Es cada vez más común hablar de prácticas sustentables o sostenibilidad en el ámbito empresarial. De hecho, los consumidores actuales se han vuelto cada vez más conscientes y demandantes; y las empresas se han tenido que ir adaptando a estas nuevas necesidades de los consumidores.
Sin embargo, hablar de estrategias sustentables suele traer consigo una gran duda; sobre todo en términos económicos: “¿los consumidores pagarían un valor extra por productos ecológicos?”. Este enfoque suele estar errado por varias cuestiones. En primer lugar, supone que los productos ecológicos no le brindan ningún beneficio a las personas, más allá de la satisfacción de contribuir a cuidar al medio ambiente. En segundo lugar, supone que los productos ecológicos tienen un costo extra que aquellos que no lo son.
Para poder abordar esta problemática, sin dejar pasar oportunidades para el medio ambiente, para los clientes y para el negocio, será necesario hacernos otra preguntas: ¿cómo puedo alinear los beneficios directos de los clientes (y de mi negocio) con los beneficios medioambientales?
Consumidores comprometidos con la sustentabilidad
Los consumidores han adoptado un enfoque consciente a la ahora de tomar decisiones de compras y, muchos de ellos, se inclinan por apoyar productos y empresas que demuestran un compromiso genuino con prácticas y valores sostenibles.
Según un estudio de McKinsey y NielsenIQ, el 78% de los consumidores estadounidenses afirman que un estilo de vida sostenible es importante para ellos. Estas son algunas características de los consumidores comprometidos con la sustentabilidad:
- Están dispuestos a cambiar su forma de consumo a través de, por ejemplo, la compra de productos de segunda mano o reutilizables que evitan el uso de descartables.
- Prefieren consumir productos orgánicos antes que contribuir al consumo de las grandes cadenas.
- Valoran la transparencia en la cadena de suministro y buscan información detallada sobre cómo se producen y entregan los productos.
- Algunos consumidores comprometidos con la sustentabilidad participan activamente en movimientos sociales y ambientales.
Sustentabilidad empresarial y Experiencia del Cliente: ¿cuáles son los beneficios?
Los consumidores se preocupan cada vez más por adquirir productos ecológicos. De hecho, según un estudio realizado por Mercado Libre, los compradores sustentables crecieron un 29% en el año 2022 en América Latina y la venta de productos con impacto positivo se duplicó.
Sin embargo, es también una realidad que no todos los consumidores y clientes pagarán un valor agregado por productos sustentables. Es por esto que resulta clave contar con una estrategia de Experiencia de Clientes (CX) que se alinee con una estrategia de sustentabilidad.
Es importante realizar una investigación previa para conocer a nuestros clientes y, de esta manera, poder identificar oportunidades de negocio. En este sentido, debemos identificar qué aspectos sustentables son importantes para un determinado segmento de clientes y cómo se compara eso con otras funciones, características y/o precios.
Entonces, ¿cómo podría verse reflejado en nuestra empresa el implementar una estrategia sustentable? En primer lugar, la sustentabilidad puede tener un impacto positivo en la Experiencia del Cliente al crear transparencia y confianza. Cuando una empresa ofrece certificaciones auténticas, como aquellas relacionadas con la gestión ambiental o la eficiencia energética, demuestra un compromiso verificable con la sostenibilidad. Estas certificaciones actúan como sellos de aprobación, validando las afirmaciones de la empresa.
En segundo lugar, permite brindar productos y servicios amigables. Esto no solo se traduce en la satisfacción de los clientes al colaborar con el cuidado del medio ambiente, sino que estamos efectivamente implementando estrategias que tendrán un impacto positivo en nuestro entorno.
Finalmente, contar con estrategias de sustentabilidad integradas con la Experiencia de Clientes permite mejorar la experiencia de compra y aumentar la lealtad hacia la marca. Cuando los clientes sienten que la empresa comparte sus valores, experimentan un sentido de lealtad y pertenencia. La percepción de que la empresa se preocupa genuinamente por el impacto ambiental y social genera un lazo emocional, ya que los consumidores encuentran en la marca una expresión de sus propias creencias y preocupaciones.
Conclusión
Cuando llevamos a cabo investigaciones profundas para conocer las verdaderas necesidades de nuestros clientes, podemos ofrecerles experiencias enriquecedoras. Si realmente comprendemos lo que necesitan, no tenemos que ponerlos en la posición de sacrificar el valor directo para ellos y el valor ambiental.
Las estrategias de CX se convierten en herramientas poderosas que van más allá de los resultados comerciales. Cuando la integramos con estrategias de sustentabilidad, somos capaces de contribuir positivamente en los entornos de nuestras organizaciones.