- Mejorar la experiencia del cliente representa millones de dólares en ingresos extra al año.
- 49% de los consumidores en América Latina rechazan una marca sólo por una mala experiencia.
- 80% de los CEOs creen que entregan experiencias maravillosas a sus clientes; pero sólo el 8% está de acuerdo con esto.
Brindar una excelente experiencia de cliente incrementa significativamente los ingresos de las empresas, sus márgenes de beneficios y mejora su rendimiento. Por ello, es vital que las organizaciones que quieren sobrevivir en los mercados de hoy consideren estas tendencias en la estrategia de sus negocios.
Estas fueron algunas de las conclusiones del CX Day México 2019, un evento en donde se discutieron las mejores prácticas y tendencias mundiales sobre la experiencia del cliente en México y el mundo, organizado por WOW! Customer Experience y PWI Events.
Más de 700 personas, entre vicepresidentes, directores, gerentes y ejecutivos C-Level de las más importantes empresas de América Latina se dieron cita en las instalaciones de la Expo Santa Fe para el Customer Experience Day México y escuchar las conferencias que reconocidos expertos internacionales ofrecieron sobre Experiencia del Cliente.
La experiencia del empleado, el uso del WhatsApp como una estrategia de negocios, las claves de un negocio exitoso a partir de experiencias digitales, cómo diseñar experiencias memorables para diferenciarse de la competencia y los beneficios económicos de la experiencia en las organizaciones fueron algunos de los temas abordados en el CX Day México.
Marcelo Nardini, Co-founder & COO de WOW! Customer Experience, comentó que sus expectativas fueron superadas por este evento que se realizó por primera vez en México, luego de dos exitosas ediciones en Argentina. «Las empresas que aún no comprendan los beneficios de negocios que se logran con una estrategia centrada en el cliente, no sobrevivirán», indicó.
Cifras que revelan la necesidad de optimizar el CX
En el CX Day México se compartieron cifras que revelan la necesidad que tienen las empresas de poner al cliente en el centro de la escena.
El 49% por cierto de los consumidores en América Latina rechazan una marca a partir de una experiencia de cliente negativa, lo que revela que es el consumidor quien marca la pauta en la transformación digital. «Los empresarios pueden ver esto como una amenaza o una oportunidad. ¿Qué hacen las empresas ganadoras, como Amazon? Reconocen que están operando en una economía de las experiencias tanto del cliente, como del empleado», indicó Bill Schuh, Senior VP for Global Industry Business de Medallia Inc., uno de los conferencistas del CX Day.
El 80% de los CEOs de las empresas creen que entregan experiencias maravillosas a sus clientes; pero sólo el 8% está de acuerdo con esto. «Este inmenso gap es una oportunidad de negocio», explicó el conferencista Jorge Barón, General Manager Customer Experience de SAP Latin America, también disertante en el evento.
Douglas Montalvao, General Manager Latam Hispanic de Experience Cloud en Adobe, explicó que su empresa logró un crecimiento de 25% al año después de comprender el valor de la experiencia del cliente en el negocio. «Nosotros ya no vendemos Photoshop, vendemos la experiencia que esta herramienta genera en el cliente. ¿Ser un negocio de experiencias paga las cuentas? Sí, las paga», explicó durante su ponencia en el CX Day.
5 reglas para ser un Rockstar del CX
El CX Day México sorprendió a su audiencia con conferencias innovadoras y speakers de renombre internacional que, a través de la música y trucos de magia, demostraron la relevancia de la primera impresión que da un marca o empresa a sus clientes.
El presentador del programa «This Week in CX», transmitido por Amazon Prime, James Dodkins, y ex miembro de una banda de rock, comentó que el CX Day superó sus expectativas nuevamente: «Estuve en la edición del CX Day Argentina en ocasiones anteriores y es un evento maravilloso, bien organizado, que cada año supera al anterior».
En la voz de James Dodkins, las cinco reglas para ser un Rockstar del CX son:
- «Entender dónde y cómo ocurre la primera impresión de un cliente con una marca, pues generalmente proviene de otro cliente enojado a través de un tuit».
- «Crear súper fans de una marca, personas que la promueven y la defiendan de manera gratuita».
- «Hacer las cosas bien: Solo el 4% de los clientes molestos se quejarán de tu marca; el resto, sólo te abandonará. Si la empresa detecta un problema en una experiencia y lo solventa rápido, logrará una segunda oportunidad».
- «Enviar mensajes claros evita malos entendidos: Los clientes no leen los manuales, así como nosotros a veces nos aprendemos mal la letra de una canción”.
- «Dejar que tus colaboradores rockeen: hay que escucharlos, empoderarlos y confiar en ellos; si no confías, entonces pregúntate si estás contratando a la gente adecuada».
5 claves para convertir un «momento de miseria» en un «momento de magia»
A través de trucos de magia, Shep Hyken, experto en experiencia del cliente y autor de Best Sellers del New York Times y Wall Street Journal, explicó la relevancia de escuchar la voz del cliente. «Los trucos de magia que el público disfruta son los que debes repetir y optimizar. Lo mismo aplica con las experiencias que le damos a nuestros clientes».
Hyken explicó que es posible convertir una mala primera impresión, o «momento de miseria» en un momento de «magia». «¿Cómo? “Convirtiendo lo ordinario en extraordinario, lo cual implica invertir un poco más de tiempo, pero tendrás como resultado la lealtad de tus clientes».
Compartió con la audiencia las 5 claves para convertir un «momento miserable» en un “momento de magia”:
- Admitir el problema
- Disculparse ante el cliente por él
- Ofrecer una solución
- Responsabilizarse al respecto
- Actuar con rapidez
Al cierre de este gran evento, Mariano Etchegoyen, Co-founder & CMO de WOW! Customer Experience, comentó: «El CX Day Mexico 2019 ha sido todo un éxito; definitivamente el mercado mexicano está ávido por conocer más información y tendencias acerca de cómo mejorar su rentabilidad e ingresos y cómo lograr la lealtad de sus clientes, meta que, en esta era de alta competencia y disrupción, sólo se puede lograr de una forma: poniendo al cliente y al empleado en el centro del negocio», y agregó: “Desde ya comenzaremos a preparar el segundo CX Day México para 2020”.
