En un mundo en el que el rol del consumidor ha cambiado y se ha vuelto más digital, la experiencia de cliente toma un lugar protagónico. Por eso, entrevistamos a Miguel José López Estrada, Director Comercial Región Sudamérica de Atento, para hablar de la ventaja competitiva de comprender la CX en la era digital y tecnológica.
Atento formará parte del CX Day Argentina 2021, evento que reunirá expertos en la disciplina durante los días 25 y 26 de agosto. Miguel José López Estrada, Director Comercial Región Sur América de la compañía, será uno de los speakers invitados y, palpitando el encuentro, nos comentó por qué es significativo apostar a espacios como este: “Un espacio como el CX Day Argentina aporta en la cultura colaborativa, innovadora, disruptiva y customer centric de muchas industrias y, especialmente, al sector de BPO del cual Atento participa como compañía líder en gestión de experiencia de clientes a nivel global”.
Con una estrategia de negocios basada en la innovación y la mejora continua, el ejecutivo remarcó la tendencia de cambio que hay en los consumidores. “Entendemos que han evolucionado y que hoy son más digitales, informados, exigentes y con capacidad de influencia en otros usuarios”, aseguró. Y añadió que “hoy las personas son menos usuarias de productos y más consumidoras de experiencias”, por eso siempre hay que sorprender y ser leales a ellas. “Banca, retail, seguros, salud, servicios digitales e incluso empresas gubernamentales, están cambiando su enfoque para ser competitivos desde una gestión eficiente”. Y en este sentido, Atento es experta en este tipo de estrategias: “Para lograrlo, las empresas se apoyan en Atento como aliado estratégico experto en el diseño de experiencias memorables para sus consumidores”.
El modelo de CX de la empresa está basado en la metodología Design Thinking, siempre centrado en las personas. “Esto nos permite diseñar experiencias teniendo en cuenta la naturaleza cambiante del comportamiento de los consumidores y la necesidad de adaptarnos y ver las cosas desde su punto de vista, ser ingeniosos, crear nuevas formas de interacción, encantar, sorprender, enganchar, crear vínculos y relaciones más naturales y cercanas”, comentó López Estrada.
En tiempos de incertidumbre como los que estamos atravesando, convencer a las empresas para que empleen CX como estrategia puede resultar difícil. Le preguntamos al ejecutivo cuáles son las ventajas de centrarse en la experiencia del cliente para beneficiar a los negocios y destacó algunas variables: reducción de costos en gestión de quejas, reclamos, reprocesos, tasa de pérdida o cancelación de clientes; aumento de rentabilidad por cliente, servicio, producto o canal; suba de ventas debido al incremento de clientes promotores; y una reputación positiva de la marca.
La reinvención de los negocios es clave, ya que en esta nueva normalidad nada es igual que antes. La forma de relacionarse tanto entre empleados como con los clientes ha mutado, así como también las necesidades de las empresas y de los consumidores. “Anteriormente los BPO se enfocaban en ayudar a reducir los costos de sus clientes. Ahora nuestra estrategia en tiempos de pandemia se orienta a proveer la innovación que permita a nuestros clientes no solo optimizar sus inversiones, sino también incorporar nuevos modelos creativos que impulsen el aumento de sus ingresos y mejoren la satisfacción de sus consumidores”, destacó López Estrada.
Del mismo modo, liderar desde lo virtual (debido al aislamiento por la pandemia) fue y sigue siendo un desafío. ¿Cómo ayuda Atento a las empresas a motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente de forma remota?
“Entre muchas estrategias que hemos diseñado con muy buen resultado Atento Virtual Hub es otro paso que estamos dando para transformar CX. Nuestros clientes contarán ahora con un único punto centralizado donde podrán gestionar todas las operaciones
remotas del equipo en su conjunto, desde la captación y formación de agentes hasta el desarrollo de campañas, todo bajo estrictos protocolos de seguridad gestionados de forma ágil y con un enfoque global”, explicó el ejecutivo.
¿En qué se basa Atento Virtual Hub? Se trata de un sistema alojado en la nube que se adapta a las necesidades operativas del cliente en un tiempo mínimo. También permite que cualquier empresa pueda tener un hub conectado directamente con oficinas en todo el mundo, logrando así una gestión operativa global.
En este sentido, López Estrada explicó que “los procesos de reclutamiento y contratación de agentes, por ejemplo, se coordinarán completamente en línea desde la ubicación del centro virtual a través de tecnología avanzada y administración operativa en tiempo real. Esto incluye supervisión, monitoreo e informes para las diversas campañas”. Y agregó que a través del “modelo de atención del desempeño”, se produce crecimiento dentro de la organización.
Miguel José López Estrada es Ingeniero de sistemas, especialista en gerencia financiera y PMP. Con más de 15 años de trayectoria en el sector de CRM/BPO, cuenta con experiencia en dirección de equipos, desarrollo de negocios, gestión de proyectos, control financiero y gestión de alta gerencia.
Gracias a su expertise, ocupó diversos cargos directivos, resaltando sus habilidades a nivel de liderazgo, pensamiento estratégico, orientación a resultados, negociación y amplias capacidades a nivel comercial y networking.
En Atento, ha ocupado cargos como Director País Colombia, Latam Financial Services Sales Director y, actualmente, Director Comercial Región Sur América.
Por supuesto, será uno de los speakers del CX Day Argentina 2021. En su ponencia “Comprender la experiencia del cliente, ventaja competitiva en la era digital”, hablará sobre la CX desde un lugar privilegiado: el de protagonista del cambio.
No te pierdas el evento los días 25 y 26 de agosto. ¿Aún no te has registrado? Ingresa aquí y reserva tu lugar.