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Experiencia del Colaborador: ¿Por qué es clave mejorarla en la era digital?

Employee Experience incluye todos los aspectos de la vida laboral del colaborador, desde la contratación hasta la salida, y se enfoca en cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores. Hace algunos años, se traducía este término como “experiencia del empleado”.

 

Sin embargo, se ha comenzado a utilizar “experiencia del colaborador” (EX) debido a un cambio en la forma en que las empresas y organizaciones perciben a sus trabajadores. La palabra “colaborador” implica una mayor participación y compromiso por parte del trabajador en el alcance de los objetivos de la empresa, y sugiere una relación más equitativa entre el empleado y el empleador.

De esta manera, el cambio de la terminología refleja un enfoque más centrado en el trabajador y en su participación activa en la empresa, en lugar de una visión más tradicional que considera al trabajador como un recurso pasivo.

 

Lo que debes saber sobre la experiencia del colaborador

Prestar atención a la EX, permite un mayor interés en el bienestar y la satisfacción de los trabajadores, la importancia cada vez mayor de la cultura empresarial y la creciente competencia por el talento en el mercado laboral.

A continuación, te mostramos algunas de las preguntas más frecuentes en torno a la experiencia de los colaboradores y por qué resulta clave mejorarla en la era digital. 

 

¿Qué es la experiencia del colaborador?

Según Qualtrics, la EX ocurre “desde el momento en que los posibles empleados miran su oferta de trabajo hasta el momento en que dejan su empresa, todo lo que los trabajadores aprenden, hacen, ven y sienten contribuye a su experiencia como empleado”.

Es decir, se refiere al conjunto de experiencias, percepciones y sentimientos que un colaborador tiene sobre su trabajo y su relación con la empresa en la que trabaja. Incluye las relaciones formales e informales, así como también puede involucrar los siguientes aspectos:

  • La cultura empresarial.
  • Las políticas de recursos humanos.
  • Los beneficios laborales.
  • La formación y el desarrollo profesional.
  • La comunicación interna.
  • La integración de tecnología en el lugar de trabajo.

 

Sin embargo, no podemos reducir la EX a la felicidad o satisfacción del empleado. La idea no es analizar cómo un colaborador “se siente” acerca de la organización, sino más bien cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores, lo que puede llevar a una mayor felicidad y compromiso.

 

¿Por qué es importante la EX?

La EX es importante porque tiene un impacto directo en la productividad, el compromiso, la retención y el bienestar de los colaboradores. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de sus trabajadores, en general, experimentan una mayor satisfacción y compromiso por parte de ellos, lo que se traduce en un mejor desempeño empresarial y una mayor lealtad del cliente.

 

En un estudio de la revista Harvard Business Review, se encontró que las empresas con altos niveles de satisfacción de los empleados obtuvieron un 10% más de satisfacción por parte de los clientes y un 20% más de ganancias en comparación con las empresas con bajos niveles de satisfacción de los empleados.

Asimismo, en una encuesta llevada a cabo por IDC, se demostró que un 85% de los empleados está de acuerdo con la afirmación de Richard Branson: “si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes”.

La EX también puede influir en la probabilidad de que un ex empleado decida volver a trabajar con su antiguo empleador, así como en su disposición a recomendar la organización a otros profesionales. Esto puede tener un impacto significativo en la reputación de la organización y en su capacidad para atraer y retener talentos.

 

5 áreas que los líderes de negocios están priorizando para su equipo empresarial

Implementar estrategias de gestión, diferentes tecnologías y tener una comunicación fluida, activa y donde las empresas puedan darles feedback a sus empleados, sin dudas mejora la EX. Sin embargo, no debemos quedarnos solo con eso; PwC ha logrado determinar 5 áreas de mejora para priorizar la experiencia de sus colaboradores.

 

1) Proteger a las personas

Se refiere a la implementación de medidas para garantizar la seguridad física y emocional de los colaboradores tanto en el lugar de trabajo como fuera de él. Por ejemplo, proporcionando recursos para la salud mental y física, asistencia para el cuidado de niños o personas mayores, establecimiento de políticas de trabajo flexible, entre otros.

 

2) Comunicar de manera efectiva en la incertidumbre global

Significa liderar con una comunicación clara, empática y receptiva que proporcione información precisa y actualizada a los colaboradores en tiempos de incertidumbre y crisis global. Esto ayuda a que los colaboradores se sientan informados y apoyados, lo que puede reducir la ansiedad y el estrés.

 

3) Mantener la continuidad del trabajo

Es importante proporcionar los recursos y el apoyo que los colaboradores necesitan para ser productivos, especialmente a medida que se adaptan a trabajar de forma remota. Esto incluye la adopción de tecnologías y herramientas de colaboración, establecimiento de políticas de trabajo flexible y apoyo técnico y de recursos para ayudar a los colaboradores a trabajar de forma efectiva.

 

4) Evaluar los costos de la fuerza laboral

Este punto hace referencia a la necesidad de equilibrar la reducción de costos con la retención de talentos clave. Esto implica explorar diferentes palancas de la fuerza laboral, como la optimización de la estructura organizacional, la redefinición de roles y responsabilidades, la reducción de horas de trabajo o la implementación de medidas de reducción de costos temporales, para mantener a las personas empleadas y evitar la pérdida de talentos críticos.

 

5) Prepararse para la recuperación

Al alinear la planificación de la fuerza laboral con la estrategia comercial, podremos prepararnos para un mercado en evolución con el fin de acelerar la recuperación. Esto puede implicar la identificación de nuevas oportunidades de negocio, la redefinición de la estrategia de la fuerza laboral y la capacitación y el desarrollo de habilidades para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.

 

¿Qué papel cumple la tecnología en la experiencia del colaborador?

La tecnología está cambiando rápidamente el panorama laboral y transformando la forma en que los empleados interactúan con sus trabajos. La IA puede ayudar a los trabajadores a automatizar tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en proyectos más importantes y desafiantes.

Además, la IA puede proporcionar asistencia personalizada para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los gerentes a proporcionar comentarios constructivos y a desarrollar planes de carrera personalizados para sus empleados.

Por otro lado, la inteligencia artificial puede proporcionar análisis de sentimientos para comprender mejor las necesidades de los empleados y ofrecer soluciones personalizadas para mejorar su bienestar laboral. Además, los avances tecnológicos ayudan a los gerentes a identificar problemas y oportunidades de mejora en la EX.


Sin embargo, la implementación de la IA en el entorno laboral también presenta desafíos. A medida que la IA se vuelve más avanzada, es posible que los
empleados enfrenten la amenaza de la automatización de sus trabajos. Lo que puede aumentar el estrés y la ansiedad laboral, ya que los trabajadores pueden sentirse presionados para mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y habilidades.

A pesar de estos desafíos, la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la EX. En un entorno laboral cada vez más digital, los empleados esperan tener acceso a tecnologías avanzadas que les permitan trabajar de manera más eficiente y satisfactoria.

 

Conclusión

En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en la EX. Desde la IA hasta la tecnología de colaboración, las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral de los empleados. Si bien la implementación de la tecnología presenta desafíos, las empresas que adoptan tecnologías avanzadas pueden mejorar la experiencia de sus colaboradores y obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral.

De la misma manera, al contar con colaboradores que se sientan a gusto con su ambiente laboral, podremos ver un crecimiento significativo en mejores experiencias para los consumidores, ya que los empleados se mostrarán más empáticos y predispuestos a ayudarlos.

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5 Formas de usar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

Cuando un cliente interactúa con una empresa, producto o servicio, puede experimentar un conjunto de percepciones, emociones y opiniones. Esto se da a lo largo de todo el proceso de interacción e incluye todos los puntos de contacto, desde la investigación inicial y el proceso de compra, hasta el uso continuo del producto o servicio y el soporte posventa.

Las empresas deben estar vigilantes ante las nuevas tendencias de la experiencia del cliente o customer experience (CX). Por eso, prestar atención al diseño de una estrategia adecuada de experiencia del consumidor resulta clave para poder ajustarse y cumplir con las necesidades de los clientes. Al hacerlo, tendremos la posibilidad de crear una relación a largo plazo e, incluso, puede formarse una comunidad estable.

Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está cobrando cada vez más relevancia dentro del mundo EX (experiencia de los colaboradores) y CX. Sin embargo, debemos pensarla como una herramienta que nos ayudará a servir a los clientes y no como un fin en sí mismo. “Si la tecnología no se diseña teniendo en cuenta las necesidades humanas, puede dañar las experiencias que una empresa proporciona”, dice Olga Potaptseva.

 

Descubre cómo la inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos

Comprender el comportamiento de los usuarios y las expectativas o necesidades de los clientes, ayuda a brindar posibles soluciones; así como también a mejorar su experiencia a lo largo del proceso de interacción. Los avances en inteligencia artificial y gestión de datos permitirán a las organizaciones ofrecer una experiencia total más eficiente y personalizada.

Potaptseva explica las cinco principales formas en que la tecnología puede mejorar las interacciones humanas.

 

1. Personalización: haz que tus clientes se sientan valorados

Las respuestas de chatbots automatizados que dan vueltas en círculos y no logran conectarse con un humano en el momento apropiado, suelen causar irritación y una mala experiencia para los consumidores.

En cambio, “la inteligencia artificial puede analizar vastas cantidades de datos sobre las preferencias, comportamientos e intereses de los individuos para ofrecer experiencias altamente personalizadas”, sostiene Olga Potaptseva.

Según la investigación llevada a cabo por Salesforce Research (quienes entrevistaron a 15.600 personas), se llegó a la conclusión de que comprender las necesidades de los consumidores, les otorga una ventaja competitiva a las empresas. Estos fueron algunos de los resultados:

  • El 52 % de los clientes espera que las ofertas estén siempre personalizadas, frente al 49 % en 2019.
  • El 66 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas.

 

2. Empatía e inteligencia emocional: aprender a ver a las personas como tal y no como parte de una audiencia

Según Olga Potaptseva, la inteligencia artificial puede diseñarse para reconocer e interpretar las emociones humanas, incluyendo expresiones faciales, tono de voz y gestos. Esto permite alertar a los empleados que interactúan con los clientes o gerentes de cualquier signo de angustia y garantizar una intervención humana oportuna.

En un informe realizado por PwC se destaca cómo la empatía puede influir en la lealtad del cliente y en su decisión de recomendar la marca a otros. Además, el informe señala que las empresas que adoptan una cultura de empatía pueden mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos.

A continuación, te mencionamos algunas de las razones por las que la empatía resulta clave para las empresas:

  • La empatía permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer productos y servicios más relevantes y personalizados.
  • Los clientes son más propensos a permanecer fieles a las empresas que les demuestran empatía y se preocupan por su bienestar.
  • La empatía también puede ayudar a las empresas a resolver problemas de manera más efectiva, ya que los empleados empáticos están más dispuestos a escuchar y comprender los problemas del cliente.
  • Las empresas que demuestran empatía pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad.

 

3. Traducción de idiomas: superar barreras lingüísticas

Las herramientas de traducción de idiomas con inteligencia artificial pueden superar errores en la comunicación y permitir la comunicación intercultural.

 

El impacto de esta herramienta en la satisfacción del cliente puede mejorar la experiencia de los consumidores mediante la traducción y localización de contenido. Especialmente en aquellas regiones donde se hablan diferentes idiomas y se tienen diferentes culturas

El informe realizado por Smartling destaca la importancia de una estrategia de traducción bien planificada y la necesidad de utilizar tecnologías de traducción inteligente para garantizar la calidad y la eficiencia.

 

4. Soporte de decisiones: ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas

“La inteligencia artificial puede proporcionar herramientas de soporte de decisiones que pueden analizar datos, generar ideas y ofrecer recomendaciones para ayudar a los humanos a tomar resoluciones informadas”, explica Olga Potaptseva.

Un sistema de apoyo de decisiones (DSS, por sus siglas en inglés) es un tipo de sistema informático que ayuda a las personas en la toma de decisiones empresariales. El DSS se utiliza para manejar problemas y situaciones que no tienen una solución clara y que a menudo involucran múltiples variables o factores.

Los DSS utilizan una variedad de herramientas y técnicas para ayudar a los usuarios a recopilar y analizar información, así como para modelar diferentes escenarios y simular resultados para ayudar a las personas a tomar resoluciones informadas.

 

5. Asistentes virtuales: serán de gran ayuda en los lugares de trabajo

Los asistentes virtuales impulsados por la inteligencia artificial, como los asistentes personales activados por voz o los chatbots inteligentes, pueden proporcionar información en tiempo real, recordatorios y asistencia, ayudando a los humanos a administrar sus tareas, horarios y actividades diarias. “Ya los usamos en casa y pronto los veremos en el lugar de trabajo”, dice Olga en CX Panda.

 

Algunas de las formas en que los asistentes virtuales pueden mejorar los lugares de trabajo son:

  • Asistencia a los empleados: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias, como completar formularios, reservar salas de reuniones, buscar información y programar reuniones. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite concentrarse en tareas más importantes.
  • Atención al cliente: Los asistentes virtuales pueden mejorar la atención al cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, incluso fuera del horario de atención al consumidor. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce el tiempo que los empleados tienen que pasar respondiendo a preguntas repetitivas.
  • Automatización de procesos: Los asistentes virtuales pueden automatizar tareas de baja complejidad, como la revisión de documentos, el procesamiento de facturas y la gestión de tareas, lo que ahorra tiempo y reduce errores.
  • Formación y asesoramiento: pueden proporcionar formación y asesoramiento a los empleados sobre temas como la conformidad normativa, los procedimientos de seguridad y los procesos internos de la empresa.

Conclusión

El uso de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante y puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios que ofrecen. La IA y la digitalización deben utilizarse como herramientas que ayuden a mejorar las experiencias de los usuarios.

Las empresas, al implementar estas tecnologías, pueden aumentar la fidelidad de sus clientes y, por lo tanto, la rentabilidad. Siempre deben ser utilizadas pensando en las interacciones humanas y las necesidades de las personas.