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Jhair Mena: “La nueva normalidad es un adelanto tecnológico de 10 años en la relación entre clientes y empresas”

por | Sep 21, 2021 | Eventos CX | 0 Comentarios

A pocos días del comienzo del CX Day México 2021, hablamos con Jhair Mena, CEO de Plughtem, quién será una de los speakers invitados de esta nueva edición. 

Con más de 15 años de trayectoria en el sector de las telecomunicaciones y Experiencia del Cliente, entre otras cosas, el ejecutivo logró implementar diferentes áreas en organizaciones de diversas industrias. Además, ha sido co-creadora de la herramienta UCXP que ha permitido transformar un 65% de clientes detractores en promotores. 

Su participación en el evento de Experiencia de Cliente más esperado de Latinoamérica, que este año será online al igual que lo fue la edición realizada en Argentina, orientará sobre el uso y la evolución de los programas de Voz de Cliente para mejorar la CX de las empresas. 

“Hoy en día las empresas se enfocan en una competencia de características de producto o precio, sin embargo, esto no genera una fidelización de los clientes. Adicionalmente, las empresas medianas y pequeñas no pueden competir con facilidad. El CX Day México permite dar a conocer a todo tipo de empresas la importancia de la experiencia del cliente y cómo convertirla en un diferenciador difícil de imitar que es valorado por los clientes y genera relaciones de largo plazo”, comentó Mena sobre lo fundamental de este tipo de encuentros.

“Por la incertidumbre actual, las empresas se han volcado a vender más, pero han dejado de valorar a sus clientes actuales. Apostar por la Experiencia del Cliente es tener una visión integral de todas las interacciones tanto de clientes nuevos como actuales”, aseguró . “Un enfoque en experiencia considera una escucha activa, identificar momentos de dolor y rediseñar interacciones con visión hacia el cliente. Estas acciones permiten incrementar los índices de recomendación, lo que significa tener más clientes y más ventas. Una estrategia de Experiencia del Cliente es escalable y perdura en el tiempo, se convierte en una metodología de mejora continua con foco en los consumidores”, agregó.

¿Y cómo reinventar los negocios y prepararlos para esta nueva forma de interactuar mediada por la tecnología debido a la pandemia? Al respecto, Mena comentó que es imprescindible realizar análisis y optimización de la estructura actual de las empresas, digitalizar las transacciones más recurrentes, establecer una estrategia de derivación transaccional e implementar un programa activo de escucha de voz del cliente que permita tomar los correctivos en tiempo real sobre procesos que requieran un alto esfuerzo de los clientes.

La nueva normalidad es un adelanto tecnológico de 10 años en la relación entre los clientes y las empresas, por ello es imprescindible la digitalización de las interacciones sobre todo para disminuir el esfuerzo de nuestros clientes; La facilidad de las interacciones permitirá hoy en día ganar posicionamiento en el mercado”, argumentó.

Y al respecto de estos cambios, ¿Cómo hacemos para liderar y motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente mientras trabajan remotamente? Mena destacó que definir indicadores y optar por metodologías prácticas para dar seguimiento a iniciativas y proyectos de la empresa, son fuentes clave, así como también la comunicación dentro de la misma organización. “Cada hito logrado debe ser comunicado a los miembros del equipo y empresa en general para dar a conocer el impacto de sus acciones en la Experiencia de Cliente”, remarcó.  “Por otro lado, los equipos de atención y de servicio al cliente, deben tener un control permanente que asegure la forma en la que están interactuando con las personas. Se recomienda el uso de auditorías de calidad que garanticen el cumplimiento de los estándares de servicio”, sumó.

Y es por esto y muchas cosas más que la Experiencia de Cliente juega un rol central en la estrategia de negocios de Plughtem. “Es la base de nuestra estrategia, es nuestro diferenciador en el mercado y por ello buscamos que todos nuestros procesos y soluciones tengan un diseño personalizado que cubra las necesidades de nuestros clientes, pero sobre todo agregue valor a su gestión. Estamos al tanto de sus expectativas, escuchamos activamente sus requerimientos en todas nuestras interacciones y en base a ello ajustamos nuestros procesos internos y productos”, sintetizó.

Al respecto, el ejecutivo indicó que la forma en que las personas interactúan con productos y servicios se basa en emociones. Por ello, es necesario identificar qué atributos o aspectos pueden generar recuerdos positivos en las interacciones que tienen los clientes para generar vínculos emocionales. “En este sentido, el conocimiento de las personas, sus expectativas y necesidades, son útiles para diseñar experiencias. Sin embargo, para diseñar experiencias relevantes es necesario considerar a las personas no solo desde un perfil demográfico (edad, ciudad, etc.), sino incluir análisis desde un perfil conductual y de estilo de vida (necesidades, intereses, actividades)”, mencionó.

La madurez en un programa de Voz de Cliente

Según el CEO de Plughtem, existen organizaciones que hoy en día no miden la voz del cliente o se encuentran en un modelo tradicional. Al respecto, Mena destacó que este tipo de implementación no requiere de una alta inversión.

“Hemos definido diferentes niveles de madurez de un Programa de Voz Cliente donde las organizaciones inician como Recolectores o Básicos hasta convertirse en Transformadores. Las organizaciones Transformadoras consideran la Voz del Cliente como parte de sus actividades diarias, existe una cultura centrada en el cliente; son organizaciones ágiles, innovadoras, flexibles, conectadas, colaborativas, abiertas y se adaptan de forma continua a los cambios requeridos por sus clientes”, explicó

No te pierdas la charla de Jhair Mena, “¿Cómo accionar respuestas y generar valor a partir de la Voz del Cliente?” en el CX Day México 2021 los próximos 22 y 23 de septiembre

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