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En la actualidad, la digitalización ocupa un lugar prioritario y alcanzar experiencias de cliente excepcionales se ha vuelto más desafiante que nunca. Los clientes no solo interactúan con colaboradores de la empresa que reciben llamadas telefónicas, sino que también se han convertido en participantes activos en diversas plataformas. Ahora, los clientes se vinculan a través del correo electrónico, interacciones con chatbots, exploración de sitios de reseñas y participación en redes sociales.

En este contexto caracterizado por la omnicanalidad y el enfoque digital, las empresas han tenido que adaptarse constantemente. La tarea de proporcionar experiencias de cliente excepcionales se ha convertido en una tarea más compleja gracias a la diversificación de los puntos de contacto y las plataformas digitales.

Asimismo, el cliente moderno no solo espera una atención personalizada y eficiente, sino que también espera una experiencia fluida y coherente, independientemente de dónde y cómo elija interactuar con una marca. Adaptarse a este nuevo paradigma implica más que simplemente incorporar canales digitales aislados; se trata de fusionar de manera efectiva la interacción online y offline.

¿Por qué la Experiencia del Cliente es responsabilidad de todos?

La dinámica actual de la experiencia del cliente ha evolucionado de tal manera que ya no recae exclusivamente sobre los representantes de ventas de primera línea o en equipos especializados en la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Asana, cada miembro de la organización desempeña un papel fundamental en la configuración y ejecución de experiencias excepcionales para los clientes.

Este cambio refleja una comprensión más profunda de que la experiencia del cliente no es simplemente un departamento o una función específica, sino una filosofía que debe impregnar toda la empresa. Desde el CEO hasta el personal de nivel inicial, todos contribuyen a la percepción general que los clientes tienen de la marca. Se trata de un esfuerzo colaborativo que requiere una comunicación fluida entre los diferentes departamentos y un compromiso compartido con la excelencia en el servicio al cliente.

Si bien es cierto que la experiencia del cliente se ha convertido en una iniciativa que debería abarcar toda la empresa, ir más allá de los esfuerzos individuales implica romper con la mentalidad departamentista y fomentar una colaboración más estrecha entre diferentes funciones y equipos. Para esto, es importante trabajar y pensar en la comunicación interna de cada empresa. Según un artículo publicado por Harvard Business Review, un componente esencial de este cambio cultural es establecer canales de comunicación interfuncionales efectivos.

Contar con un lugar central y visible, como un canal de Slack, para que los empleados de todas las funciones presenten ideas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente es un enfoque estratégico. Esto no solo permite que las sugerencias fluyan libremente, sino que también fomenta un ambiente de colaboración en el que los empleados pueden contribuir con perspectivas valiosas desde sus áreas respectivas.

Esto se traduce en una comprensión más completa de las necesidades del cliente. Por ejemplo, un empleado de desarrollo de productos puede identificar oportunidades para mejorar la usabilidad de un producto, mientras que alguien del equipo de ventas puede proporcionar información sobre las tendencias y expectativas del cliente basadas en interacciones directas.

En una investigación llevada a cabo por Forbes España, tanto los líderes como los trabajadores de la información coincidieron en que los mayores obstáculos en el camino hacia la innovación son los desafíos tecnológicos y los desafíos organizacionales, especialmente aquellos relacionados con la colaboración interfuncional. El 31% de los líderes cita obstáculos tecnológicos y el 25% cita obstáculos organizacionales. 

De esta manera, trabajar en la colaboración interfuncional acelera el proceso de implementación de soluciones. Al reunir a representantes de diferentes funciones, se pueden diseñar soluciones de manera más holística y eficiente, teniendo en cuenta diversos aspectos como la viabilidad técnica, la alineación con la estrategia de la empresa y el impacto potencial en la experiencia del cliente.

Conclusión

Mejorar la experiencia del cliente en la era de la tecnología digital a menudo nos lleva a pensar que podemos encontrar la solución en invertir en nuevas tecnologías. Sin embargo, la clave del éxito no reside simplemente en incorporar tecnologías más avanzadas, sino en la búsqueda multifuncional de mejorar las experiencias de los clientes en su totalidad.

La adopción de tecnología no debe considerarse como un fin en sí mismo, sino como una herramienta estratégica que facilita la mejora continua de las interacciones con los clientes. Antes de implementar nuevas soluciones tecnológicas, los líderes deben enfocarse en cultivar un compromiso interfuncional sólido, donde cada miembro de la organización comprenda su papel en la creación de experiencias positivas para el cliente.

El objetivo fundamental del CRM es establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, fomentando la lealtad y generando un crecimiento sostenible. Al utilizar un sistema CRM, las empresas pueden tener una visión 360 grados de sus clientes, lo que les permite comprender sus preferencias, historial de compras, interacciones previas y más información clave.

El CRM se ha convertido en una herramienta estratégica que impulsa el crecimiento y el éxito empresarial al permitir a las empresas comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva y proactiva.

A continuación, compartimos las preguntas más frecuentes e importantes para que puedas comprender los diferentes aspectos del CRM. 

¿Qué es exactamente un sistema CRM y cómo puede beneficiar a una empresa?

CRM es la sigla en inglés de “Customer Relationship Management”, que en español se traduce como “Gestión de Relaciones con Clientes”. El CRM es un enfoque estratégico y una metodología de negocios que se utiliza para administrar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales de una empresa.

Un sistema CRM es una herramienta tecnológica diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes, así como recopilar, almacenar y analizar información relevante sobre ellos. Este sistema centraliza todos los datos relacionados con los clientes, como detalles de contacto, historial de compras, preferencias y registros de interacciones anteriores. Esto permite a la empresa tener una visión completa de cada cliente y facilita la personalización de las interacciones.

Los beneficios de un sistema CRM son diversos, entre ellos:

• Mejora la gestión de relaciones con los clientes al proporcionar un enfoque centrado en el cliente.
• Permite una comunicación más efectiva y personalizada, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. 
• Optimiza los procesos internos al automatizar tareas repetitivas, lo que ahorra tiempo y recursos. 
• Mejora la eficiencia al coordinar las actividades de diferentes departamentos y equipos, lo que conduce a una mayor colaboración y coherencia en el trato con los clientes.

Además, el análisis de datos en un sistema CRM proporciona una visión profunda de las preferencias y comportamientos de los clientes. Esto permite a la empresa identificar oportunidades de venta cruzada o upselling. La información recopilada también es valiosa para la toma de decisiones estratégicas, como el diseño de campañas de marketing más efectivas o la identificación de áreas de mejora en el servicio al cliente.

¿Cuáles son las principales funcionalidades y características de un sistema CRM?

Un sistema CRM cuenta con diversas funcionalidades y características que ayudan a las empresas a gestionar de manera efectiva las relaciones con sus clientes. Cabe destacar que la oferta y las capacidades de los sistemas CRM pueden variar según el proveedor y las necesidades específicas de la empresa. Algunas de las principales funcionalidades son:

• Gestión de contactos y clientes: permite almacenar y organizar la información de contacto de los clientes, así como mantener un registro de su historial de interacciones y transacciones. Esto facilita el acceso rápido a los datos relevantes y garantiza una comunicación más personalizada.

• Automatización de ventas y marketing: un CRM puede automatizar procesos de ventas y marketing, como el seguimiento de oportunidades, el envío de correos electrónicos automatizados y la programación de actividades de seguimiento. Esto mejora la eficiencia y la productividad de los equipos comerciales y de marketing.

• Administración de campañas y segmentación de clientes: los sistemas CRM permiten diseñar y ejecutar campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes. 

• Servicio al cliente y soporte: facilita la gestión de solicitudes y consultas de los clientes, desde la apertura de tickets hasta el seguimiento de casos. Lo que permite un enfoque más eficiente para brindar soporte técnico, resolver problemas y ofrecer un servicio al cliente de calidad.

• Análisis y reportes: los sistemas CRM proporcionan herramientas para analizar datos y generar informes sobre métricas y resultados clave. 

• Integraciones y acceso móvil: estos sistemas suelen integrarse con otras herramientas y aplicaciones utilizadas por la empresa, como correo electrónico, calendarios, etc. Además, muchos ofrecen aplicaciones móviles que permiten acceder a la información y funcionalidades del CRM desde dispositivos móviles.

¿Cuáles son los desafíos comunes al implementar un sistema CRM y cómo superarlos?

Al implementar un sistema CRM, pueden surgir diversos desafíos. Puede ocurrir, por ejemplo, una resistencia al cambio. Es decir, la implementación de un nuevo sistema CRM puede encontrar resistencia por parte de los empleados, especialmente si están acostumbrados a procesos y herramientas antiguas. Es importante abordar esta resistencia mediante la comunicación efectiva y la capacitación adecuada. 

Otro desafío puede ser la mala calidad de los datos. Los datos inexactos o incompletos pueden afectar negativamente las operaciones comerciales y la toma de decisiones. Para superar este desafío, es fundamental establecer procedimientos de ingreso de datos claros y precisos. También se pueden realizar actividades de limpieza y enriquecimiento de datos para asegurar que la información almacenada en el CRM sea confiable y útil.

Un tercer desafío es la falta de alineación entre los equipos. Para obtener los máximos beneficios de un sistema CRM, es importante los diferentes equipos trabajen colaborativamente. Esto implica una comunicación efectiva, compartiendo información y estableciendo metas comunes. Establecer procesos y flujos de trabajo claros, así como fomentar la transparencia y el intercambio de conocimientos, puede ayudar a superar este desafío.

Por otro lado, podemos encontrarnos con la falta de integración con otros sistemas. Un desafío común es la integración del sistema CRM con otras aplicaciones y sistemas utilizados en la empresa, como sistemas de contabilidad o de gestión de inventario. Para superar esto, es importante evaluar las necesidades de integración desde el inicio y seleccionar un CRM que tenga capacidad de integración con las herramientas y sistemas existentes. Si es necesario, se pueden utilizar soluciones de integración personalizadas o servicios de terceros para conectar el CRM con otros sistemas.

¿Cómo puede el análisis de datos en un sistema CRM ayudar a tomar decisiones comerciales más informadas?

Algunas formas en las que el análisis de datos en un sistema CRM puede ser beneficioso incluyen:

• Segmentación de clientes: el análisis de datos permite identificar patrones y características comunes entre los clientes. Esto permite segmentarlos en grupos más específicos según criterios demográficos, comportamiento de compra, preferencias y otros factores relevantes. Al comprender mejor a cada segmento de clientes, las empresas pueden adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente de manera más efectiva.

• Pronóstico de ventas: al analizar los datos históricos de ventas y el comportamiento de los clientes, un sistema CRM puede ayudar a predecir las ventas futuras. Esto permite a las empresas estimar la demanda de productos o servicios, planificar la producción y ajustar sus estrategias comerciales en consecuencia. 

• Identificación de oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales: al comprender qué productos o servicios son complementarios o relevantes para cada cliente, las empresas pueden presentar ofertas personalizadas que aumenten el valor de cada transacción y promuevan la lealtad del cliente.

• Evaluación del rendimiento del equipo: las métricas clave, como el número de leads generados, la tasa de conversión, el valor de las ventas y el retorno de la inversión en marketing, se pueden analizar para evaluar la eficacia de las estrategias y tácticas empleadas. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, identificar las prácticas más exitosas y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

• Medición de la satisfacción del cliente: El CRM puede recopilar datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas, comentarios y registros de interacciones. Esto contribuye a mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar la lealtad a largo plazo.

En general, el análisis de datos en un sistema CRM permite una comprensión más profunda de los clientes, las ventas y las operaciones comerciales en general. Esto proporciona información valiosa que respalda la toma de decisiones más informadas y estratégicas en todos los aspectos del negocio.

¿Cuáles son las tendencias actuales en CRM y cómo están evolucionando las soluciones de CRM en la era digital?

A medida que la tecnología avanza y las necesidades de los clientes cambian, es probable que las soluciones de CRM sigan evolucionando para ofrecer más personalización, automatización y análisis de datos avanzados.

Una de las tendencias más relevantes es el CRM basado en la nube. Esto permite un acceso fácil y flexible a la información del CRM desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando dispositivos móviles u otros dispositivos conectados a Internet. 

Asimismo, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en la competitividad de las empresas. Las soluciones de CRM están evolucionando para brindar una visión 360° del cliente, integrando datos de diferentes canales y puntos de contacto. Esto permite ofrecer una experiencia personalizada y coherente en cada interacción con el cliente, desde el marketing hasta el servicio posventa.

Por otro lado, la automatización de procesos y el uso de chatbots están ganando terreno en las soluciones de CRM. La automatización permite ahorrar tiempo en tareas repetitivas, y los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas a consultas comunes de los clientes y brindar soporte básico.

Las soluciones de CRM, además, están evolucionando para aprovechar el potencial del análisis de datos y el big data. Se están integrando herramientas de análisis avanzadas que permiten extraer información valiosa de los datos del CRM, identificar patrones, tendencias y oportunidades. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones más informadas y a adaptar sus estrategias y acciones según los insights obtenidos.

Finalmente, las soluciones de CRM están incorporando cada vez más funciones sociales y colaborativas. Esto permite a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente interactuar y compartir información en tiempo real, tanto internamente como con los clientes. Las redes sociales y las plataformas de colaboración se integran en los sistemas de CRM para facilitar la comunicación y la cooperación efectiva.

Conclusión

En resumen, el CRM se ha convertido en una herramienta fundamental en la era digital para gestionar las relaciones con los clientes. Proporciona a las empresas una visión integral de sus clientes, permitiendo una comunicación más personalizada, una mejor gestión de las interacciones y la toma de decisiones más informadas.

Con el avance de la tecnología, las soluciones de CRM continúan evolucionando para adaptarse a las tendencias actuales, como la computación en la nube, la experiencia del cliente, la automatización, el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial. Estas tendencias están transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y están impulsando la eficiencia, la productividad y la competitividad en el mercado.

La IA generativa tiene el potencial de automatizar tareas y generar eficiencias, pero también plantea desafíos en la formación y retención de talento humano. Todavía no podemos afirmar cómo esta IA afectará a los trabajos, pero sí podemos sostener la importancia de la adaptación continua y preparación para un futuro incierto. 

En este artículo de Harvard Business Review, se discuten tres enfoques clave para abordar este futuro incierto de la IA generativa.

1. Moderar las expectativas

El primer consejo clave para prepararse para un futuro incierto con la IA generativa es moderar las expectativas en torno a lo que esta tecnología puede lograr en la actualidad y en el futuro. Es fundamental que los líderes empresariales comprendan las capacidades reales de la IA generativa y no se dejen llevar por expectativas exageradas.

Aunque está avanzando rápidamente y mostrando enormes promesas, aún no ha alcanzado su máximo potencial. Es importante reconocer que es una tecnología en evolución y que todavía hay mucho trabajo por hacer para mejorar su eficacia, confiabilidad y aplicaciones en diversos contextos empresariales.

Al comprender las limitaciones y fortalezas actuales de la IA generativa, los líderes pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo integrarla en sus operaciones, qué tipo de expectativas establecer y cómo planificar su estrategia empresarial en función de las capacidades reales de la tecnología. Para, de esta manera, poder integrar la experiencia de clientes y colaboradores de forma satisfactoria.

Por ejemplo, en un análisis de más de 900 ocupaciones, los economistas de Goldman Sachs estimaron que aproximadamente dos tercios de los trabajos en Estados Unidos podrían verse afectados por la IA. Es un número impactante, pero es importante recordar al observar este tipo de datos que “afectado por la IA” no es sinónimo de “reemplazado por la IA”.

2. Evaluar los datos generados

El segundo consejo fundamental es la evaluación cuidadosa de los datos generados por la IA y cómo las organizaciones pueden gestionar y aprovechar estos datos para impulsar la innovación y el crecimiento. 

La IA generativa se basa en grandes cantidades de datos para aprender y mejorar su rendimiento. Estos datos pueden incluir información textual, imágenes, videos, entre otros tipos de información. La calidad y la relevancia de los datos son esenciales para que la IA generativa pueda generar resultados precisos y valiosos. Los líderes empresariales deben asegurarse de que los datos utilizados sean representativos y estén alineados con los objetivos y las necesidades de su organización.

Según un artículo publicado por TechTarget, hay ciertas limitaciones a la hora de implementar o utilizar una aplicación de IA generativa:

• No siempre identifica la fuente del contenido.
• Puede resultar desafiante evaluar el sesgo de las fuentes originales.
• El contenido que suena realista dificulta identificar información inexacta.
• Puede ser difícil entender cómo ajustarse a nuevas circunstancias.
• Los resultados pueden pasar por alto el sesgo, prejuicios y odio.

La gestión efectiva de los datos también implica la consideración de aspectos como la privacidad, la seguridad y el cumplimiento normativo. Las organizaciones deben garantizar que los datos utilizados cumplan con las regulaciones y estándares de privacidad establecidos para proteger la información sensible y la privacidad de los individuos.

3. Cambiar el enfoque hacia el resultado final

Este tercer consejo es fundamental: cambiar la mentalidad de centrarse solo en la reducción de costos y considerar cómo la IA generativa puede colaborar con los trabajadores para lograr resultados óptimos a través de la delegación efectiva de tareas.

A menudo, cuando se habla de tecnologías como la IA, la primera consideración puede ser su capacidad para automatizar tareas y reducir costos operativos. Sin embargo, este consejo sugiere que la IA generativa puede ofrecer mucho más que solo eficiencia y ahorro de costos. Puede ser una herramienta poderosa para mejorar y optimizar resultados, enriqueciendo la toma de decisiones y permitiendo nuevas formas de crear valor para la organización y sus clientes.

Por ejemplo, un informe reciente del National Bureau of Economic Research (NBER) encontró que los agentes de atención al cliente se volvieron un 14% más productivos en promedio cuando utilizaban un asistente de conversación de IA generativa

Una forma clave en la que esta colaboración puede manifestarse es a través de la delegación efectiva de tareas. La IA puede manejar tareas repetitivas, rutinarias o basadas en reglas, permitiendo que los trabajadores humanos se enfoquen en tareas que requieren creatividad, juicio, empatía, y otras habilidades distintivamente humanas. Esto maximiza la productividad y mejora la calidad de los resultados.

Por ejemplo, en un entorno empresarial, un sistema de IA generativa puede encargarse de tareas de análisis de datos y generar informes preliminares, lo que permite que los profesionales dediquen más tiempo a interpretar esos datos.

Conclusión

En un mundo que se encamina hacia un futuro impulsado por la Inteligencia Artificial Generativa, es crucial que los líderes empresariales adopten una perspectiva equilibrada y estratégica para abrazar esta tecnología. No solo en términos de los beneficios económicos que podrían alcanzar, sino también en función de brindar experiencias satisfactorias y unificadas para sus colaboradores y clientes.

Es importante que las organizaciones naveguen en este nuevo paradigma tecnológico. Al abrazar la IA generativa de manera informada y estratégica, las organizaciones pueden potenciar la productividad y crear un futuro donde humanos e inteligencia artificial trabajen en armonía. Estamos en un momento de transición en la historia, y aquellos que comprendan y se adapten a este cambio tecnológico estarán mejor posicionados para liderar en la era de la IA generativa.

El próximo 10 de octubre entra en vigor la Ley 2300 de 2023, también conocida como “Ley dejen de fregar”, que regula canales, horarios y periodicidad en que los bancos contactan a usuarios.

Esta ley establece que la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, únicamente se puede realizar en los siguientes horarios:

• Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm
• Sábados de 08:00 am a 3:00 pm
• No podrá ser contactado los domingos ni festivos.

¿Para quiénes aplicará la ley?

El estatuto tiene el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, por lo que aplicará para entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como, todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.

Por otro lado, le corresponde a las entidades o personas que ejecuten actividades de cobranza, informar previamente sobre los medios que poseen para comunicarse con los consumidores, con el propósito de que estos últimos sean quienes determinen los canales que autorizan para que se contacten.

“Este proyecto, que hemos llamado ante la opinión pública ley ‘Dejen de fregar´, es una iniciativa que busca tener normas lo suficientemente claras, para aquellas personas que tienen deudas con el sistema financiero o cualquier tipo de entidad, tengan a su vez respeto a su integridad y dignidad personal y regulemos las horas y forma de contacto que deben ser”, argumentó el congresista Deluque Zuleta.

¿Qué restricciones tendrán los gestores de cobranza?

No podrán consultarle al consumidor financiero el motivo de incumplimiento de su obligación. Sin embargo, podrán consultarle alternativas de pago acordes con su situación financiera.

Asimismo, se prohíbe contactar a las referencias personales del deudor. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará únicamente en los horarios mencionados anteriormente. Esta restricción aplica también para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

Finalmente, no podrán adelantarse gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar del trabajo del consumidor financiero o de servicios.

Esta ley presenta también ciertas excepciones. Por ejemplo, cuando el contacto tenga como objetivo: informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas sobre ahorros voluntarios y cesantías y enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas. 

La ley y el EX y CX en Colombia

Ahora bien, hablamos sobre la ley y sus detalles legislativos, pero… ¿cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia? 

Según Claudia Silva, Account Executive de Infobip, “cada contacto que hagamos con los usuarios finales sea enriquecido; si le voy a cobrar, que no sea solo cobrarle, sino hacerle preguntas de otro tipo: información sobre otros productos, acuerdos de pagos, etc.”. 

La ley desafía a las empresas a ser muy precisas a la hora de decidir qué acción y qué canal utilizar para cada cliente en cada momento. De lo contrario, podrán esperar, como consecuencia, un aumento en los niveles de irregularidad. Es decir, que el contacto con los clientes sea un contacto extremadamente personalizado. No sólo teniendo en cuenta los datos del cliente y de su situación financiera, sino también, de todos sus productos, de su historial de pago, de sus compromisos, de las acciones de cobranza realizadas y de sus reacciones correspondientes, entre otras variables.

De esta manera, las empresas deberán empezar a utilizar herramientas inteligentes de collection, modelos machine learning y otras inteligencias artificiales para ofrecerles una mejor experiencia a sus consumidores finales.

Cada vez con mayor frecuencia, nos encontramos con conceptos vinculados al universo de las criptomonedas, incluyendo el mundo de los NFTs y el arte digital. ¿Cuánto sabemos acerca de los NFTs y Web3? Comprender su funcionamiento puede resultar un desafío, pero no es inalcanzable.

En este artículo, te explicamos qué son los NFTs y la Web 3 y cómo podemos utilizarlos para mejorar la lealtad del cliente. Entender estos conceptos resulta clave para adentrarnos en un mundo que parece lejano, pero que se nos acerca cada vez más rápido. 

¿Qué son los NFTs?

Los NFT (Non-Fungible Token), o Tokens No Fungibles en español, son activos digitales únicos que representan la propiedad o autenticidad de un artículo digital o físico mediante un registro en una tecnología blockchain. Lo que los hace especiales es que son indivisibles y no se pueden intercambiar uno por otro de manera equivalente, a diferencia de las criptomonedas como Bitcoin o Ethereum, que son fungibles y pueden intercambiarse entre sí con el mismo valor.

Los NFT se utilizan en diversos campos, como el arte digital, los videojuegos, el entretenimiento, los coleccionables digitales y más, para asegurar la autenticidad y propiedad de elementos digitales únicos. Cada NFT tiene un valor y una singularidad que lo diferencia de otros, lo que lo convierte en una herramienta importante para rastrear la propiedad y la procedencia de activos digitales en línea.

¿Qué es la tecnología blockchain? 

Blockchain, en español “cadena de bloques”, es una tecnología de registro distribuido que se utiliza para mantener un registro público de transacciones de manera segura y descentralizada. Funciona como un libro de contabilidad digital que registra todas las transacciones en bloques de datos enlazados de manera secuencial, lo que crea una cadena de bloques. Cada bloque contiene un conjunto de transacciones y una referencia al bloque anterior.

Las características clave de la blockchain son:

• Descentralización: La información se almacena y verifica en múltiples nodos o computadoras en lugar de en un servidor central. Esto aumenta la seguridad y la resistencia a la censura.

• Seguridad: Los datos en la blockchain están protegidos mediante algoritmos criptográficos, lo que hace que sea extremadamente difícil modificar o falsificar registros.

• Transparencia: La cadena de bloques es generalmente pública, lo que permite a cualquiera ver el historial completo de transacciones.

• Inmutabilidad: Una vez que se registra una transacción en la blockchain, es prácticamente imposible eliminarla o modificarla, lo que garantiza la integridad de los datos.

• Confianza: La tecnología de la blockchain reduce la necesidad de intermediarios, ya que las transacciones se pueden verificar de manera transparente y segura, lo que ahorra tiempo y costos.

¿Qué es la Web3?

La “Web3” es un término que se utiliza para describir una visión y evolución de la World Wide Web actual (Web2) hacia un internet más descentralizado, interoperable y basado en tecnologías como la blockchain y los contratos inteligentes. La Web3 se centra en empoderar a los usuarios y darles un mayor control sobre sus datos y su actividad en línea, a la vez que busca eliminar la dependencia de plataformas centralizadas.

Según un artículo publicado por PWC, “la Web3 cambia, fundamentalmente, la forma en que se desarrollan los negocios y cómo nos conectamos entre nosotros a nivel personal. De hecho, se espera que transforme la forma en que pensamos sobre nuestra presencia en línea en los próximos años”.

6 principales ventajas de la lealtad en Web3

Ahora bien, habiendo comprendido estos conceptos, podemos vincularlos al EX y CX para hablar sobre los programas de lealtad habilitados para Web3. Se trata de un área de innovación empresarial que promete reavivar la lealtad y la participación de los clientes impulsada por NFTs.

Así lo explica Anna Noakes Schulze, Head of Community Experience in TheNTWK: “Los programas de lealtad Web3, respaldados por NFTs, ofrecen un enfoque revolucionario para impulsar la lealtad del cliente, permitiendo la creación de activos digitales únicos que pueden utilizarse para representar diversos tipos de recompensas, ventajas y beneficios.”

En TheNTW Summit 23 Report, mencionan las siguientes ventajas principales de los programas de lealtad Web3:

1. Mayor participación

Los titulares de NFT suelen estar tres veces más comprometidos que los clientes que participan en programas de lealtad tradicionales, lo que conduce a una mayor retención de clientes.

Cuando se dice que los titulares de NFT están “tres veces más comprometidos”, se está haciendo referencia a que estos clientes demuestran un nivel de interacción y compromiso mucho mayor con la marca o empresa en comparación con aquellos que participan en programas de lealtad tradicionales.

2. Recompensas personalizadas

Los NFT permiten crear recompensas altamente personalizadas y experiencias únicas que se adaptan a las preferencias individuales y hacen que los clientes se sientan más valorados.

Esto significa que en lugar de ofrecer recompensas genéricas que pueden no ser relevantes para todos, las empresas pueden adaptar las recompensas según el historial de compras, las preferencias de producto, el comportamiento en línea y otras métricas individuales. Por ejemplo, un cliente que compra frecuentemente ropa deportiva podría recibir un NFT que le otorga descuentos exclusivos en productos relacionados con el deporte.

3. Propiedad y liquidez de activos

Los NFT otorgan a los clientes la verdadera propiedad de sus recompensas, por lo que pueden comerciar, vender o intercambiarlas, agregando una nueva capa de utilidad y valor a las recompensas.

Cuando un cliente recibe una recompensa en forma de NFT, obtiene una auténtica propiedad digital. Esto significa que tienen un control exclusivo sobre ese activo en particular. A diferencia de los programas tradicionales de lealtad donde las recompensas suelen estar vinculadas a cuentas o plataformas específicas, los NFT son propiedad del cliente y están respaldados por una blockchain, lo que garantiza su autenticidad.

4. Interoperabilidad y portabilidad

Los NFT se pueden utilizar como tarjetas de lealtad universales entre múltiples marcas, lo que permite interacciones y colaboraciones sin problemas entre diferentes marcas.

Esto significa que un cliente puede acumular recompensas en forma de NFT de una marca y luego utilizar esas mismas recompensas en otra marca que sea parte del mismo ecosistema de NFT. Por ejemplo, un cliente podría ganar puntos de lealtad en una tienda de ropa y luego canjear esos puntos en una cafetería o una tienda de electrónica que participe en el mismo sistema de NFT.

5. Mejora de la seguridad

Los NFT proporcionan transparencia a través de la cadena de bloques, reduciendo el riesgo de fraude y garantizando que las recompensas se registren y administren con precisión.

Cada transacción relacionada con NFT, como la emisión, transferencia o canje de una recompensa, se registra de forma inmutable en la cadena de bloques. Esto significa que una vez que se registra una transacción, no se puede eliminar ni modificar, lo que garantiza la integridad del historial de recompensas.

6. Granularidad de datos e información

Los NFT permiten a las marcas interactuar con los titulares de NFT de manera continua y desarrollar una comprensión más profunda del compromiso con los clientes y los seguidores de la marca.

Los NFT proporcionan una vía de comunicación directa y continua entre las marcas y sus clientes a través de sus activos digitales. Esto permite a las marcas mantenerse en contacto con los titulares de NFT mucho después de que se haya otorgado una recompensa inicial. Pueden enviar actualizaciones, ofertas especiales, invitaciones a eventos y más, lo que mantiene viva la relación entre la marca y el cliente.

La atención al cliente se refiere a la interacción directa y el soporte que se brinda a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Tiene un impacto significativo en la percepción global que los clientes tienen de una empresa y en su satisfacción general.

Dentro del CX, la atención al cliente busca proporcionar un servicio de alta calidad, responder a las necesidades y consultas de los clientes de manera oportuna, resolver problemas y brindar una experiencia positiva en cada punto de contacto.

5 aspectos claves de la atención al cliente en CX

Al brindar un servicio amigable, efectivo y personalizado, las empresas pueden crear relaciones sólidas con los clientes, generar lealtad y promover una experiencia positiva en cada interacción. A continuación, compartimos cinco aspectos claves de la atención al cliente en CX.

1. Comunicación efectiva

En un artículo publicado por Indeed, mencionan que la comunicación efectiva es la capacidad de tener una conversación con otra persona de una manera atractiva, enfocada, consistente y que ofrece valor.

Es fundamental establecer una comunicación clara y efectiva con los clientes. Esto implica escuchar activamente sus necesidades, preguntas y preocupaciones, y proporcionar respuestas relevantes y útiles. La comunicación debe ser amigable, profesional y adaptada al canal de comunicación preferido por el cliente (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.). Algunos aspectos importantes de la comunicación efectiva incluyen:

• Escucha activa: las personas que traban en atención al cliente deben practicarla, prestando atención a lo que el cliente está diciendo y demostrando comprensión. Esto implica evitar interrupciones, hacer preguntas claras y reflexivas, y mostrar interés en las perspectivas y experiencias del cliente.
• Lenguaje claro y conciso: es esencial utilizar un lenguaje claro y fácil de comprender, evitando el uso de tecnicismos o términos complicados que puedan confundir al cliente. La información y las instrucciones deben ser transmitidas de manera concisa y sin ambigüedades.
• Empatía y tono adecuado: es clave para establecer una conexión emocional con el cliente. Los colaboradores deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente y comprender su situación. Mostrar empatía implica utilizar un tono de voz cálido y amigable, expresar comprensión y ofrecer palabras de apoyo cuando sea necesario.
• Canales de comunicación adecuados: cada cliente puede tener preferencias diferentes en cuanto a los canales de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones de comunicación y asegurarse de utilizar el canal preferido del cliente para una interacción más efectiva.

2. Respuesta rápida

La respuesta rápida es un aspecto clave en la atención al cliente dentro del CX. Los clientes valoran la eficiencia en la resolución de sus problemas. Una respuesta oportuna y efectiva demuestra que la empresa valora las necesidades del cliente y está dispuesta a abordarlas de manera eficiente. Algunos aspectos importantes de una respuesta rápida y efectiva incluyen:

• Establecer tiempos de respuesta: esto puede incluir establecer objetivos de respuesta, como responder dentro de una determinada cantidad de tiempo (por ejemplo, 24 horas) o establecer un tiempo de espera máximo para las llamadas o chats en vivo. Cumplir con estos tiempos de respuesta establecidos demuestra el compromiso de la empresa con el servicio al cliente.
• Automatización y herramientas de gestión de tickets: el uso de sistemas CRM permite un seguimiento eficiente de las consultas y problemas de los clientes. Estas herramientas automatizan la asignación de tickets, asegurando que las solicitudes lleguen al colaborador adecuado de manera oportuna. La automatización también puede generar respuestas automáticas iniciales para confirmar la recepción de la consulta y proporcionar una estimación de tiempo para una respuesta completa.
• Personalización de respuestas: aunque la respuesta rápida es importante, también es fundamental brindar respuestas personalizadas. Evitar respuestas genéricas o prefabricadas y abordar específicamente la consulta o el problema planteado por el cliente.
• Actualizaciones de progreso: en caso de que la resolución de un problema lleve más tiempo del esperado, es importante mantener al cliente informado sobre el progreso. Esto ayuda a mantener al cliente informado y reduce la ansiedad. Incluso si no hay una solución inmediata, la comunicación transparente puede generar confianza y paciencia por parte del cliente.

3. Empatía y personalización

La atención al cliente exitosa implica mostrar empatía hacia los clientes y tratarlos como individuos únicos. Al comprender las necesidades y circunstancias específicas de cada cliente, se pueden brindar soluciones personalizadas que demuestren cuidado y consideración. Algunos aspectos a tener en cuenta:

• Adaptación al cliente: cada cliente es único, y la personalización implica adaptar el enfoque y la solución según sus preferencias y necesidades individuales.
• Resolución de problemas personalizada: cuando un cliente presenta un problema o preocupación, es importante abordarlo de manera individualizada y efectiva. Los colaboradores de atención al cliente deben evitar respuestas genéricas y, en cambio, mostrar un enfoque personalizado en la resolución de problemas. Esto refuerza la sensación de que el cliente es valorado y cuidado por la empresa.
• Ofertas y recomendaciones personalizadas: basándose en la información recopilada en el CRM, las empresas pueden ofrecer ofertas promocionales, descuentos o recomendaciones de productos o servicios complementarios. La personalización de ofertas y recomendaciones demuestra que la empresa comprende las necesidades del cliente y está dispuesta a brindar una experiencia de compra adaptada a sus intereses.
• Seguimiento proactivo: después de que se haya resuelto una consulta o problema, el seguimiento proactivo puede marcar la diferencia. Los agentes pueden comunicarse con los clientes para asegurarse de que están satisfechos con la solución y para ofrecer asistencia adicional si es necesario.

4. Resolución de problemas

Es esencial para brindar una atención al cliente de calidad dentro del CX. Cuando los clientes se enfrentan a dificultades o desafíos, esperan que la empresa les brinden soluciones rápidas y efectivas. Algunos aspectos importantes de la resolución de problemas incluyen:

• Apertura a diferentes soluciones: los colaboradores de atención al cliente deben tener una mentalidad abierta y estar dispuestos a considerar diferentes enfoques para resolver el problema. Pueden sugerir alternativas y trabajar en colaboración con el cliente para encontrar la mejor solución que se ajuste a sus necesidades.
• Toma de decisiones y autoridad: para lograr una resolución rápida, los colaboradores deben tener la autoridad y la capacidad para tomar decisiones. Esto les permite resolver problemas en el momento, sin necesidad de esperar la aprobación de niveles superiores. La capacidad de tomar decisiones empodera a los agentes y agiliza el proceso de resolución de problemas.
• Comunicación transparente: es importante mantener al cliente informado sobre los pasos que se están tomando y el progreso realizado. La comunicación transparente reduce la incertidumbre y genera confianza en el proceso de resolución.
• Aprendizaje y mejora continua: cada problema resuelto es una oportunidad para aprender y mejorar. Las empresas deben analizar los problemas recurrentes y buscar formas de prevenirlos en el futuro. Esto implica identificar las causas raíz de los problemas y tomar medidas correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir. Una buena forma de lograr esto es mediante el método Kaizen.

5. Seguimiento y retroalimentación

Después de que se haya resuelto un problema o concluido una interacción, el seguimiento y la retroalimentación permiten evaluar la satisfacción del cliente y obtener información valiosa para mejorar continuamente los procesos y servicios. Algunos aspectos importantes sobre esto:

• Llamadas o encuestas de seguimiento: es una forma efectiva de realizar seguimiento. Esto implica contactar al cliente después de un período de tiempo determinado para asegurarse de que está satisfecho con la solución y verificar si hay alguna preocupación adicional.
• Encuestas de satisfacción: estas pueden abarcar diferentes aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del servicio recibido, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y la actitud del agente de atención al cliente.
• Plataformas de revisión y comentarios: las plataformas en línea, como sitios de reseñas y redes sociales, ofrecen una oportunidad adicional para que los clientes compartan su experiencia y proporcionen retroalimentación. Monitorear estas plataformas y responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna y profesional es esencial para mostrar compromiso y abordar cualquier preocupación.
• Análisis de datos: al analizar los datos recopilados, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Esto les permite tomar decisiones basadas en datos y establecer acciones correctivas o iniciativas de mejora para elevar aún más la calidad del servicio.

Conclusión

En conclusión, es a través de una atención excepcional que las empresas pueden cultivar relaciones sólidas, fomentar la satisfacción del cliente y generar lealtad a largo plazo. Al implementar estos aspectos clave en la atención al cliente, las empresas pueden crear una buena experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia.

La atención al cliente dentro del CX se convierte en un elemento fundamental para el éxito y el crecimiento sostenible de una empresa, ya que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar y volver a hacer negocios. Al hacer enfoque en brindar una atención excepcional, las empresas pueden lograr una ventaja competitiva e impulsar su éxito a largo plazo.