos son analizados y aplicados estratégicamente para mejorar aún más la experiencia del cliente.
La implementación de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada permite no solo la recopilación eficiente de estos datos, sino también su interpretación y aplicación proactiva para anticipar los comportamientos de los clientes.
En este sentido, la capacidad de predecir el comportamiento del cliente se convierte en un elemento clave. Al analizar patrones históricos y tendencias de uso, las fintech pueden anticipar las necesidades y preferencias futuras de los usuarios.
5 herramientas claves para llevar a cabo una estrategia de CX exitosa en Fintech
A continuación, mencionaremos 5 herramientas que para que las fintechs puedan interactuar con sus clientes y mejorar su experiencia en todos los niveles.
1. Escucha activamente a tus consumidores
La escucha activa es fundamental para entender las necesidades y expectativas de los usuarios en el sector fintech. Utilizar herramientas de retroalimentación del cliente, encuestas y análisis de redes sociales permite obtener información valiosa sobre sus experiencias.
2. IA Conversacional: chatbots y asistentes virtuales
La implementación de inteligencia artificial conversacional, a través de chatbots y asistentes virtuales, es esencial para mejorar la interacción y proporcionar respuestas rápidas a los usuarios. Estas herramientas no solo agilizan la atención al cliente, sino que también pueden personalizar las interacciones según el historial y las preferencias del usuario.
3. Presta atención a que la UX sea fluida y receptiva
La experiencia del usuario (UX) es crucial en el sector fintech, donde la confianza y la eficiencia son fundamentales. Garantizar que las plataformas sean intuitivas, fáciles de usar y estéticamente agradables mejora significativamente la satisfacción del cliente.
4. Utiliza una plataforma abierta que se adapte a las necesidades de tus clientes
Utilizar una plataforma abierta permite adaptarse de manera eficiente a los cambios en el mercado y las demandas de los usuarios. La integración de nuevas funciones y servicios de manera rápida y sin problemas se vuelve posible con una plataforma abierta.
Esto asegura que la oferta de productos y servicios pueda evolucionar según las tendencias del mercado y las expectativas cambiantes de los clientes, contribuyendo así a una CX más personalizada y actualizada.
5. Omnicanalidad
La omnicanalidad implica ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los canales de interacción con el cliente, ya sea a través de aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales o servicios de atención al cliente.
Esto garantiza que los clientes puedan realizar transiciones sin problemas entre diferentes canales según sus preferencias y necesidades en un momento dado.
Conclusión
En el actual panorama global, donde los clientes son más exigentes, las empresas fintech se encuentran en la necesidad de emplear tecnologías avanzadas para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.
Desde soluciones de inteligencia artificial (IA) hasta análisis avanzados de datos, las fintech pueden aprovechar estas herramientas para personalizar las interacciones, anticipar las necesidades de los clientes y brindar servicios financieros más eficientes y adaptados.