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Construyendo puentes: trabajemos colaborativamente para transformar la Experiencia del Cliente

En la actualidad, la digitalización ocupa un lugar prioritario y alcanzar experiencias de cliente excepcionales se ha vuelto más desafiante que nunca. Los clientes no solo interactúan con colaboradores de la empresa que reciben llamadas telefónicas, sino que también se han convertido en participantes activos en diversas plataformas. Ahora, los clientes se vinculan a través del correo electrónico, interacciones con chatbots, exploración de sitios de reseñas y participación en redes sociales.

 

En este contexto caracterizado por la omnicanalidad y el enfoque digital, las empresas han tenido que adaptarse constantemente. La tarea de proporcionar experiencias de cliente excepcionales se ha convertido en una tarea más compleja gracias a la diversificación de los puntos de contacto y las plataformas digitales.

Asimismo, el cliente moderno no solo espera una atención personalizada y eficiente, sino que también espera una experiencia fluida y coherente, independientemente de dónde y cómo elija interactuar con una marca. Adaptarse a este nuevo paradigma implica más que simplemente incorporar canales digitales aislados; se trata de fusionar de manera efectiva la interacción online y offline.

 

¿Por qué la Experiencia del Cliente es responsabilidad de todos?

 

La dinámica actual de la experiencia del cliente ha evolucionado de tal manera que ya no recae exclusivamente sobre los representantes de ventas de primera línea o en equipos especializados en la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Asana, cada miembro de la organización desempeña un papel fundamental en la configuración y ejecución de experiencias excepcionales para los clientes.

Este cambio refleja una comprensión más profunda de que la experiencia del cliente no es simplemente un departamento o una función específica, sino una filosofía que debe impregnar toda la empresa. Desde el CEO hasta el personal de nivel inicial, todos contribuyen a la percepción general que los clientes tienen de la marca. Se trata de un esfuerzo colaborativo que requiere una comunicación fluida entre los diferentes departamentos y un compromiso compartido con la excelencia en el servicio al cliente.

 

Si bien es cierto que la experiencia del cliente se ha convertido en una iniciativa que debería abarcar toda la empresa, ir más allá de los esfuerzos individuales implica romper con la mentalidad departamentista y fomentar una colaboración más estrecha entre diferentes funciones y equipos. Para esto, es importante trabajar y pensar en la comunicación interna de cada empresa. Según un artículo publicado por Harvard Business Review, un componente esencial de este cambio cultural es establecer canales de comunicación interfuncionales efectivos.

Contar con un lugar central y visible, como un canal de Slack, para que los empleados de todas las funciones presenten ideas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente es un enfoque estratégico. Esto no solo permite que las sugerencias fluyan libremente, sino que también fomenta un ambiente de colaboración en el que los empleados pueden contribuir con perspectivas valiosas desde sus áreas respectivas.

 

Esto se traduce en una comprensión más completa de las necesidades del cliente. Por ejemplo, un empleado de desarrollo de productos puede identificar oportunidades para mejorar la usabilidad de un producto, mientras que alguien del equipo de ventas puede proporcionar información sobre las tendencias y expectativas del cliente basadas en interacciones directas.

 

En una investigación llevada a cabo por Forbes España, tanto los líderes como los trabajadores de la información coincidieron en que los mayores obstáculos en el camino hacia la innovación son los desafíos tecnológicos y los desafíos organizacionales, especialmente aquellos relacionados con la colaboración interfuncional. El 31% de los líderes cita obstáculos tecnológicos y el 25% cita obstáculos organizacionales. 

De esta manera, trabajar en la colaboración interfuncional acelera el proceso de implementación de soluciones. Al reunir a representantes de diferentes funciones, se pueden diseñar soluciones de manera más holística y eficiente, teniendo en cuenta diversos aspectos como la viabilidad técnica, la alineación con la estrategia de la empresa y el impacto potencial en la experiencia del cliente.

 

Conclusión

 

Mejorar la experiencia del cliente en la era de la tecnología digital a menudo nos lleva a pensar que podemos encontrar la solución en invertir en nuevas tecnologías. Sin embargo, la clave del éxito no reside simplemente en incorporar tecnologías más avanzadas, sino en la búsqueda multifuncional de mejorar las experiencias de los clientes en su totalidad.

 

La adopción de tecnología no debe considerarse como un fin en sí mismo, sino como una herramienta estratégica que facilita la mejora continua de las interacciones con los clientes. Antes de implementar nuevas soluciones tecnológicas, los líderes deben enfocarse en cultivar un compromiso interfuncional sólido, donde cada miembro de la organización comprenda su papel en la creación de experiencias positivas para el cliente.

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CRM: qué es, su importancia e impacto en las empresas

El objetivo fundamental del CRM es establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, fomentando la lealtad y generando un crecimiento sostenible. Al utilizar un sistema CRM, las empresas pueden tener una visión 360 grados de sus clientes, lo que les permite comprender sus preferencias, historial de compras, interacciones previas y más información clave.

 

El CRM se ha convertido en una herramienta estratégica que impulsa el crecimiento y el éxito empresarial al permitir a las empresas comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva y proactiva.

 

A continuación, compartimos las preguntas más frecuentes e importantes para que puedas comprender los diferentes aspectos del CRM. 

 

¿Qué es exactamente un sistema CRM y cómo puede beneficiar a una empresa?

 

CRM es la sigla en inglés de “Customer Relationship Management”, que en español se traduce como “Gestión de Relaciones con Clientes”. El CRM es un enfoque estratégico y una metodología de negocios que se utiliza para administrar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales de una empresa.

 

Un sistema CRM es una herramienta tecnológica diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes, así como recopilar, almacenar y analizar información relevante sobre ellos. Este sistema centraliza todos los datos relacionados con los clientes, como detalles de contacto, historial de compras, preferencias y registros de interacciones anteriores. Esto permite a la empresa tener una visión completa de cada cliente y facilita la personalización de las interacciones.

Los beneficios de un sistema CRM son diversos, entre ellos:

 

  • Mejora la gestión de relaciones con los clientes al proporcionar un enfoque centrado en el cliente.
  • Permite una comunicación más efectiva y personalizada, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. 
  • Optimiza los procesos internos al automatizar tareas repetitivas, lo que ahorra tiempo y recursos. 
  • Mejora la eficiencia al coordinar las actividades de diferentes departamentos y equipos, lo que conduce a una mayor colaboración y coherencia en el trato con los clientes.

 

Además, el análisis de datos en un sistema CRM proporciona una visión profunda de las preferencias y comportamientos de los clientes. Esto permite a la empresa identificar oportunidades de venta cruzada o upselling. La información recopilada también es valiosa para la toma de decisiones estratégicas, como el diseño de campañas de marketing más efectivas o la identificación de áreas de mejora en el servicio al cliente.

 

¿Cuáles son las principales funcionalidades y características de un sistema CRM?

 

Un sistema CRM cuenta con diversas funcionalidades y características que ayudan a las empresas a gestionar de manera efectiva las relaciones con sus clientes. Cabe destacar que la oferta y las capacidades de los sistemas CRM pueden variar según el proveedor y las necesidades específicas de la empresa. Algunas de las principales funcionalidades son:

 

  • Gestión de contactos y clientes: permite almacenar y organizar la información de contacto de los clientes, así como mantener un registro de su historial de interacciones y transacciones. Esto facilita el acceso rápido a los datos relevantes y garantiza una comunicación más personalizada.

 

  • Automatización de ventas y marketing: un CRM puede automatizar procesos de ventas y marketing, como el seguimiento de oportunidades, el envío de correos electrónicos automatizados y la programación de actividades de seguimiento. Esto mejora la eficiencia y la productividad de los equipos comerciales y de marketing.

 

  • Administración de campañas y segmentación de clientes: los sistemas CRM permiten diseñar y ejecutar campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes. 

 

  • Servicio al cliente y soporte: facilita la gestión de solicitudes y consultas de los clientes, desde la apertura de tickets hasta el seguimiento de casos. Lo que permite un enfoque más eficiente para brindar soporte técnico, resolver problemas y ofrecer un servicio al cliente de calidad.

 

  • Análisis y reportes: los sistemas CRM proporcionan herramientas para analizar datos y generar informes sobre métricas y resultados clave. 

 

  • Integraciones y acceso móvil: estos sistemas suelen integrarse con otras herramientas y aplicaciones utilizadas por la empresa, como correo electrónico, calendarios, etc. Además, muchos ofrecen aplicaciones móviles que permiten acceder a la información y funcionalidades del CRM desde dispositivos móviles.

 

¿Cuáles son los desafíos comunes al implementar un sistema CRM y cómo superarlos?

Al implementar un sistema CRM, pueden surgir diversos desafíos. Puede ocurrir, por ejemplo, una resistencia al cambio. Es decir, la implementación de un nuevo sistema CRM puede encontrar resistencia por parte de los empleados, especialmente si están acostumbrados a procesos y herramientas antiguas. Es importante abordar esta resistencia mediante la comunicación efectiva y la capacitación adecuada. 

Otro desafío puede ser la mala calidad de los datos. Los datos inexactos o incompletos pueden afectar negativamente las operaciones comerciales y la toma de decisiones. Para superar este desafío, es fundamental establecer procedimientos de ingreso de datos claros y precisos. También se pueden realizar actividades de limpieza y enriquecimiento de datos para asegurar que la información almacenada en el CRM sea confiable y útil.

 

Un tercer desafío es la falta de alineación entre los equipos. Para obtener los máximos beneficios de un sistema CRM, es importante los diferentes equipos trabajen colaborativamente. Esto implica una comunicación efectiva, compartiendo información y estableciendo metas comunes. Establecer procesos y flujos de trabajo claros, así como fomentar la transparencia y el intercambio de conocimientos, puede ayudar a superar este desafío.

 

Por otro lado, podemos encontrarnos con la falta de integración con otros sistemas. Un desafío común es la integración del sistema CRM con otras aplicaciones y sistemas utilizados en la empresa, como sistemas de contabilidad o de gestión de inventario. Para superar esto, es importante evaluar las necesidades de integración desde el inicio y seleccionar un CRM que tenga capacidad de integración con las herramientas y sistemas existentes. Si es necesario, se pueden utilizar soluciones de integración personalizadas o servicios de terceros para conectar el CRM con otros sistemas.

 

¿Cómo puede el análisis de datos en un sistema CRM ayudar a tomar decisiones comerciales más informadas?

 

Algunas formas en las que el análisis de datos en un sistema CRM puede ser beneficioso incluyen:

 

  • Segmentación de clientes: el análisis de datos permite identificar patrones y características comunes entre los clientes. Esto permite segmentarlos en grupos más específicos según criterios demográficos, comportamiento de compra, preferencias y otros factores relevantes. Al comprender mejor a cada segmento de clientes, las empresas pueden adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente de manera más efectiva.

 

  • Pronóstico de ventas: al analizar los datos históricos de ventas y el comportamiento de los clientes, un sistema CRM puede ayudar a predecir las ventas futuras. Esto permite a las empresas estimar la demanda de productos o servicios, planificar la producción y ajustar sus estrategias comerciales en consecuencia. 

 

  • Identificación de oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales: al comprender qué productos o servicios son complementarios o relevantes para cada cliente, las empresas pueden presentar ofertas personalizadas que aumenten el valor de cada transacción y promuevan la lealtad del cliente.

 

  • Evaluación del rendimiento del equipo: las métricas clave, como el número de leads generados, la tasa de conversión, el valor de las ventas y el retorno de la inversión en marketing, se pueden analizar para evaluar la eficacia de las estrategias y tácticas empleadas. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, identificar las prácticas más exitosas y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

 

  • Medición de la satisfacción del cliente: El CRM puede recopilar datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas, comentarios y registros de interacciones. Esto contribuye a mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar la lealtad a largo plazo.

 

En general, el análisis de datos en un sistema CRM permite una comprensión más profunda de los clientes, las ventas y las operaciones comerciales en general. Esto proporciona información valiosa que respalda la toma de decisiones más informadas y estratégicas en todos los aspectos del negocio.

 

¿Cuáles son las tendencias actuales en CRM y cómo están evolucionando las soluciones de CRM en la era digital?

A medida que la tecnología avanza y las necesidades de los clientes cambian, es probable que las soluciones de CRM sigan evolucionando para ofrecer más personalización, automatización y análisis de datos avanzados.

 

Una de las tendencias más relevantes es el CRM basado en la nube. Esto permite un acceso fácil y flexible a la información del CRM desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando dispositivos móviles u otros dispositivos conectados a Internet. 

 

Asimismo, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en la competitividad de las empresas. Las soluciones de CRM están evolucionando para brindar una visión 360° del cliente, integrando datos de diferentes canales y puntos de contacto. Esto permite ofrecer una experiencia personalizada y coherente en cada interacción con el cliente, desde el marketing hasta el servicio posventa.

 

Por otro lado, la automatización de procesos y el uso de chatbots están ganando terreno en las soluciones de CRM. La automatización permite ahorrar tiempo en tareas repetitivas, y los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas a consultas comunes de los clientes y brindar soporte básico.

 

Las soluciones de CRM, además, están evolucionando para aprovechar el potencial del análisis de datos y el big data. Se están integrando herramientas de análisis avanzadas que permiten extraer información valiosa de los datos del CRM, identificar patrones, tendencias y oportunidades. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones más informadas y a adaptar sus estrategias y acciones según los insights obtenidos.

 

Finalmente, las soluciones de CRM están incorporando cada vez más funciones sociales y colaborativas. Esto permite a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente interactuar y compartir información en tiempo real, tanto internamente como con los clientes. Las redes sociales y las plataformas de colaboración se integran en los sistemas de CRM para facilitar la comunicación y la cooperación efectiva.

 

Conclusión

En resumen, el CRM se ha convertido en una herramienta fundamental en la era digital para gestionar las relaciones con los clientes. Proporciona a las empresas una visión integral de sus clientes, permitiendo una comunicación más personalizada, una mejor gestión de las interacciones y la toma de decisiones más informadas.

 

Con el avance de la tecnología, las soluciones de CRM continúan evolucionando para adaptarse a las tendencias actuales, como la computación en la nube, la experiencia del cliente, la automatización, el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial. Estas tendencias están transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y están impulsando la eficiencia, la productividad y la competitividad en el mercado.

 

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¿Cómo afectará la inteligencia artificial generativa (Gen AI) en la fuerza laboral humana?

La IA generativa tiene el potencial de automatizar tareas y generar eficiencias, pero también plantea desafíos en la formación y retención de talento humano. Todavía no podemos afirmar cómo esta IA afectará a los trabajos, pero sí podemos sostener la importancia de la adaptación continua y preparación para un futuro incierto. 

 

En este artículo de Harvard Business Review, se discuten tres enfoques clave para abordar este futuro incierto de la IA generativa.

 

1. Moderar las expectativas

El primer consejo clave para prepararse para un futuro incierto con la IA generativa es moderar las expectativas en torno a lo que esta tecnología puede lograr en la actualidad y en el futuro. Es fundamental que los líderes empresariales comprendan las capacidades reales de la IA generativa y no se dejen llevar por expectativas exageradas.

 

Aunque está avanzando rápidamente y mostrando enormes promesas, aún no ha alcanzado su máximo potencial. Es importante reconocer que es una tecnología en evolución y que todavía hay mucho trabajo por hacer para mejorar su eficacia, confiabilidad y aplicaciones en diversos contextos empresariales.

 

   

 

Al comprender las limitaciones y fortalezas actuales de la IA generativa, los líderes pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo integrarla en sus operaciones, qué tipo de expectativas establecer y cómo planificar su estrategia empresarial en función de las capacidades reales de la tecnología. Para, de esta manera, poder integrar la experiencia de clientes y colaboradores de forma satisfactoria.

 

Por ejemplo, en un análisis de más de 900 ocupaciones, los economistas de Goldman Sachs estimaron que aproximadamente dos tercios de los trabajos en Estados Unidos podrían verse afectados por la IA. Es un número impactante, pero es importante recordar al observar este tipo de datos que “afectado por la IA” no es sinónimo de “reemplazado por la IA”.

 

2. Evaluar los datos generados

El segundo consejo fundamental es la evaluación cuidadosa de los datos generados por la IA y cómo las organizaciones pueden gestionar y aprovechar estos datos para impulsar la innovación y el crecimiento. 

 

La IA generativa se basa en grandes cantidades de datos para aprender y mejorar su rendimiento. Estos datos pueden incluir información textual, imágenes, videos, entre otros tipos de información. La calidad y la relevancia de los datos son esenciales para que la IA generativa pueda generar resultados precisos y valiosos. Los líderes empresariales deben asegurarse de que los datos utilizados sean representativos y estén alineados con los objetivos y las necesidades de su organización.

 

 

Según un artículo publicado por TechTarget, hay ciertas limitaciones a la hora de implementar o utilizar una aplicación de IA generativa:

 

  • No siempre identifica la fuente del contenido.
  • Puede resultar desafiante evaluar el sesgo de las fuentes originales.
  • El contenido que suena realista dificulta identificar información inexacta.
  • Puede ser difícil entender cómo ajustarse a nuevas circunstancias.
  • Los resultados pueden pasar por alto el sesgo, prejuicios y odio.

 

La gestión efectiva de los datos también implica la consideración de aspectos como la privacidad, la seguridad y el cumplimiento normativo. Las organizaciones deben garantizar que los datos utilizados cumplan con las regulaciones y estándares de privacidad establecidos para proteger la información sensible y la privacidad de los individuos.

 

3. Cambiar el enfoque hacia el resultado final

Este tercer consejo es fundamental: cambiar la mentalidad de centrarse solo en la reducción de costos y considerar cómo la IA generativa puede colaborar con los trabajadores para lograr resultados óptimos a través de la delegación efectiva de tareas.

 

A menudo, cuando se habla de tecnologías como la IA, la primera consideración puede ser su capacidad para automatizar tareas y reducir costos operativos. Sin embargo, este consejo sugiere que la IA generativa puede ofrecer mucho más que solo eficiencia y ahorro de costos. Puede ser una herramienta poderosa para mejorar y optimizar resultados, enriqueciendo la toma de decisiones y permitiendo nuevas formas de crear valor para la organización y sus clientes.

 

Por ejemplo, un informe reciente del National Bureau of Economic Research (NBER) encontró que los agentes de atención al cliente se volvieron un 14% más productivos en promedio cuando utilizaban un asistente de conversación de IA generativa

 

Una forma clave en la que esta colaboración puede manifestarse es a través de la delegación efectiva de tareas. La IA puede manejar tareas repetitivas, rutinarias o basadas en reglas, permitiendo que los trabajadores humanos se enfoquen en tareas que requieren creatividad, juicio, empatía, y otras habilidades distintivamente humanas. Esto maximiza la productividad y mejora la calidad de los resultados.

 

Por ejemplo, en un entorno empresarial, un sistema de IA generativa puede encargarse de tareas de análisis de datos y generar informes preliminares, lo que permite que los profesionales dediquen más tiempo a interpretar esos datos.

 

 

Conclusión

 

En un mundo que se encamina hacia un futuro impulsado por la Inteligencia Artificial Generativa, es crucial que los líderes empresariales adopten una perspectiva equilibrada y estratégica para abrazar esta tecnología. No solo en términos de los beneficios económicos que podrían alcanzar, sino también en función de brindar experiencias satisfactorias y unificadas para sus colaboradores y clientes.

 

Es importante que las organizaciones naveguen en este nuevo paradigma tecnológico. Al abrazar la IA generativa de manera informada y estratégica, las organizaciones pueden potenciar la productividad y crear un futuro donde humanos e inteligencia artificial trabajen en armonía. Estamos en un momento de transición en la historia, y aquellos que comprendan y se adapten a este cambio tecnológico estarán mejor posicionados para liderar en la era de la IA generativa.

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¿Cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia?

El próximo 10 de octubre entra en vigor la Ley 2300 de 2023, también conocida como “Ley dejen de fregar”, que regula canales, horarios y periodicidad en que los bancos contactan a usuarios.

 

Esta ley establece que la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, únicamente se puede realizar en los siguientes horarios:

 

  • Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm
  • Sábados de 08:00 am a 3:00 pm
  • No podrá ser contactado los domingos ni festivos.

 

¿Para quiénes aplicará la ley?

 

El estatuto tiene el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, por lo que aplicará para entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como, todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.

 

Por otro lado, le corresponde a las entidades o personas que ejecuten actividades de cobranza, informar previamente sobre los medios que poseen para comunicarse con los consumidores, con el propósito de que estos últimos sean quienes determinen los canales que autorizan para que se contacten.

 

“Este proyecto, que hemos llamado ante la opinión pública ley ‘Dejen de fregar´, es una iniciativa que busca tener normas lo suficientemente claras, para aquellas personas que tienen deudas con el sistema financiero o cualquier tipo de entidad, tengan a su vez respeto a su integridad y dignidad personal y regulemos las horas y forma de contacto que deben ser”, argumentó el congresista Deluque Zuleta.

 

¿Qué restricciones tendrán los gestores de cobranza?

 

No podrán consultarle al consumidor financiero el motivo de incumplimiento de su obligación. Sin embargo, podrán consultarle alternativas de pago acordes con su situación financiera.

 

Asimismo, se prohíbe contactar a las referencias personales del deudor. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará únicamente en los horarios mencionados anteriormente. Esta restricción aplica también para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

 

Finalmente, no podrán adelantarse gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar del trabajo del consumidor financiero o de servicios.

 

Esta ley presenta también ciertas excepciones. Por ejemplo, cuando el contacto tenga como objetivo: informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas sobre ahorros voluntarios y cesantías y enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas. 

 

La ley y el EX y CX en Colombia

 

Ahora bien, hablamos sobre la ley y sus detalles legislativos, pero… ¿cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia? 

 

Según Claudia Silva, Account Executive de Infobip, “cada contacto que hagamos con los usuarios finales sea enriquecido; si le voy a cobrar, que no sea solo cobrarle, sino hacerle preguntas de otro tipo: información sobre otros productos, acuerdos de pagos, etc.”. 

 

La ley desafía a las empresas a ser muy precisas a la hora de decidir qué acción y qué canal utilizar para cada cliente en cada momento. De lo contrario, podrán esperar, como consecuencia, un aumento en los niveles de irregularidad. Es decir, que el contacto con los clientes sea un contacto extremadamente personalizado. No sólo teniendo en cuenta los datos del cliente y de su situación financiera, sino también, de todos sus productos, de su historial de pago, de sus compromisos, de las acciones de cobranza realizadas y de sus reacciones correspondientes, entre otras variables.

 

De esta manera, las empresas deberán empezar a utilizar herramientas inteligentes de collection, modelos machine learning y otras inteligencias artificiales para ofrecerles una mejor experiencia a sus consumidores finales.

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¿Por qué es importante crear un vínculo emocional con tus clientes?

En la era de la digitalización, la gran parte de los puntos de contacto en el proceso de interacción entre los consumidores y la marca, suelen darse de forma digital. Muchas veces, relacionarse con una pantalla de por medio puede llevarnos a sentir tratos despersonalizados. Es decir, nos olvidamos que de cada lado hay una persona que nos está leyendo, escuchando, ayudando, etc. 

 

Sin embargo, una de las claves para hacer que tu marca sea más rentable, es entender el vínculo emocional de los clientes. Existen estudios que establecen cómo el Marketing Experiencial mejora la comunicación. A través de él las empresas son capaces de comunicar sensaciones, emociones e intercambiarlas con los clientes y logra establecer vínculos emocionales.

 

Importancia del vínculo emocional con los clientes

Conectar sentimentalmente con los clientes no solo contribuirá a lograr una fidelización -es decir, que sean leales a la marca-, sino que también tendrá otros tipos de efectos positivos; entre ellos:

 

  • Mayor confianza: los consumidores seguirán de cerca las últimas tendencias y novedades de la marca. De esta manera, se mantendrán fieles al negocio a lo largo del tiempo.

 

  • Menores exigencias: un cliente leal que consume asiduamente un producto o servicio, puede tolerar una falla ocasional en la atención sin desertar, todo esto gracias a la relación generada.

 

  • Capacidad de gasto: si el cliente sigue con interés todas las novedades, es probable que realice una compra más elevada. El consumidor altamente comprometido está dispuesto a hacer un esfuerzo extra para adquirir productos de las marcas de su agrado.

 

  • Recomendar un producto o servicio: los clientes fieles son más propensos a recomendar servicios o productos a otras personas. Defenderán y difundirán los productos o servicios que se ofrecen. Este es el tipo de publicidad que simplemente no se puede comprar.

 

¿Cómo llevar a cabo una estrategia de marketing emocional?

 

El marketing emocional es una estrategia que busca establecer una conexión personal con los consumidores. Se basa en la premisa de que las decisiones de compra están influenciadas por las emociones de las personas, más que por la lógica o la razón.

 

Esta estrategia de marketing se centra en crear experiencias positivas y emocionales al interactuar con una marca, producto o servicio. Busca despertar emociones específicas, como alegría, felicidad, nostalgia, sorpresa, gratitud o incluso miedo, para generar una respuesta emocional en los consumidores.

 

Existen diversas técnicas y estrategias que se utilizan para establecer una conexión emocional con los consumidores. A continuación, mostramos las 5 técnicas más comunes:

 

 

1. Storytelling

Prestar atención al storytelling es importante porque, en primer lugar, nos ayuda a crear una conexión emocional con los consumidores. Las historias despiertan emociones, generan empatía y permiten a los consumidores identificarse con los personajes o situaciones presentadas. Esta conexión emocional fortalece la relación entre la marca y el público objetivo.

 

En segundo lugar, contar con una estrategia de storytelling resulta clave porque las historias son memorables. Los seres humanos estamos naturalmente programados para recordar y retener información en forma de narrativas. Las marcas pueden crear mensajes que sean más fáciles de recordar y que se destaquen en la mente de los consumidores.

 

Por último, en un mercado saturado, donde las marcas compiten por la atención de los consumidores, el storytelling puede ayudar a diferenciarse. Una historia única y atractiva puede destacar entre la multitud y captar la atención de los consumidores, permitiendo que la marca se destaque y se recuerde frente a sus competidores.

 

 

2. Imágenes y música evocadoras

La selección cuidadosa de imágenes y música puede generar respuestas emocionales en los consumidores. El uso de imágenes que transmitan emociones positivas o negativas, combinado con música que complemente el estado de ánimo deseado, puede ayudar a captar la atención y despertar emociones en el público objetivo.

Estos elementos visuales y auditivos pueden ser poderosas herramientas para crear conexiones emocionales y transmitir mensajes de manera más efectiva.

 

3. Mensajes que apelen a los valores y aspiraciones

Las campañas de marketing emocional a menudo se centran en transmitir mensajes que resuenen con los valores y aspiraciones de los consumidores. Al asociar la marca con ideas y principios que son importantes para la audiencia, se puede crear una conexión emocional y generar una respuesta positiva hacia la marca.

 

Es importante utilizar mensajes que apelen a los valores de los consumidores porque, por un lado, se sentirán identificados y comprendidos cuando la marca refleje sus valores y aspiraciones, lo que genera una relación más fuerte y significativa.

 

Por otro lado, porque los mensajes que apelan a los valores y aspiraciones específicas atraen a clientes que están alineados con ellos. Es decir, se atrae a personas que se sienten atraídas por esos mismos ideales. Esto crea una base de clientes más leal y comprometida, ya que comparten una conexión más profunda con la marca.

 

4. Uso de testimonios y casos de éxito

 

Compartir testimonios y casos de éxito de clientes satisfechos puede generar emociones positivas y confianza en la marca. Ver y escuchar a personas reales que han tenido experiencias positivas con el producto o servicio puede generar un impacto emocional en los potenciales compradores.

 

Asimismo, son una oportunidad para destacar los beneficios y ventajas de un producto o servicio desde la perspectiva de los clientes satisfechos. Al relatar sus experiencias positivas, los testimonios ayudan a resaltar los aspectos más relevantes y valiosos del producto o servicio, reforzando así su atractivo para los consumidores.

 

 

5. Personalización y experiencias únicas

Ofrecer experiencias personalizadas y únicas a los clientes puede generar un fuerte vínculo emocional. Esto puede incluir, por ejemplo, mensajes personalizados, recomendaciones basadas en sus preferencias, regalos especiales o eventos exclusivos.

 

La sensación de ser valorado y atendido de manera individualizada puede despertar emociones positivas y fortalecer la relación con la marca.

 

Esto es especialmente importante en un entorno en el que la atención de los consumidores es escasa y se enfrentan a una gran cantidad de información y estímulos.

 

Conclusión

Crear una estrategia de marketing efectiva puede basarse en aprovechar los aspectos emocionales de los consumidores. Anteriormente, mencionamos herramientas poderosas para establecer conexiones emocionales más fuertes con el público objetivo.

Estas estrategias ayudan a generar confianza, diferenciación, fidelidad y a influir en las decisiones de compra de los consumidores. Al comprender la importancia de estas técnicas y utilizarlas de manera efectiva, las marcas pueden construir relaciones significativas con su audiencia y lograr el éxito en el competitivo mundo del marketing.

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Los NFTs mejoran la lealtad del cliente: 6 principales ventajas de la lealtad en Web3

Cada vez con mayor frecuencia, nos encontramos con conceptos vinculados al universo de las criptomonedas, incluyendo el mundo de los NFTs y el arte digital. ¿Cuánto sabemos acerca de los NFTs y Web3? Comprender su funcionamiento puede resultar un desafío, pero no es inalcanzable.

En este artículo, te explicamos qué son los NFTs y la Web 3 y cómo podemos utilizarlos para mejorar la lealtad del cliente. Entender estos conceptos resulta clave para adentrarnos en un mundo que parece lejano, pero que se nos acerca cada vez más rápido. 

¿Qué son los NFTs?

Los NFT (Non-Fungible Token), o Tokens No Fungibles en español, son activos digitales únicos que representan la propiedad o autenticidad de un artículo digital o físico mediante un registro en una tecnología blockchain. Lo que los hace especiales es que son indivisibles y no se pueden intercambiar uno por otro de manera equivalente, a diferencia de las criptomonedas como Bitcoin o Ethereum, que son fungibles y pueden intercambiarse entre sí con el mismo valor.

 

Los NFT se utilizan en diversos campos, como el arte digital, los videojuegos, el entretenimiento, los coleccionables digitales y más, para asegurar la autenticidad y propiedad de elementos digitales únicos. Cada NFT tiene un valor y una singularidad que lo diferencia de otros, lo que lo convierte en una herramienta importante para rastrear la propiedad y la procedencia de activos digitales en línea.

 

¿Qué es la tecnología blockchain? 

Blockchain, en español “cadena de bloques”, es una tecnología de registro distribuido que se utiliza para mantener un registro público de transacciones de manera segura y descentralizada. Funciona como un libro de contabilidad digital que registra todas las transacciones en bloques de datos enlazados de manera secuencial, lo que crea una cadena de bloques. Cada bloque contiene un conjunto de transacciones y una referencia al bloque anterior.

 

Las características clave de la blockchain son:

 

  • Descentralización: La información se almacena y verifica en múltiples nodos o computadoras en lugar de en un servidor central. Esto aumenta la seguridad y la resistencia a la censura.

 

  • Seguridad: Los datos en la blockchain están protegidos mediante algoritmos criptográficos, lo que hace que sea extremadamente difícil modificar o falsificar registros.

 

  • Transparencia: La cadena de bloques es generalmente pública, lo que permite a cualquiera ver el historial completo de transacciones.

 

  • Inmutabilidad: Una vez que se registra una transacción en la blockchain, es prácticamente imposible eliminarla o modificarla, lo que garantiza la integridad de los datos.

 

  • Confianza: La tecnología de la blockchain reduce la necesidad de intermediarios, ya que las transacciones se pueden verificar de manera transparente y segura, lo que ahorra tiempo y costos.

 

¿Qué es la Web3?

La “Web3” es un término que se utiliza para describir una visión y evolución de la World Wide Web actual (Web2) hacia un internet más descentralizado, interoperable y basado en tecnologías como la blockchain y los contratos inteligentes. La Web3 se centra en empoderar a los usuarios y darles un mayor control sobre sus datos y su actividad en línea, a la vez que busca eliminar la dependencia de plataformas centralizadas.

 

Según un artículo publicado por PWC, “la Web3 cambia, fundamentalmente, la forma en que se desarrollan los negocios y cómo nos conectamos entre nosotros a nivel personal. De hecho, se espera que transforme la forma en que pensamos sobre nuestra presencia en línea en los próximos años”.

 

6 principales ventajas de la lealtad en Web3

Ahora bien, habiendo comprendido estos conceptos, podemos vincularlos al EX y CX para hablar sobre los programas de lealtad habilitados para Web3. Se trata de un área de innovación empresarial que promete reavivar la lealtad y la participación de los clientes impulsada por NFTs.

Así lo explica Anna Noakes Schulze, Head of Community Experience in TheNTWK: “Los programas de lealtad Web3, respaldados por NFTs, ofrecen un enfoque revolucionario para impulsar la lealtad del cliente, permitiendo la creación de activos digitales únicos que pueden utilizarse para representar diversos tipos de recompensas, ventajas y beneficios.”

 

En TheNTW Summit 23 Report, mencionan las siguientes ventajas principales de los programas de lealtad Web3:

 

1. Mayor participación

Los titulares de NFT suelen estar tres veces más comprometidos que los clientes que participan en programas de lealtad tradicionales, lo que conduce a una mayor retención de clientes.

Cuando se dice que los titulares de NFT están “tres veces más comprometidos”, se está haciendo referencia a que estos clientes demuestran un nivel de interacción y compromiso mucho mayor con la marca o empresa en comparación con aquellos que participan en programas de lealtad tradicionales.

 

2. Recompensas personalizadas

Los NFT permiten crear recompensas altamente personalizadas y experiencias únicas que se adaptan a las preferencias individuales y hacen que los clientes se sientan más valorados.

Esto significa que en lugar de ofrecer recompensas genéricas que pueden no ser relevantes para todos, las empresas pueden adaptar las recompensas según el historial de compras, las preferencias de producto, el comportamiento en línea y otras métricas individuales. Por ejemplo, un cliente que compra frecuentemente ropa deportiva podría recibir un NFT que le otorga descuentos exclusivos en productos relacionados con el deporte.

 

3. Propiedad y liquidez de activos

Los NFT otorgan a los clientes la verdadera propiedad de sus recompensas, por lo que pueden comerciar, vender o intercambiarlas, agregando una nueva capa de utilidad y valor a las recompensas.

Cuando un cliente recibe una recompensa en forma de NFT, obtiene una auténtica propiedad digital. Esto significa que tienen un control exclusivo sobre ese activo en particular. A diferencia de los programas tradicionales de lealtad donde las recompensas suelen estar vinculadas a cuentas o plataformas específicas, los NFT son propiedad del cliente y están respaldados por una blockchain, lo que garantiza su autenticidad.

 

4. Interoperabilidad y portabilidad

Los NFT se pueden utilizar como tarjetas de lealtad universales entre múltiples marcas, lo que permite interacciones y colaboraciones sin problemas entre diferentes marcas.

Esto significa que un cliente puede acumular recompensas en forma de NFT de una marca y luego utilizar esas mismas recompensas en otra marca que sea parte del mismo ecosistema de NFT. Por ejemplo, un cliente podría ganar puntos de lealtad en una tienda de ropa y luego canjear esos puntos en una cafetería o una tienda de electrónica que participe en el mismo sistema de NFT.

 

5. Mejora de la seguridad

Los NFT proporcionan transparencia a través de la cadena de bloques, reduciendo el riesgo de fraude y garantizando que las recompensas se registren y administren con precisión.

Cada transacción relacionada con NFT, como la emisión, transferencia o canje de una recompensa, se registra de forma inmutable en la cadena de bloques. Esto significa que una vez que se registra una transacción, no se puede eliminar ni modificar, lo que garantiza la integridad del historial de recompensas.

 

6. Granularidad de datos e información

Los NFT permiten a las marcas interactuar con los titulares de NFT de manera continua y desarrollar una comprensión más profunda del compromiso con los clientes y los seguidores de la marca.

Los NFT proporcionan una vía de comunicación directa y continua entre las marcas y sus clientes a través de sus activos digitales. Esto permite a las marcas mantenerse en contacto con los titulares de NFT mucho después de que se haya otorgado una recompensa inicial. Pueden enviar actualizaciones, ofertas especiales, invitaciones a eventos y más, lo que mantiene viva la relación entre la marca y el cliente.

 

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Atención al cliente: un componente fundamental dentro de la experiencia del cliente (CX)

La atención al cliente se refiere a la interacción directa y el soporte que se brinda a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Tiene un impacto significativo en la percepción global que los clientes tienen de una empresa y en su satisfacción general.

Dentro del CX, la atención al cliente busca proporcionar un servicio de alta calidad, responder a las necesidades y consultas de los clientes de manera oportuna, resolver problemas y brindar una experiencia positiva en cada punto de contacto.

5 aspectos claves de la atención al cliente en CX

Al brindar un servicio amigable, efectivo y personalizado, las empresas pueden crear relaciones sólidas con los clientes, generar lealtad y promover una experiencia positiva en cada interacción. A continuación, compartimos cinco aspectos claves de la atención al cliente en CX.

1. Comunicación efectiva

En un artículo publicado por Indeed, mencionan que la comunicación efectiva es la capacidad de tener una conversación con otra persona de una manera atractiva, enfocada, consistente y que ofrece valor.

Es fundamental establecer una comunicación clara y efectiva con los clientes. Esto implica escuchar activamente sus necesidades, preguntas y preocupaciones, y proporcionar respuestas relevantes y útiles. La comunicación debe ser amigable, profesional y adaptada al canal de comunicación preferido por el cliente (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.). Algunos aspectos importantes de la comunicación efectiva incluyen:

  • Escucha activa: las personas que traban en atención al cliente deben practicarla, prestando atención a lo que el cliente está diciendo y demostrando comprensión. Esto implica evitar interrupciones, hacer preguntas claras y reflexivas, y mostrar interés en las perspectivas y experiencias del cliente.
  • Lenguaje claro y conciso: es esencial utilizar un lenguaje claro y fácil de comprender, evitando el uso de tecnicismos o términos complicados que puedan confundir al cliente. La información y las instrucciones deben ser transmitidas de manera concisa y sin ambigüedades.
  • Empatía y tono adecuado: es clave para establecer una conexión emocional con el cliente. Los colaboradores deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente y comprender su situación. Mostrar empatía implica utilizar un tono de voz cálido y amigable, expresar comprensión y ofrecer palabras de apoyo cuando sea necesario.
  • Canales de comunicación adecuados: cada cliente puede tener preferencias diferentes en cuanto a los canales de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones de comunicación y asegurarse de utilizar el canal preferido del cliente para una interacción más efectiva.

2. Respuesta rápida

La respuesta rápida es un aspecto clave en la atención al cliente dentro del CX. Los clientes valoran la eficiencia en la resolución de sus problemas. Una respuesta oportuna y efectiva demuestra que la empresa valora las necesidades del cliente y está dispuesta a abordarlas de manera eficiente. Algunos aspectos importantes de una respuesta rápida y efectiva incluyen:

  • Establecer tiempos de respuesta: esto puede incluir establecer objetivos de respuesta, como responder dentro de una determinada cantidad de tiempo (por ejemplo, 24 horas) o establecer un tiempo de espera máximo para las llamadas o chats en vivo. Cumplir con estos tiempos de respuesta establecidos demuestra el compromiso de la empresa con el servicio al cliente.
  • Automatización y herramientas de gestión de tickets: el uso de sistemas CRM permite un seguimiento eficiente de las consultas y problemas de los clientes. Estas herramientas automatizan la asignación de tickets, asegurando que las solicitudes lleguen al colaborador adecuado de manera oportuna. La automatización también puede generar respuestas automáticas iniciales para confirmar la recepción de la consulta y proporcionar una estimación de tiempo para una respuesta completa.
  • Personalización de respuestas: aunque la respuesta rápida es importante, también es fundamental brindar respuestas personalizadas. Evitar respuestas genéricas o prefabricadas y abordar específicamente la consulta o el problema planteado por el cliente.
  • Actualizaciones de progreso: en caso de que la resolución de un problema lleve más tiempo del esperado, es importante mantener al cliente informado sobre el progreso. Esto ayuda a mantener al cliente informado y reduce la ansiedad. Incluso si no hay una solución inmediata, la comunicación transparente puede generar confianza y paciencia por parte del cliente.

3. Empatía y personalización

La atención al cliente exitosa implica mostrar empatía hacia los clientes y tratarlos como individuos únicos. Al comprender las necesidades y circunstancias específicas de cada cliente, se pueden brindar soluciones personalizadas que demuestren cuidado y consideración. Algunos aspectos a tener en cuenta:

  • Adaptación al cliente: cada cliente es único, y la personalización implica adaptar el enfoque y la solución según sus preferencias y necesidades individuales.
  • Resolución de problemas personalizada: cuando un cliente presenta un problema o preocupación, es importante abordarlo de manera individualizada y efectiva. Los colaboradores de atención al cliente deben evitar respuestas genéricas y, en cambio, mostrar un enfoque personalizado en la resolución de problemas. Esto refuerza la sensación de que el cliente es valorado y cuidado por la empresa.
  • Ofertas y recomendaciones personalizadas: basándose en la información recopilada en el CRM, las empresas pueden ofrecer ofertas promocionales, descuentos o recomendaciones de productos o servicios complementarios. La personalización de ofertas y recomendaciones demuestra que la empresa comprende las necesidades del cliente y está dispuesta a brindar una experiencia de compra adaptada a sus intereses.
  • Seguimiento proactivo: después de que se haya resuelto una consulta o problema, el seguimiento proactivo puede marcar la diferencia. Los agentes pueden comunicarse con los clientes para asegurarse de que están satisfechos con la solución y para ofrecer asistencia adicional si es necesario.

4. Resolución de problemas

Es esencial para brindar una atención al cliente de calidad dentro del CX. Cuando los clientes se enfrentan a dificultades o desafíos, esperan que la empresa les brinden soluciones rápidas y efectivas. Algunos aspectos importantes de la resolución de problemas incluyen:

  • Apertura a diferentes soluciones: los colaboradores de atención al cliente deben tener una mentalidad abierta y estar dispuestos a considerar diferentes enfoques para resolver el problema. Pueden sugerir alternativas y trabajar en colaboración con el cliente para encontrar la mejor solución que se ajuste a sus necesidades.
  • Toma de decisiones y autoridad: para lograr una resolución rápida, los colaboradores deben tener la autoridad y la capacidad para tomar decisiones. Esto les permite resolver problemas en el momento, sin necesidad de esperar la aprobación de niveles superiores. La capacidad de tomar decisiones empodera a los agentes y agiliza el proceso de resolución de problemas.
  • Comunicación transparente: es importante mantener al cliente informado sobre los pasos que se están tomando y el progreso realizado. La comunicación transparente reduce la incertidumbre y genera confianza en el proceso de resolución.
  • Aprendizaje y mejora continua: cada problema resuelto es una oportunidad para aprender y mejorar. Las empresas deben analizar los problemas recurrentes y buscar formas de prevenirlos en el futuro. Esto implica identificar las causas raíz de los problemas y tomar medidas correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir. Una buena forma de lograr esto es mediante el método Kaizen.

5. Seguimiento y retroalimentación

Después de que se haya resuelto un problema o concluido una interacción, el seguimiento y la retroalimentación permiten evaluar la satisfacción del cliente y obtener información valiosa para mejorar continuamente los procesos y servicios. Algunos aspectos importantes sobre esto:

  • Llamadas o encuestas de seguimiento: es una forma efectiva de realizar seguimiento. Esto implica contactar al cliente después de un período de tiempo determinado para asegurarse de que está satisfecho con la solución y verificar si hay alguna preocupación adicional.
  • Encuestas de satisfacción: estas pueden abarcar diferentes aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del servicio recibido, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y la actitud del agente de atención al cliente.
  • Plataformas de revisión y comentarios: las plataformas en línea, como sitios de reseñas y redes sociales, ofrecen una oportunidad adicional para que los clientes compartan su experiencia y proporcionen retroalimentación. Monitorear estas plataformas y responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna y profesional es esencial para mostrar compromiso y abordar cualquier preocupación.
  • Análisis de datos: al analizar los datos recopilados, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Esto les permite tomar decisiones basadas en datos y establecer acciones correctivas o iniciativas de mejora para elevar aún más la calidad del servicio.

 

Conclusión

En conclusión, es a través de una atención excepcional que las empresas pueden cultivar relaciones sólidas, fomentar la satisfacción del cliente y generar lealtad a largo plazo. Al implementar estos aspectos clave en la atención al cliente, las empresas pueden crear una buena experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia.

La atención al cliente dentro del CX se convierte en un elemento fundamental para el éxito y el crecimiento sostenible de una empresa, ya que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar y volver a hacer negocios. Al hacer enfoque en brindar una atención excepcional, las empresas pueden lograr una ventaja competitiva e impulsar su éxito a largo plazo.

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La constante transformación del EX y CX

En el entorno empresarial en constante cambio de hoy en día, las empresas reconocen cada vez más la importancia de centrarse en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) para impulsar su éxito. En una entrevista con Diane Magers, hablamos sobre su papel como fundadora y CEO de Experience Catalysts, y las últimas tendencias en CX y EX para las empresas.

 

Diane Magers, keynote Speaker del CX Day México 2023


“Como asesora de XM, mi función consiste en ayudar a las organizaciones a comprender, adoptar y desarrollar las capacidades críticas necesarias para definir, diseñar y generar impacto en sus marcas”,
explica Diane.

En este artículo, exploraremos las últimas tendencias en EX y CX. También, indagaremos sobre cómo las disciplinas de la psicología y XM pueden trabajar juntas para abordar los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad.

 

1. Comprender la experiencia y el empoderamiento individual

Una de las tendencias predominantes en CX y EX es enfatizar en la construcción de habilidades y capacidades para cada individuo dentro de una organización. Independientemente de su función, los colaboradores deben comprender su impacto en la experiencia y cómo contribuyen a ella.

 

Este enfoque holístico asegura que todos reconozcan la importancia de brindar experiencias excepcionales y trabajen activamente para lograr este objetivo.

2. Abordar temas como los datos y la tecnología desde un enfoque centrado en el ser humano

Si bien los datos y la tecnología desempeñan un papel crucial en la configuración de las estrategias de CX y EX, en la actualidad, las organizaciones los abordan desde un enfoque centrado en el ser humano. “En lugar de centrarse únicamente en los datos y la tecnología, las empresas se esfuerzan por comprender lo que los clientes intentan lograr, sus objetivos y resultados deseados”, señala Magers. Al diseñar experiencias centradas en estas necesidades humanas, pueden aprovechar la tecnología para habilitar y mejorar esas experiencias.

Adobe realizó una serie de estudios para comprender cómo la inteligencia artificial (IA) está cambiando tanto las expectativas de los clientes como la forma en que las marcas brindan experiencias. Para esto, entrevistaron a más de 13,000 consumidores y 4,000 profesionales de la experiencia del cliente y el marketing. “Los consumidores quieren que las empresas utilicen la inteligencia artificial generativa para mejorar las experiencias, de manera responsable”, indica la encuesta.

 

3. Integrar sistemáticamente la experiencia en las operaciones cotidianas

Las organizaciones buscan formas más sistemáticas de integrar la gestión de la experiencia en sus operaciones diarias. Esto incluye incorporar la experiencia del cliente como un modelo de priorización, fomentar la colaboración entre equipos y avanzar desde la creación de mapas de recorrido y la exploración hasta la gestión de recorridos. Al gestionar todas las actividades a lo largo del recorrido del cliente, las organizaciones pueden optimizar sus inversiones y avanzar hacia un objetivo futuro.

 

4. Tratar la experiencia del colaborador como una prioridad estratégica

Reconociendo el papel fundamental que desempeñan los colaboradores en la entrega de grandes experiencias, muchas empresas ahora tratan la experiencia del empleado al mismo nivel que la experiencia del cliente. “Los colaboradores se consideran como las marcas de la organización, y su compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la experiencia global del cliente”, afirma Diane. Las empresas aplican el mismo enfoque y prácticas utilizadas para los clientes a los empleados, como la escucha activa, la mejora continua y el compromiso.

 

La sinergia entre la psicología y XM

Según una encuesta realizada en 2019, titulada “Aprovechando el valor de la conexión emocional para los minoristas”, los clientes que establecen un vínculo emocional con una marca muestran un aumento de tres veces en el valor de por vida.

 

 

“Mi formación en psicología y XM me ha permitido comprender los aspectos fundamentales del comportamiento humano y aplicar ese conocimiento al ámbito de la gestión de experiencias”, reflexiona Diane.

  • ¿Cómo crees que estas dos disciplinas (Psicología y XM) pueden trabajar juntas para encontrar soluciones a los desafíos de CX y EX que enfrentan las empresas hoy en día?
  • La psicología proporciona información sobre los impulsores emocionales y motivacionales que influyen en el comportamiento y la toma de decisiones de las personas. Este conocimiento es fundamental al abordar los desafíos de CX y EX. 

    Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden descubrir los elementos emocionales y los factores subconscientes que dan forma a las experiencias de los clientes y empleados. Este conocimiento ayuda a las organizaciones a identificar dónde cumplen o no cumplen las expectativas, lo que les permite diseñar experiencias más significativas e impactantes. La psicología también permite a las organizaciones aprovechar el poder de las emociones, reconociendo que las conexiones emocionales positivas impulsan la lealtad y el apoyo de los clientes.

 

La importancia de los elementos humanos y emocionales en los negocios

Según una investigación realizada por Qualtrics, la emoción tiene el mayor impacto. Después de preguntarle a un panel representativo de consumidores estadounidenses que recientemente interactuaron con empresas en 22 industrias diferentes, llegaron a la conclusión de que los consumidores con una calificación alta en emociones tienen más probabilidades de mostrar los cuatro comportamientos de lealtad (probabilidad de recomendar, perdonar, confiar y comprar más).

 

En todas las industrias, la emoción se correlaciona en mayor medida con la probabilidad de comprar más, con un 86% de los que obtuvieron una alta calificación en emociones probablemente lo harán.

 

  • ¿Qué papel crees que desempeñan los elementos humanos y emocionales en los negocios?

 

  • Comprender e incorporar los elementos humanos y emocionales en los negocios es vital por varias razones, dice Diane. En primer lugar, las emociones tienen una gran influencia en el comportamiento humano, y las experiencias que evocan emociones positivas tienden a generar lealtad y defensa por parte de los clientes. Por otro lado, las emociones negativas pueden provocar la pérdida de clientes y comentarios negativos.

 

  • En segundo lugar, las emociones desempeñan un papel importante en la construcción de relaciones sólidas entre las empresas y los clientes. Las conexiones emocionales fomentan la confianza, la lealtad y las relaciones a largo plazo con los clientes. Al prestar atención a los aspectos emocionales de EX y CX, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y crear un impacto duradero. 

    Además, los elementos emocionales en los negocios también se extienden a la experiencia de los empleados. Los empleados comprometidos y satisfechos tienen más probabilidades de brindar experiencias excepcionales a los clientes, ya que están motivados a ir más allá. Las organizaciones que priorizan el bienestar emocional de sus empleados y escuchan sus ideas crean un entorno de trabajo positivo y atraen y retienen a los mejores talentos.

 

Conclusión

El panorama en constante evolución de EX y CX exige que las empresas prioricen estas áreas para tener éxito. Las últimas tendencias en EX y CX implican empoderar a los individuos, adoptar un enfoque centrado en el ser humano en los datos y la tecnología, integrar la experiencia en las operaciones diarias y valorar la experiencia del empleado.

Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden comprender los impulsores emocionales detrás del comportamiento humano, diseñar experiencias impactantes y fomentar la lealtad. Prestar atención a los elementos humanos y emocionales en los negocios es crucial, ya que cultiva relaciones sólidas con los clientes, diferencia a las empresas de los competidores y mejora el compromiso de los empleados.

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¿Cómo medir la Experiencia del Cliente? 7 métricas claves

Llevar a cabo estrategias que se adapten y cumplan con las necesidades del cliente, resulta clave para mantener el éxito de las empresas a largo plazo. Clientes que hayan tenido una buena experiencia con ellas, puede significar consumidores fidelizados y también un aumento en los ingresos.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Para poder utilizar diferentes KPIs que permitan medir los resultados de las interacciones de los consumidores, primero es necesario comprender el funcionamiento y la dinámica de la organización.

Las métricas ayudan a medir la experiencia del cliente

A continuación, una serie de pasos para ejecutar las métricas de medición de CX dentro de una empresa.

Paso 1: Definir los objetivos

Establecer objetivos específicos proporciona claridad porque dan una visión clara y concisa de lo que se debe lograr. Asimismo, ayuda a los empleados a comprender su trabajo y en qué cuestiones es necesario realizar hincapié para comprender el comportamiento de los clientes.

Por otro lado, los objetivos específicos ayudan a medir el progreso, ya que proporcionan un marco de referencia para evaluar el éxito. Al establecer objetivos medibles, se pueden realizar un seguimiento del progreso y realizar ajustes en consecuencia.

Finalmente, facilitan la toma de decisiones. Pueden ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas y a priorizar tareas en función de lo que es importante para mejorar la experiencia de los clientes.

 

Paso 2: Identificar las métricas claves

Luego de identificar los objetivos específicos, será necesario seleccionar las métricas que mejor se adapten a ellos. Cada etapa de interacción del proceso es diferente y, por lo tanto, puede requerir métricas diferentes. Para obtener mejores resultados, se puede realizar análisis de datos en cada punto del recorrido.

Paso 3: Analizar los datos y realizar un seguimiento

Es necesario examinar los datos y comparar los resultados con los objetivos establecidos para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que se trata de procesos interactivos y que están en constante cambio.

Por lo tanto, realizar un seguimiento de los cambios en las métricas y evaluar periódicamente la efectividad de las medidas adoptadas resulta clave. Además, llevar a cabo un enfoque sistemático y continuo, permite personalizar el producto o servicio y mejorar la experiencia de los consumidores.

 

¿Por qué es importante medir el CX?

Las métricas de CX son importantes porque nos dan un parámetro de cómo se sienten y qué piensan los consumidores. Según algunos estudios, las empresas que invierten en la experiencia del cliente tienen un rendimiento financiero significativamente mejor que las que no lo hacen.

Por ejemplo, las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen una tasa de crecimiento del ingreso anual del 17% en comparación con el 3% de las empresas que no lo hacen.

De esta manera, medir las experiencias de los consumidores no solo ayudará a conseguir clientes fieles y satisfechos, sino que también permitirá aumentar los ingresos significativamente.

 

¿Cómo medir cualitativamente la Experiencia del Cliente?

Como mencionamos anteriormente, medir la experiencia del cliente implica también prestar atención a los datos cualitativos. Para poner en práctica las diferentes métricas que nombraremos más adelante, es necesario comprender cómo han vivido los clientes la interacción con la empresa. 

Una buena forma de acceder a esta información es recopilar y analizar datos como comentarios, opiniones y observaciones de los clientes. Sin embargo, es posible también realizar investigaciones más profundas utilizando los siguientes métodos:

Contar con métricas adecuadas ayuda a mejorar la experiencia del cliente

 

  • Focus groups: realiza sesiones de discusión en grupo con clientes para obtener información detallada sobre sus experiencias. Los grupos de enfoque ayudan a comprender mejor las actitudes, emociones y opiniones de los consumidores. 
  • Entrevistas a profundidad: estas entrevistas individuales con los consumidores, sirven para obtener una mejor comprensión de sus experiencias y opiniones; así como también, las motivaciones y necesidades. 
  • Análisis de los puntos de contacto del cliente: es necesario identificar los puntos de contacto clave y observar cómo los consumidores interactúan con la empresa en cada uno de estos puntos. Esto puede ayudar a identificar problemas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Las 7 mejores métricas para medir la experiencia del cliente: la lista definitiva

A continuación, presentamos una lista con las siete métricas más comunes para medir la experiencia del cliente. Es fundamental elegir las que mejor se ajusten a los objetivos específicos de cada empresa para poder llevar a cabo una estrategia integrada.

1. Net Promoter Score (NPS)

Es una métrica que mide la lealtad del cliente a través de una pregunta simple: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”.

Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10 y se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

 

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Se trata de una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia en particular. Por lo general, se basa en una pregunta sencilla, como “¿Qué tan satisfecho estás con [producto/servicio/experiencia]?” Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 5, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 significa “muy satisfecho”. 

Un estudio realizado por Cornell University, sostiene que esta métrica es fundamental para comprender la percepción del usuario sobre el comportamiento de un agente y aumentar la participación y retención del usuario.

3. Customer Effort Score (CES)

Se utiliza para medir la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa y completar una tarea o resolver un problema. Se basa en la pregunta: “¿Qué tan fácil fue para ti resolver [tu problema/hacer tu compra/etc.]?” Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 7, donde 1 significa “muy difícil” y 7 significa “muy fácil”.

El CES se calcula como el promedio de las respuestas de los clientes en la escala. Una puntuación alta de CES indica que la experiencia del cliente fue fácil y sin esfuerzo, mientras que una puntuación baja puede indicar que la empresa necesita mejorar en la reducción del esfuerzo del cliente.

4. Retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes actuales y evitar que se vayan a la competencia. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.

 

Se puede medir de diversas formas, como por ejemplo, mediante la tasa de retención de clientes, que mide el porcentaje de clientes que regresan para hacer negocios con una empresa en un período determinado. Otra forma es mediante el valor del ciclo de vida del cliente, que mide el valor total que un cliente aporta a una empresa durante su relación comercial.

 

5. Tiempo de respuesta

Es el tiempo que tarda una empresa en responder a una consulta, solicitud o queja de un cliente. Es una medida importante de la eficacia del servicio al consumidor, ya que los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes a sus problemas.

Una forma de mejorar el tiempo de respuesta es mediante la automatización de respuestas a través de chatbots o correo electrónico, lo que permite a los clientes obtener respuestas inmediatas. Otra forma es mediante la implementación de un sistema de seguimiento de tickets que permita a los clientes hacer seguimiento del estado de su consulta o solicitud.

6. Índice de lealtad del cliente

Se trata de una métrica que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.

El índice de lealtad del consumidor se puede medir de diferentes maneras, como por ejemplo, utilizando los valores del Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Customer Effort Score (CES). También se puede medir mediante la tasa de retención de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente.

7. Valor de vida del cliente (CLV)

El Valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es una métrica que se utiliza para determinar el valor financiero a largo plazo que un cliente aporta a una empresa. Esta métrica se calcula estimando el valor de los ingresos futuros que un consumidor generará a lo largo de su relación con la empresa, descontando los costos de adquisición y retención de dicho cliente.

 

Conclusión

Utilizar métricas de CX puede ser un proceso valioso para mejorar la experiencia del cliente. Es importante definir objetivos claros, seleccionar las métricas adecuadas, recolectar datos de manera efectiva, analizar los datos para obtener información relevante y tomar medidas para mejorar el CX en consecuencia.

Asimismo, medir el CX es importante porque puede ayudar a justificar las inversiones en mejoras de CX y evaluar el impacto de las acciones.

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Experiencia del Colaborador: ¿Por qué es clave mejorarla en la era digital?

Employee Experience incluye todos los aspectos de la vida laboral del colaborador, desde la contratación hasta la salida, y se enfoca en cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores. Hace algunos años, se traducía este término como “experiencia del empleado”.

 

Sin embargo, se ha comenzado a utilizar “experiencia del colaborador” (EX) debido a un cambio en la forma en que las empresas y organizaciones perciben a sus trabajadores. La palabra “colaborador” implica una mayor participación y compromiso por parte del trabajador en el alcance de los objetivos de la empresa, y sugiere una relación más equitativa entre el empleado y el empleador.

De esta manera, el cambio de la terminología refleja un enfoque más centrado en el trabajador y en su participación activa en la empresa, en lugar de una visión más tradicional que considera al trabajador como un recurso pasivo.

 

Lo que debes saber sobre la experiencia del colaborador

Prestar atención a la EX, permite un mayor interés en el bienestar y la satisfacción de los trabajadores, la importancia cada vez mayor de la cultura empresarial y la creciente competencia por el talento en el mercado laboral.

A continuación, te mostramos algunas de las preguntas más frecuentes en torno a la experiencia de los colaboradores y por qué resulta clave mejorarla en la era digital. 

 

¿Qué es la experiencia del colaborador?

Según Qualtrics, la EX ocurre “desde el momento en que los posibles empleados miran su oferta de trabajo hasta el momento en que dejan su empresa, todo lo que los trabajadores aprenden, hacen, ven y sienten contribuye a su experiencia como empleado”.

Es decir, se refiere al conjunto de experiencias, percepciones y sentimientos que un colaborador tiene sobre su trabajo y su relación con la empresa en la que trabaja. Incluye las relaciones formales e informales, así como también puede involucrar los siguientes aspectos:

  • La cultura empresarial.
  • Las políticas de recursos humanos.
  • Los beneficios laborales.
  • La formación y el desarrollo profesional.
  • La comunicación interna.
  • La integración de tecnología en el lugar de trabajo.

 

Sin embargo, no podemos reducir la EX a la felicidad o satisfacción del empleado. La idea no es analizar cómo un colaborador “se siente” acerca de la organización, sino más bien cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores, lo que puede llevar a una mayor felicidad y compromiso.

 

¿Por qué es importante la EX?

La EX es importante porque tiene un impacto directo en la productividad, el compromiso, la retención y el bienestar de los colaboradores. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de sus trabajadores, en general, experimentan una mayor satisfacción y compromiso por parte de ellos, lo que se traduce en un mejor desempeño empresarial y una mayor lealtad del cliente.

 

En un estudio de la revista Harvard Business Review, se encontró que las empresas con altos niveles de satisfacción de los empleados obtuvieron un 10% más de satisfacción por parte de los clientes y un 20% más de ganancias en comparación con las empresas con bajos niveles de satisfacción de los empleados.

Asimismo, en una encuesta llevada a cabo por IDC, se demostró que un 85% de los empleados está de acuerdo con la afirmación de Richard Branson: “si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes”.

La EX también puede influir en la probabilidad de que un ex empleado decida volver a trabajar con su antiguo empleador, así como en su disposición a recomendar la organización a otros profesionales. Esto puede tener un impacto significativo en la reputación de la organización y en su capacidad para atraer y retener talentos.

 

5 áreas que los líderes de negocios están priorizando para su equipo empresarial

Implementar estrategias de gestión, diferentes tecnologías y tener una comunicación fluida, activa y donde las empresas puedan darles feedback a sus empleados, sin dudas mejora la EX. Sin embargo, no debemos quedarnos solo con eso; PwC ha logrado determinar 5 áreas de mejora para priorizar la experiencia de sus colaboradores.

 

1) Proteger a las personas

Se refiere a la implementación de medidas para garantizar la seguridad física y emocional de los colaboradores tanto en el lugar de trabajo como fuera de él. Por ejemplo, proporcionando recursos para la salud mental y física, asistencia para el cuidado de niños o personas mayores, establecimiento de políticas de trabajo flexible, entre otros.

 

2) Comunicar de manera efectiva en la incertidumbre global

Significa liderar con una comunicación clara, empática y receptiva que proporcione información precisa y actualizada a los colaboradores en tiempos de incertidumbre y crisis global. Esto ayuda a que los colaboradores se sientan informados y apoyados, lo que puede reducir la ansiedad y el estrés.

 

3) Mantener la continuidad del trabajo

Es importante proporcionar los recursos y el apoyo que los colaboradores necesitan para ser productivos, especialmente a medida que se adaptan a trabajar de forma remota. Esto incluye la adopción de tecnologías y herramientas de colaboración, establecimiento de políticas de trabajo flexible y apoyo técnico y de recursos para ayudar a los colaboradores a trabajar de forma efectiva.

 

4) Evaluar los costos de la fuerza laboral

Este punto hace referencia a la necesidad de equilibrar la reducción de costos con la retención de talentos clave. Esto implica explorar diferentes palancas de la fuerza laboral, como la optimización de la estructura organizacional, la redefinición de roles y responsabilidades, la reducción de horas de trabajo o la implementación de medidas de reducción de costos temporales, para mantener a las personas empleadas y evitar la pérdida de talentos críticos.

 

5) Prepararse para la recuperación

Al alinear la planificación de la fuerza laboral con la estrategia comercial, podremos prepararnos para un mercado en evolución con el fin de acelerar la recuperación. Esto puede implicar la identificación de nuevas oportunidades de negocio, la redefinición de la estrategia de la fuerza laboral y la capacitación y el desarrollo de habilidades para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.

 

¿Qué papel cumple la tecnología en la experiencia del colaborador?

La tecnología está cambiando rápidamente el panorama laboral y transformando la forma en que los empleados interactúan con sus trabajos. La IA puede ayudar a los trabajadores a automatizar tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en proyectos más importantes y desafiantes.

Además, la IA puede proporcionar asistencia personalizada para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los gerentes a proporcionar comentarios constructivos y a desarrollar planes de carrera personalizados para sus empleados.

Por otro lado, la inteligencia artificial puede proporcionar análisis de sentimientos para comprender mejor las necesidades de los empleados y ofrecer soluciones personalizadas para mejorar su bienestar laboral. Además, los avances tecnológicos ayudan a los gerentes a identificar problemas y oportunidades de mejora en la EX.


Sin embargo, la implementación de la IA en el entorno laboral también presenta desafíos. A medida que la IA se vuelve más avanzada, es posible que los
empleados enfrenten la amenaza de la automatización de sus trabajos. Lo que puede aumentar el estrés y la ansiedad laboral, ya que los trabajadores pueden sentirse presionados para mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y habilidades.

A pesar de estos desafíos, la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la EX. En un entorno laboral cada vez más digital, los empleados esperan tener acceso a tecnologías avanzadas que les permitan trabajar de manera más eficiente y satisfactoria.

 

Conclusión

En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en la EX. Desde la IA hasta la tecnología de colaboración, las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral de los empleados. Si bien la implementación de la tecnología presenta desafíos, las empresas que adoptan tecnologías avanzadas pueden mejorar la experiencia de sus colaboradores y obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral.

De la misma manera, al contar con colaboradores que se sientan a gusto con su ambiente laboral, podremos ver un crecimiento significativo en mejores experiencias para los consumidores, ya que los empleados se mostrarán más empáticos y predispuestos a ayudarlos.