Cuando un cliente interactúa con una empresa, producto o servicio, puede experimentar un conjunto de percepciones, emociones y opiniones. Esto se da a lo largo de todo el proceso de interacción e incluye todos los puntos de contacto, desde la investigación inicial y el proceso de compra, hasta el uso continuo del producto o servicio y el soporte posventa.
Las empresas deben estar vigilantes ante las nuevas tendencias de la experiencia del cliente o customer experience (CX). Por eso, prestar atención al diseño de una estrategia adecuada de experiencia del consumidor resulta clave para poder ajustarse y cumplir con las necesidades de los clientes. Al hacerlo, tendremos la posibilidad de crear una relación a largo plazo e, incluso, puede formarse una comunidad estable.
Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está cobrando cada vez más relevancia dentro del mundo EX (experiencia de los colaboradores) y CX. Sin embargo, debemos pensarla como una herramienta que nos ayudará a servir a los clientes y no como un fin en sí mismo. “Si la tecnología no se diseña teniendo en cuenta las necesidades humanas, puede dañar las experiencias que una empresa proporciona”, dice Olga Potaptseva.
Descubre cómo la inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos
Comprender el comportamiento de los usuarios y las expectativas o necesidades de los clientes, ayuda a brindar posibles soluciones; así como también a mejorar su experiencia a lo largo del proceso de interacción. Los avances en inteligencia artificial y gestión de datos permitirán a las organizaciones ofrecer una experiencia total más eficiente y personalizada.
Potaptseva explica las cinco principales formas en que la tecnología puede mejorar las interacciones humanas.
1. Personalización: haz que tus clientes se sientan valorados
Las respuestas de chatbots automatizados que dan vueltas en círculos y no logran conectarse con un humano en el momento apropiado, suelen causar irritación y una mala experiencia para los consumidores.
En cambio, “la inteligencia artificial puede analizar vastas cantidades de datos sobre las preferencias, comportamientos e intereses de los individuos para ofrecer experiencias altamente personalizadas”, sostiene Olga Potaptseva.
Según la investigación llevada a cabo por Salesforce Research (quienes entrevistaron a 15.600 personas), se llegó a la conclusión de que comprender las necesidades de los consumidores, les otorga una ventaja competitiva a las empresas. Estos fueron algunos de los resultados:
- El 52 % de los clientes espera que las ofertas estén siempre personalizadas, frente al 49 % en 2019.
- El 66 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas.
2. Empatía e inteligencia emocional: aprender a ver a las personas como tal y no como parte de una audiencia
Según Olga Potaptseva, la inteligencia artificial puede diseñarse para reconocer e interpretar las emociones humanas, incluyendo expresiones faciales, tono de voz y gestos. Esto permite alertar a los empleados que interactúan con los clientes o gerentes de cualquier signo de angustia y garantizar una intervención humana oportuna.
En un informe realizado por PwC se destaca cómo la empatía puede influir en la lealtad del cliente y en su decisión de recomendar la marca a otros. Además, el informe señala que las empresas que adoptan una cultura de empatía pueden mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos.
A continuación, te mencionamos algunas de las razones por las que la empatía resulta clave para las empresas:
- La empatía permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer productos y servicios más relevantes y personalizados.
- Los clientes son más propensos a permanecer fieles a las empresas que les demuestran empatía y se preocupan por su bienestar.
- La empatía también puede ayudar a las empresas a resolver problemas de manera más efectiva, ya que los empleados empáticos están más dispuestos a escuchar y comprender los problemas del cliente.
- Las empresas que demuestran empatía pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad.
3. Traducción de idiomas: superar barreras lingüísticas
Las herramientas de traducción de idiomas con inteligencia artificial pueden superar errores en la comunicación y permitir la comunicación intercultural.
El impacto de esta herramienta en la satisfacción del cliente puede mejorar la experiencia de los consumidores mediante la traducción y localización de contenido. Especialmente en aquellas regiones donde se hablan diferentes idiomas y se tienen diferentes culturas
El informe realizado por Smartling destaca la importancia de una estrategia de traducción bien planificada y la necesidad de utilizar tecnologías de traducción inteligente para garantizar la calidad y la eficiencia.
4. Soporte de decisiones: ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas
“La inteligencia artificial puede proporcionar herramientas de soporte de decisiones que pueden analizar datos, generar ideas y ofrecer recomendaciones para ayudar a los humanos a tomar resoluciones informadas”, explica Olga Potaptseva.
Un sistema de apoyo de decisiones (DSS, por sus siglas en inglés) es un tipo de sistema informático que ayuda a las personas en la toma de decisiones empresariales. El DSS se utiliza para manejar problemas y situaciones que no tienen una solución clara y que a menudo involucran múltiples variables o factores.
Los DSS utilizan una variedad de herramientas y técnicas para ayudar a los usuarios a recopilar y analizar información, así como para modelar diferentes escenarios y simular resultados para ayudar a las personas a tomar resoluciones informadas.
5. Asistentes virtuales: serán de gran ayuda en los lugares de trabajo
Los asistentes virtuales impulsados por la inteligencia artificial, como los asistentes personales activados por voz o los chatbots inteligentes, pueden proporcionar información en tiempo real, recordatorios y asistencia, ayudando a los humanos a administrar sus tareas, horarios y actividades diarias. “Ya los usamos en casa y pronto los veremos en el lugar de trabajo”, dice Olga en CX Panda.
Algunas de las formas en que los asistentes virtuales pueden mejorar los lugares de trabajo son:
- Asistencia a los empleados: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias, como completar formularios, reservar salas de reuniones, buscar información y programar reuniones. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite concentrarse en tareas más importantes.
- Atención al cliente: Los asistentes virtuales pueden mejorar la atención al cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, incluso fuera del horario de atención al consumidor. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce el tiempo que los empleados tienen que pasar respondiendo a preguntas repetitivas.
- Automatización de procesos: Los asistentes virtuales pueden automatizar tareas de baja complejidad, como la revisión de documentos, el procesamiento de facturas y la gestión de tareas, lo que ahorra tiempo y reduce errores.
- Formación y asesoramiento: pueden proporcionar formación y asesoramiento a los empleados sobre temas como la conformidad normativa, los procedimientos de seguridad y los procesos internos de la empresa.
Conclusión
El uso de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante y puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios que ofrecen. La IA y la digitalización deben utilizarse como herramientas que ayuden a mejorar las experiencias de los usuarios.
Las empresas, al implementar estas tecnologías, pueden aumentar la fidelidad de sus clientes y, por lo tanto, la rentabilidad. Siempre deben ser utilizadas pensando en las interacciones humanas y las necesidades de las personas.
