Cada vez falta menos para iniciar el CX Day Argentina 2021 y para conocer todas las propuestas de este año. En esta nueva edición, te esperan importantes speakers y y Qualtrics es uno de los sponsors platino de este gran evento virtual.
Entrevistamos a Martín Saludas, Director de América Latina y el Caribe, y conversamos sobre las últimas tendencias en Experiencia del Cliente en la región.
“La experiencia del cliente es una parte integral de la gestión de la experiencia y estamos dedicados a apoyar a la industria y a las personas que ponen al CX a la vanguardia de su empresa. CX Day Argentina 2021 se alinea con nosotros para celebrar el esfuerzo y la dedicación de empresas y profesionales que están comprometidos con diseñar y mejorar experiencias innovadoras para sus clientes”, dijo Saludas en cuanto a la importancia de este evento en el sector y su aporte para el crecimiento de la disciplina.
“Las empresas están pasando por una transformación digital, al igual que una transformación de la gestión de la experiencia. Estamos enfocados en ayudarlos en ese cambio, dándoles las herramientas necesarias para diseñar experiencias en la web y en apps basadas en los comentarios y análisis de los clientes. Esto ayudará a las empresas a adquirir nuevos clientes, a mantener a los ya existentes y a mejorar la lealtad de marca”, respondió Saludas al preguntarle sobre la importancia de la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de Qualtrics. “Nuestros clientes están respondiendo a esta estrategia y convirtiendo los conocimientos en acciones en escala, completando casi 450 millones de acciones en lo que va de 2021, un aumento del 640 por ciento año tras año. Estimamos que van a completar 1.5 billones de acciones en 2021”, agregó.
Con respecto a la importancia de centrarse en las personas a la hora de diseñar estrategias remarcó que es trascendental tener en cuenta los sentimientos que los clientes y empleados tienen hacia la organización para que ésta crezca. “Quienes no diseñan y no mejoran continuamente las experiencias de sus clientes, empleados, productos y marcas simplemente no serán competitivos”, aseveró.
¿Cómo convencer a las empresas para que apuesten al CX en esta época de pandemia y cambios de paradigma? Para Saludas, la clave es la retroalimentación. “Nunca ha sido más importante para las organizaciones escuchar a sus clientes, y las organizaciones que no están utilizando la retroalimentación para mejorar no tendrán éxito en este nuevo mundo laboral”.
“Las empresas que tendrán éxito son las que están creando experiencias diferenciadas, que hacen que las personas sientan algo y su marca sea memorable. Los líderes empresariales dudan de la tecnología para una tarea tradicionalmente humana, pero esa es la magia de XM y Qualtrics. Nuestra tecnología ayuda a poner a las personas en primer lugar”, afirmó con orgullo y conocimiento de la gran disciplina de CX.
En el mismo sentido de nuevos escenarios laborales y cambios, el ejecutivo reconoció que encontrar otra dinámica de trabajo y modificar la cultura empresarial es un tema central. Y comentó que algunas de las formas con las que han logrado motivar a los equipos de Qualtrics son: mantenerse conectados socialmente y virtualmente. “Por ejemplo, nuestro equipo de marketing envió chocolates a todos los miembros y coordinaron una degustación de chocolate por Zoom”, comentó; comprender que la situación del trabajo desde casa no es la misma para todas las personas; y mucha retroalimentación.
“Qualtrics está liderando una transformación digital a medida que los datos de experiencia se convierten en los más valiosos en cualquier organización. CX es uno de los pilares de esta transformación”, recalcó.
Saludas destacó algo que es un gran punto en el mejoramiento de la experiencia de usuario. Es difícil para las empresas comprender cómo diseñar este tipo de experiencias de forma efectiva o entender lo que quiere el cliente si no se aplica un “cambio de mentalidad pensando desde afuera de la empresa hacia adentro”.
“Donde muchos líderes de CX fallan es cuando piensan que la gestión de la experiencia se diseña una vez y listo, cuando en cambio deberían de optimizarla continuamente. Así como el panorama empresarial continúa evolucionando, también lo hacen las necesidades, pensamientos y demandas de los consumidores”, dijo el ejecutivo. Y prosiguió: “Los programas de CX deben evolucionar junto con ellos. Las experiencias pueden ser intangibles, pero sus resultados comerciales no lo son”.
Qualtrics estará presente en el CX Day Argentina 2021 de la mano de expertos que hablarán sobre “El ROI de la Gestión de la Experiencia (Experience Management)”. Los contenidos de la charla girarán en torno a los beneficios de la gestión de la experiencia para las empresas, cómo comunicar esos resultados de manera efectiva internamente y cómo utilizar la retroalimentación de los clientes para tomar decisiones estratégicas. Durante su tiempo como líder de Qualtrics LAC, Saludas ha impulsado un crecimiento exponencial en la región y ha ayudado a innumerables empresas a mejorar las cuatro experiencias centrales de la empresa: cliente, empleado, producto y marca. Antes de unirse a Qualtrics, trabajó 12 años en SAP donde tuvo varios cargos, incluidos los puestos de vicepresidente en Field Glass y Human Capital Management.
¡No olvides que falta muy poco para el CX Day Argentina 2021! Si eres una de esas personas apasionadas por conocer cada vez más sobre experiencia de cliente y quieres aprender de los mejores en esta disciplina, agéndate ya los días 25 y 26 de agosto. Reserva tu lugar aquí de forma gratuita y participa de este evento online sobre CX.