austin-distel-EMPZ7yRZoGw-unsplash

Experiencia del Cliente en Fintech: qué es, su importancia, herramientas claves y más

En los últimos años, hemos escuchado hablar del concepto fintech cada vez más. Ya sean entidades financieras establecidas o nuevas empresas que participen en algún punto de la cadena de valor del servicio financiero, desarrollan actividades fintech.

Particularmente, la Experiencia del Cliente en Fintech se ha convertido en un factor diferenciador entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc.

 

Todo lo que necesitas saber sobre la Experiencia del Cliente en Fintech

A continuación te contamos todo lo que necesitas saber sobre la Experiencia del Cliente en Fintech: qué es, cuál es su importancia, cómo podemos humanizarla y 5 herramientas claves para llevar a cabo una estrategia de CX exitosa en Fintech.

 

¿Que es Fintech?

La Experiencia del Cliente es una disciplina clave para potenciar las Fintech
(Fuente: DC Studio/Freepik)

 

El término fintech proviene de la combinación de las palabras Finance (finanzas) y Technology (tecnologia); engloba un amplio espectro de actividades que combinan finanzas y tecnología para mejorar y transformar diversos aspectos del sector financiero.

Estas actividades van desde el desarrollo de aplicaciones móviles y plataformas en línea hasta la implementación de algoritmos avanzados y tecnologías como la inteligencia artificial y blockchain.

Las empresas fintech desempeñan un papel fundamental en la evolución de la industria. Algunas de las áreas en las que la tecnología fintech ha tenido un impacto significativo incluyen:

  1. Pagos y transferencias.
  2. Préstamos y financiamiento.
  3. Gestión de inversiones.
  4. Insurtech.
  5. Blockchain y Criptomonedas.

 

¿Por qué la Experiencia del Cliente es importante en el área Fintech?

Ya de por sí, el ambiente empresarial es altamente competitivo. Sin embargo, suele ser aún más competitivo para las fintechs, ya que se desarrollan en un ambiente disruptivo y cuyos consumidores son mucho más exigentes. En este contexto, la Experiencia del Cliente en las Fintechs es importante por varias razones.

Las fintech se desenvuelven en un ambiente altamente competitivo. Por eso, las estrategias de Experiencia del Cliente son tan importantes.
(Fuente: freepik/Freepik)

 

En primer lugar, y dada la naturaleza innovadora de las empresas fintech, los clientes a menudo esperan soluciones y servicios que estén a la vanguardia de la tecnología. Proporcionar una experiencia positiva contribuye a la percepción de innovación y mejora la aceptación de nuevos productos y servicios.

Por otro lado, construir un vínculo de confianza con los clientes es esencial; especialmente en el ámbito financiero. Una experiencia del cliente positiva contribuye a construir esa confianza.

Finalmente, la experiencia del cliente en el área fintech no solo es importante para atraer a nuevos clientes, sino también para retenerlos y reducir la tasa de rotación.

 

¿Cómo se puede humanizar la CX en Fintech?

Humanizar la experiencia del cliente (CX) en el ámbito fintech implica incorporar elementos que hagan que la interacción digital se sienta más personal, empática y centrada en las necesidades individuales de los usuarios. Estas son algunas maneras con las que se puede humanizar la experiencia del cliente en fintech:

  1. Diseñando interfaces de usuario intuitivas y amigables que faciliten la navegación y el uso sin necesidad de conocimientos financieros avanzados.
  2. Ofreciendo canales de comunicación en tiempo real para brindar asistencia inmediata a los usuarios. La disponibilidad de ayuda rápida simula la atención personalizada que se obtendría en una sucursal física.
  3. Utilizando la información recopilada para personalizar la comunicación con los clientes.

  4. Cuando se utilizan algoritmos o inteligencia artificial en la toma de decisiones, explicar de manera transparente cómo se llega a esas decisiones. Esto construye confianza al proporcionar claridad sobre los procesos automatizados.
  5. Resolviendo problemas de manera empática y eficiente.

 

Utiliza la big data para mejorar la CX en la industria Fintech

Las empresas fintech desempeñan un papel fundamental en la evolución de la industria de la Experiencia del Cliente.
(Fuente: freepik/Freepik)

 

Los avances recientes en big data le han permitido a las organizaciones recolectar datos relevantes de sus consumidores. Estos datos son analizados y aplicados estratégicamente para mejorar aún más la experiencia del cliente.

La implementación de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada permite no solo la recopilación eficiente de estos datos, sino también su interpretación y aplicación proactiva para anticipar los comportamientos de los clientes.

En este sentido, la capacidad de predecir el comportamiento del cliente se convierte en un elemento clave. Al analizar patrones históricos y tendencias de uso, las fintech pueden anticipar las necesidades y preferencias futuras de los usuarios.

 

5 herramientas claves para llevar a cabo una estrategia de CX exitosa en Fintech

A continuación, mencionaremos 5 herramientas que para que las fintechs puedan interactuar con sus clientes y mejorar su experiencia en todos los niveles.

 

1. Escucha activamente a tus consumidores

La escucha activa es fundamental para entender las necesidades y expectativas de los usuarios en el sector fintech. Utilizar herramientas de retroalimentación del cliente, encuestas y análisis de redes sociales permite obtener información valiosa sobre sus experiencias.

 

2. IA Conversacional: chatbots y asistentes virtuales

La implementación de inteligencia artificial conversacional, a través de chatbots y asistentes virtuales, es esencial para mejorar la interacción y proporcionar respuestas rápidas a los usuarios. Estas herramientas no solo agilizan la atención al cliente, sino que también pueden personalizar las interacciones según el historial y las preferencias del usuario.

 

3. Presta atención a que la UX sea fluida y receptiva

La experiencia del usuario (UX) es crucial en el sector fintech, donde la confianza y la eficiencia son fundamentales. Garantizar que las plataformas sean intuitivas, fáciles de usar y estéticamente agradables mejora significativamente la satisfacción del cliente.

 

4. Utiliza una plataforma abierta que se adapte a las necesidades de tus clientes

Utilizar una plataforma abierta permite adaptarse de manera eficiente a los cambios en el mercado y las demandas de los usuarios. La integración de nuevas funciones y servicios de manera rápida y sin problemas se vuelve posible con una plataforma abierta.

Esto asegura que la oferta de productos y servicios pueda evolucionar según las tendencias del mercado y las expectativas cambiantes de los clientes, contribuyendo así a una CX más personalizada y actualizada.

 

5. Omnicanalidad

La omnicanalidad en las fintech es un factor clave para ofrecer una Experiencia del Cliente excepcional
(Fuente: Adem AY/Unspash)

 

La omnicanalidad implica ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los canales de interacción con el cliente, ya sea a través de aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales o servicios de atención al cliente.

Esto garantiza que los clientes puedan realizar transiciones sin problemas entre diferentes canales según sus preferencias y necesidades en un momento dado.

 

Conclusión

En el actual panorama global, donde los clientes son más exigentes, las empresas fintech se encuentran en la necesidad de emplear tecnologías avanzadas para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Desde soluciones de inteligencia artificial (IA) hasta análisis avanzados de datos, las fintech pueden aprovechar estas herramientas para personalizar las interacciones, anticipar las necesidades de los clientes y brindar servicios financieros más eficientes y adaptados.

riccardo-annandale-7e2pe9wjL9M-unsplash

¿Por qué es importante integrar la sostenibilidad empresarial con las estrategias de Experiencia del Cliente?

Es cada vez más común hablar de prácticas sustentables o sostenibilidad en el ámbito empresarial. De hecho, los consumidores actuales se han vuelto cada vez más conscientes y demandantes; y las empresas se han tenido que ir adaptando a estas nuevas necesidades de los consumidores.

Sin embargo, hablar de estrategias sustentables suele traer consigo una gran duda; sobre todo en términos económicos: “¿los consumidores pagarían un valor extra por productos ecológicos?”. Este enfoque suele estar errado por varias cuestiones. En primer lugar, supone que los productos ecológicos no le brindan ningún beneficio a las personas, más allá de la satisfacción de contribuir a cuidar al medio ambiente. En segundo lugar, supone que los productos ecológicos tienen un costo extra que aquellos que no lo son.

Para poder abordar esta problemática, sin dejar pasar oportunidades para el medio ambiente, para los clientes y para el negocio, será necesario hacernos otra preguntas: ¿cómo puedo alinear los beneficios directos de los clientes (y de mi negocio) con los beneficios medioambientales?

Consumidores comprometidos con la sustentabilidad

Los consumidores han adoptado un enfoque consciente a la ahora de tomar decisiones de compras y, muchos de ellos, se inclinan por apoyar productos y empresas que demuestran un compromiso genuino con prácticas y valores sostenibles.

Según un estudio de McKinsey y NielsenIQ, el 78% de los consumidores estadounidenses afirman que un estilo de vida sostenible es importante para ellos. Estas son algunas características de los consumidores comprometidos con la sustentabilidad:

  • Están dispuestos a cambiar su forma de consumo a través de, por ejemplo, la compra de productos de segunda mano o reutilizables que evitan el uso de descartables.
  • Prefieren consumir productos orgánicos antes que contribuir al consumo de las grandes cadenas. 
  • Valoran la transparencia en la cadena de suministro y buscan información detallada sobre cómo se producen y entregan los productos.
  • Algunos consumidores comprometidos con la sustentabilidad participan activamente en movimientos sociales y ambientales.

 

Sustentabilidad empresarial y Experiencia del Cliente: ¿cuáles son los beneficios?

Los consumidores se preocupan cada vez más por adquirir productos ecológicos. De hecho, según un estudio realizado por Mercado Libre, los compradores sustentables crecieron un 29% en el año 2022 en América Latina y la venta de productos con impacto positivo se duplicó. 

Sin embargo, es también una realidad que no todos los consumidores y clientes pagarán un valor agregado por productos sustentables. Es por esto que resulta clave contar con una estrategia de Experiencia de Clientes (CX) que se alinee con una estrategia de sustentabilidad. 

Es importante realizar una investigación previa para conocer a nuestros clientes y, de esta manera, poder identificar oportunidades de negocio. En este sentido, debemos identificar qué aspectos sustentables son importantes para un determinado segmento de clientes y cómo se compara eso con otras funciones, características y/o precios. 

Entonces, ¿cómo podría verse reflejado en nuestra empresa el implementar una estrategia sustentable? En primer lugar, la sustentabilidad puede tener un impacto positivo en la Experiencia del Cliente al crear transparencia y confianza. Cuando una empresa ofrece certificaciones auténticas, como aquellas relacionadas con la gestión ambiental o la eficiencia energética, demuestra un compromiso verificable con la sostenibilidad. Estas certificaciones actúan como sellos de aprobación, validando las afirmaciones de la empresa. 

En segundo lugar, permite brindar productos y servicios amigables. Esto no solo se traduce en la satisfacción de los clientes al colaborar con el cuidado del medio ambiente, sino que estamos efectivamente implementando estrategias que tendrán un impacto positivo en nuestro entorno. 

Finalmente, contar con estrategias de sustentabilidad integradas con la Experiencia de Clientes permite mejorar la experiencia de compra y aumentar la lealtad hacia la marca. Cuando los clientes sienten que la empresa comparte sus valores, experimentan un sentido de lealtad y pertenencia. La percepción de que la empresa se preocupa genuinamente por el impacto ambiental y social genera un lazo emocional, ya que los consumidores encuentran en la marca una expresión de sus propias creencias y preocupaciones.

Conclusión 

Cuando llevamos a cabo investigaciones profundas para conocer las verdaderas necesidades de nuestros clientes, podemos ofrecerles experiencias enriquecedoras. Si realmente comprendemos lo que necesitan, no tenemos que ponerlos en la posición de sacrificar el valor directo para ellos y el valor ambiental.

Las estrategias de CX se convierten en herramientas poderosas que van más allá de los resultados comerciales. Cuando la integramos con estrategias de sustentabilidad, somos capaces de contribuir positivamente en los entornos de nuestras organizaciones. 

CX Events y RLA potencian su liderazgo en Latinoamérica con un acuerdo global

El acuerdo entre RLA Event Technologies y CX Events potenciará la organización de eventos personalizados y experiencias innovadoras gracias a la implementación de tecnologías de vanguardia.

CX Events diseña y produce integralmente eventos que generan experiencias únicas alineadas con los objetivos de cada cliente. Además, organiza el CX Day: un encuentro para profesionales que buscan potenciar las experiencias de clientes y colaboradores, con el objetivo de impulsar una diferenciación competitiva en sus empresas.

RLA Event Technologies, empresa líder en Latinoamérica que brinda soluciones audiovisuales para eventos corporativos, será el soporte tecnológico de todos los servicios customizados que ofrece CX Events; incluyendo al CX Day.

Desde el 2017, el CX Day es el encuentro de EX y CX más importante de Latinoamérica y tiene ediciones en Argentina, Chile, Colombia y México. Este año concreta un paso más en su plan de expansión, agregando un nuevo destino: Costa Rica.

El line up de las ediciones 2024 del CX Day pueden consultarse en el siguiente link. Es importante destacar que cada año este encuentro convoca a más de 3.000 profesionales de la disciplina y referentes de la industria tanto a nivel nacional como internacional para profundizar y debatir sobre las últimas tendencias en EX y CX.

Una nueva edición del CX Day Chile, que se llevará a cabo el 26 de junio en Santiago, será el lanzamiento de este partnership. Y son sus máximos responsables quiénes apuestan al mismo:

Mariano Etchegoyen, Director General de CX Events, sostiene: “Junto al compromiso y calidad profesional que RLA nos asegura, podemos ofrecerles a los asistentes una manera única de vivir los eventos, con el objetivo de superarnos año a año, llevando los encuentros a un nivel world class”.

 

Mariano Etchegoyen, Director General de CX Events.

 

Asimismo, Víctor Matamala, Country Manager de RLA Events Technologies, agrega: “Estamos muy entusiasmados de poder acompañar a CX Events a lo largo de toda Latinoamérica. Hemos formado un equipo que logra captar muy bien las ideas del cliente, compartimos un mismo objetivo de entregar soluciones creativas y a medida, con una muy buena organización, y eso, claramente, se traduce en eventos extraordinarios”.

 

Víctor Matamala, Country Manager de RLA Events Technologies.

 

La experiencia de Clientes y Colaboradores es estratégica para la diferenciación entre competidores, por ello, CX Events y RLA están comprometidos a crear una oportunidad única de capacitación y networking en Latinoamérica para los profesionales de la disciplina.

 

Sobre CX Events

CX Events es una empresa que permite vivir los eventos de una manera diferente. Un equipo de profesionales que trabaja colaborativamente creando experiencias a medida para cada cliente.

Además, CX Events gestiona la logística y contratación de oradores, potencia la convocatoria con estrategias efectivas e implementa acciones impactantes antes, durante y después del evento.

Contacto

Oriana Chale, Coordinadora de Contenidos en CX Events, oriana.chale@cx-events.com

Instagram | LinkedIn | Sitio web

 

Sobre RLA

Nos especializamos en entregar soluciones audiovisuales para eventos corporativos, congresos y ferias, en hoteles y centros de convenciones, de manera presencial, virtual o híbrida, a lo largo de Latinoamérica.

Somos ampliamente reconocidos en la Industria de Reuniones por nuestra experiencia en grandes eventos internacionales y alta capacidad técnica.

Nuestra misión: Sorprender positivamente a nuestros clientes combinando tecnología de punta con creatividad, entregando un servicio de excelencia sustentable en el largo plazo, y conformando un equipo humano cohesionado, competitivo y responsable, que disfruta del trabajo que realiza día a día.

Contacto

Hernán Godoy, CCO Chief Commercial Officer, hgodoy@rla-latam.com

Instagram | LinkedIn | Sitio web

conceptual-exito-objetivo-madera-humana-bloques

3 preguntas claves para comprender mejor la cultura organizacional de tu empresa

La cultura organizacional hace referencia a un sistema de valores, creencias y normas por las que se rige una empresa. Esto permite a sus colaboradores comprender cómo deben comportarse e interactuar, cómo deben tomarse las decisiones y cómo deben llevarse a cabo las actividades laborales. Algunas cuestiones que permiten definir la cultura organizacional son:

  1. Las normas organizacionales.
  2. Estructura de poder o tipo de liderazgo.
  3. Las relaciones de la plantilla.
  4. Los valores de la empresa.
La cultura organizacional es clave para un buen desempeño laboral del equipo
(Fuente: peoplecreations/Freepik)

Podríamos decir que la cultura organizacional tiene dos ámbitos de aplicación: interna y externa. El ámbito interno hace referencia a la relación que existe entre la empresa y sus colaboradores. Son las relaciones internas, las políticas de bienestar, el clima laboral de la oficina, etc.

Por su parte, el ámbito externo hace referencia al comportamiento de la compañía con el mundo exterior. Es decir, es la imagen corporativa que muestra a sus clientes, potenciales clientes, competidores, etc.

 

¿Por qué es importante la cultura organizacional?

La cultura organizacional es importante para el éxito y la sostenibilidad de una empresa por varias razones:

  1. Establece las normas y valores que guían el comportamiento de los empleados. Define lo que es aceptable e inaceptable en términos de conducta y decisiones.
  2. Crea una identidad única para la empresa. Define quiénes son y qué representan, lo que contribuye a un sentido de pertenencia entre los empleados.
  3. Influye en la forma en que se toman las decisiones en una organización. Puede favorecer enfoques más colaborativos, innovadores, o jerárquicos, dependiendo de los valores y las prácticas establecidas.
  4. Puede ser un factor clave para atraer y retener empleados. Muchas personas buscan organizaciones cuya cultura se alinee con sus valores personales.
  5. Influye en el clima laboral. Un entorno de trabajo positivo y saludable, respaldado por una cultura sólida, puede mejorar la moral, la satisfacción y la productividad de los empleados.
Es importante tener definida la cultura organizacional en las empresas.
(Fuente: storyset/Freepik)

Entender la cultura organizacional de tu empresa y saber cómo aprovecharla correctamente puede ser uno de los activos más fuertes de una empresa. Por eso, a continuación, te contamos cuáles son las 3 preguntas claves que debes hacerte para comprender la cultura organizacional de tu empresa.

 

3 preguntas claves para comprender la cultura organizacional de tu empresa

Muchas veces, las comunicaciones que las empresas realizan sobre sus valores, misión y visión, pueden parecer “vacías” de contenido. Frases como “buscamos la sostenibilidad para construir un futuro comprometido con el medio ambiente” o “apostamos por la diversidad, dando forma a un mañana más inclusivo”, no dicen en realidad mucho sobre las actividades que la empresa está llevando a cabo en pos de conseguir dichos objetivos.

Según un artículo escrito por Harvard Business Review, es necesario hacerse estas tres preguntas para asegurarse de que los colaboradores y la organización en general comprenda la cultura de la compañía. De esta manera, se pueden tomar decisiones acordes a las convicciones de la organización.

Es necesario hacerse estas tres preguntas para asegurarse de que los colaboradores y la organización en general comprenda la cultura de la compañía.
(Fuente: rawpixel.com/Freepik)

 

1. ¿Saben las personas lo que representa la organización?

Cuando se analizan las declaraciones de visión o misión de una organización, a menudo se plantea la cuestión de si estas son solo palabras atractivas o si realmente reflejan las acciones y valores de la empresa. La desconexión entre la visión y los valores puede resultar en una falta de credibilidad, ya que las declaraciones pueden quedar como meros eslóganes en lugar de guiar el comportamiento y las decisiones organizativas.

La importancia radica en alinear las declaraciones de visión y misión con las acciones cotidianas de la organización para construir una cultura auténtica y coherente. Cuando las palabras no se respaldan con acciones concretas, puede generar escepticismo y desconfianza tanto interna como externamente.

 

2. ¿Las personas creen que la ética en la organización importa?

La percepción sobre la importancia de la ética en una organización puede variar según la cultura empresarial, los valores individuales y la experiencia de cada persona. Sin embargo, en general, se observa una creciente conciencia sobre la importancia de la ética en el entorno laboral.

Se trata de una cuestión fundamental para la construcción de una cultura empresarial saludable y sostenible. La ética en una organización no solo se trata de cumplir con la ley, sino también de adherirse a principios morales y valores compartidos.

La percepción de la ética en la organización influye en la retención del talento, la productividad y la reputación de la empresa. Cuando los empleados observan que se recompensa el comportamiento ético y se castigan las prácticas no éticas, se fortalece la confianza y se fomenta un ambiente de trabajo más colaborativo y comprometido.

 

3. ¿Qué estoy haciendo para dar el ejemplo correcto?

Este enfoque implica no sólo abordar los desafíos de manera proactiva, sino también garantizar la defensa y el apoyo constante al equipo. Los gerentes efectivos son aquellos que identifican problemas y que trabajan activamente para encontrar soluciones.

Pero sobre todo, se trata de gestionar también a las personas que conforman el equipo. Los gerentes que tienen un compromiso activo en el crecimiento y la formación de los miembros del equipo, fomentan un ambiente laboral que permite el crecimiento y éxito de la organización.

Se trata de una cuestión fundamental para la construcción de una cultura empresarial saludable y sostenible.
(Fuente: master1305/Freepik)

A través de su comportamiento, estos líderes enseñan, inspiran y motivan a otros a seguir un camino ético y centrado en valores. Al final de cuentas, esto se traduce en el mensaje final que la organización transmite al mundo exterior y refleja la cultura organizacional.

 

Conclusión

Según un estudio realizado por Gallup, aquellos empleados que se sienten conectados con la cultura de su organización, tienen 3.7 veces más probabilidades de estar comprometidos en el trabajo. De ahí la importancia de trabajar constantemente para mejorar la cultura organizacional de tu compañía.

Las tres preguntas que te contamos anteriormente te ayudarán a entender en qué dirección quieres trabajar y cuáles son los valores que deben guiar las decisiones de tus colaboradores.

POST EJEMPLO

H1: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

 

H2: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

 


H3: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

 


H4: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

 


H5: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

 


H6: Lorem ipsum dolor sit amet

«Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.»

headway-F2KRf_QfCqw-unsplash (1)

Eventos de networking: ¿por qué son importantes?

El término “networking” es a menudo utilizado para referirse a aquellos trabajadores y emprendedores que buscan ampliar su red de contactos. Sin embargo, no es un concepto que funciona únicamente en términos de conexiones individuales, sino que también comprende una gran estrategia empresarial.

Los eventos de networking empresariales son grandes aliados a la hora de fortalecer relaciones laborales y generar sinergias entre ellos. Asimismo, permiten descubrir nuevas oportunidades de negocio y conectar con potenciales clientes.

 

Todo lo que necesitas saber sobre los eventos de networking

Los eventos de networking son clave para el desarrollo empresarial
(Fuente: CHUTTERSNAP/Unsplash)

Los eventos corporativos desempeñan un papel crucial en el desarrollo y crecimiento de las compañías por varias razones; pero, principalmente, son herramientas funcionales para fortalecer la cultura empresarial, establecer objetivos claros con el equipo y ayudar a optimizar el rendimiento de los colaboradores.

En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre los eventos de networking: qué son, como funcionan, cuáles son sus objetivos principales y cuál es su importancia.

 

¿Qué son los eventos de networking?

Los eventos de networking son una manera de construir y nutrir relaciones comerciales y profesionales en entornos más casuales que permiten el intercambio de información y la creación de conexiones valiosas.

Los eventos de networking corporativos son una gran estrategia para fortalecer relaciones internas y promover la cultura organizacional.
(Fuente: rawpixel.com/Freepik)

Estos eventos pueden realizarse en diferentes formatos dependiendo de los objetivos de tu empresa, como ferias comerciales, conferencias, seminarios, almuerzos de negocios o actividades específicas de networking. Desde CX Events, ofrecemos servicios customizados para que puedas organizar eventos según tus necesidades empresariales.

Por lo general, los encuentros empresariales incluyen momentos estructurados para presentaciones, paneles de discusión o charlas, pero también incluyen momentos destinados exclusivamente al networking informal: pausas para el café, almuerzos o cócteles, donde los asistentes pueden interactuar de manera más relajada.

 

¿Cómo funcionan los encuentros empresariales?

Cuando una empresa decide realizar un encuentro corporativo, este se convierte en una herramienta estratégica diseñada para facilitar la interacción y colaboración entre profesionales y empresas. Suelen organizarse en función de diversas cuestiones:

  1. Programación y estructura: estos encuentros tienen una agenda estructurada que incluye actividades específicas, como presentaciones, charlas, talleres, etc. Asimismo, suelen abordar diversos temas relevantes para la industria o el sector en cuestión.
  2. Presentaciones: durante el evento, expertos y líderes de la industria comparten conocimientos, tendencias y experiencias a través de presentaciones y charlas.
  3. Áreas de exhibición: estas áreas permiten a las empresas mostrar productos, servicios e innovaciones. Y, al mismo tiempo, ofrece a los asistentes la oportunidad de conocer de cerca las ofertas de diversas empresas y establecer conexiones con proveedores y colaboradores potenciales.
  4. Interacción digital: muchas empresas optan por incorporar plataformas digitales para facilitar la interacción online antes, durante y después del encuentro. Estas herramientas permiten que los asistentes tengan una participación más activa (por ejemplo, haciendo juegos interactivos en plataformas como Kahoot), puedan acceder a materiales adicionales y continuar el networking incluso después de que el evento haya finalizado.

¿Cuáles son los objetivos principales de estos encuentros?

Uno de los objetivos principales de un evento de networking es crear un ambiente propicio para que los profesionales puedan conocerse, compartir experiencias, explorar oportunidades de colaboración y construir una red de contactos que pueda ser beneficiosa tanto a nivel profesional como empresarial.

Los eventos de networking corporativos ayudan a desarrollar la creatividad de los empleados.
(Fuente: rawpixel.com/Freepik)

De la misma manera, organizar encuentros para los colaboradores de la empresa puede ofrecer una serie de beneficios significativos que impactan tanto en el ambiente laboral como en el rendimiento general de la organización. Algunos de estos beneficios son:

  1. Ayuda a fortalecer el trabajo en equipo: realizar actividades grupales ayuda a promover la colaboración, la comunicación efectiva y el sentido de pertenencia. Esto no sólo ayuda a fortalecer relaciones interpersonales y mejorar la comunicación, sino que también impacta positivamente en la dinámica del equipo y contribuye a mejorar el ambiente laboral.
  2. Estimula la creatividad y la innovación: tener experiencias diferentes, salir de la oficina, realizar actividades creativas, etc., permite que nuevas ideas y enfoques salgan a la luz, fomentando un ambiente más creativo en la empresa.
  3. Reduce el estrés: ofrecer eventos recreativos reduce el estrés entre los colaboradores, lo que permite mejorar el equilibrio entre vida laboral y personal; mejorando así el rendimiento laboral.
  4. Fortalece la cultura de la empresa: al alinear las actividades con los valores y objetivos de la empresa, se promueve una identidad empresarial sólida y coherente.
  5. Incremento de la retención de talento: organizar eventos para colaboradores es una estrategia para atraer talento y para retenerlo. Al ofrecer un entorno donde los empleados se sienten valorados y conectados, la empresa puede mejorar significativamente su capacidad para retener su talento.

¿Por qué es importante para tu empresa realizar eventos de networking?

Cuando pensamos en encuentros de networking dirigidos a los colaboradores de la empresa, no podemos dejar de tener en cuenta los beneficios que conlleva contar con colaboradores que tengan experiencias positivas. Es decir, realizar eventos de networking es esencial para nuestra empresa porque reconocemos que la experiencia de nuestros colaboradores es un elemento clave para el éxito general de la organización.

La participación en eventos de networking contribuye al crecimiento profesional de nuestros colaboradores y fortalece su sentido de pertenencia y compromiso con la empresa. Estos eventos también son una manifestación tangible de nuestro compromiso con el desarrollo de nuestros empleados. Al brindarles la oportunidad de participar en actividades que van más allá de las responsabilidades diarias, demostramos que valoramos su crecimiento y que estamos dispuestos a invertir en su éxito a largo plazo.

La participación en eventos de networking contribuye al crecimiento profesional de nuestros colaboradores.

¿Te gustaría organizar un evento de networking para tu empresa? Ponte en contacto con nosotros para diseñar y producir integralmente un encuentro a medida que se alinee con los objetivos y con el presupuesto de tu organización.

 

Conclusión

El networking es esencial para el éxito empresarial en un entorno cada vez más interconectado. La capacidad de establecer y mantener relaciones efectivas con otros profesionales y empresas resulta clave para el crecimiento y la sostenibilidad de cualquier organización. A través del networking, no solo ampliamos nuestra red de contactos, sino que también creamos oportunidades para colaboraciones estratégicas, asociaciones comerciales y sinergias innovadoras.

Asimismo, el networking desempeña un papel crucial en la difusión y promoción de productos o servicios; de la misma manera que nos ayuda a la captación y retención de talentos.

En resumen, el networking es una estrategia integral que impulsa el éxito empresarial al facilitar conexiones significativas, aumentar la visibilidad en el mercado, fortalecer relaciones comerciales y contribuir al desarrollo y retención de talento.

collage-concepto-experiencia-cliente

Construyendo puentes: trabajemos colaborativamente para transformar la Experiencia del Cliente

En la actualidad, la digitalización ocupa un lugar prioritario y alcanzar experiencias de cliente excepcionales se ha vuelto más desafiante que nunca. Los clientes no solo interactúan con colaboradores de la empresa que reciben llamadas telefónicas, sino que también se han convertido en participantes activos en diversas plataformas. Ahora, los clientes se vinculan a través del correo electrónico, interacciones con chatbots, exploración de sitios de reseñas y participación en redes sociales.

En este contexto caracterizado por la omnicanalidad y el enfoque digital, las empresas han tenido que adaptarse constantemente. La tarea de proporcionar experiencias de cliente excepcionales se ha convertido en una tarea más compleja gracias a la diversificación de los puntos de contacto y las plataformas digitales.

Asimismo, el cliente moderno no solo espera una atención personalizada y eficiente, sino que también espera una experiencia fluida y coherente, independientemente de dónde y cómo elija interactuar con una marca. Adaptarse a este nuevo paradigma implica más que simplemente incorporar canales digitales aislados; se trata de fusionar de manera efectiva la interacción online y offline.

 

¿Por qué la Experiencia del Cliente es responsabilidad de todos?

La dinámica actual de la experiencia del cliente ha evolucionado de tal manera que ya no recae exclusivamente sobre los representantes de ventas de primera línea o en equipos especializados en la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Asana, cada miembro de la organización desempeña un papel fundamental en la configuración y ejecución de experiencias excepcionales para los clientes.

Este cambio refleja una comprensión más profunda de que la experiencia del cliente no es simplemente un departamento o una función específica, sino una filosofía que debe impregnar toda la empresa. Desde el CEO hasta el personal de nivel inicial, todos contribuyen a la percepción general que los clientes tienen de la marca. Se trata de un esfuerzo colaborativo que requiere una comunicación fluida entre los diferentes departamentos y un compromiso compartido con la excelencia en el servicio al cliente.

Si bien es cierto que la experiencia del cliente se ha convertido en una iniciativa que debería abarcar toda la empresa, ir más allá de los esfuerzos individuales implica romper con la mentalidad departamentista y fomentar una colaboración más estrecha entre diferentes funciones y equipos. Para esto, es importante trabajar y pensar en la comunicación interna de cada empresa. Según un artículo publicado por Harvard Business Review, un componente esencial de este cambio cultural es establecer canales de comunicación interfuncionales efectivos.

Contar con un lugar central y visible, como un canal de Slack, para que los empleados de todas las funciones presenten ideas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente es un enfoque estratégico. Esto no solo permite que las sugerencias fluyan libremente, sino que también fomenta un ambiente de colaboración en el que los empleados pueden contribuir con perspectivas valiosas desde sus áreas respectivas.

Esto se traduce en una comprensión más completa de las necesidades del cliente. Por ejemplo, un empleado de desarrollo de productos puede identificar oportunidades para mejorar la usabilidad de un producto, mientras que alguien del equipo de ventas puede proporcionar información sobre las tendencias y expectativas del cliente basadas en interacciones directas.

En una investigación llevada a cabo por Forbes España, tanto los líderes como los trabajadores de la información coincidieron en que los mayores obstáculos en el camino hacia la innovación son los desafíos tecnológicos y los desafíos organizacionales, especialmente aquellos relacionados con la colaboración interfuncional. El 31% de los líderes cita obstáculos tecnológicos y el 25% cita obstáculos organizacionales. 

De esta manera, trabajar en la colaboración interfuncional acelera el proceso de implementación de soluciones. Al reunir a representantes de diferentes funciones, se pueden diseñar soluciones de manera más holística y eficiente, teniendo en cuenta diversos aspectos como la viabilidad técnica, la alineación con la estrategia de la empresa y el impacto potencial en la experiencia del cliente.

 

Conclusión

Mejorar la experiencia del cliente en la era de la tecnología digital a menudo nos lleva a pensar que podemos encontrar la solución en invertir en nuevas tecnologías. Sin embargo, la clave del éxito no reside simplemente en incorporar tecnologías más avanzadas, sino en la búsqueda multifuncional de mejorar las experiencias de los clientes en su totalidad.

La adopción de tecnología no debe considerarse como un fin en sí mismo, sino como una herramienta estratégica que facilita la mejora continua de las interacciones con los clientes. Antes de implementar nuevas soluciones tecnológicas, los líderes deben enfocarse en cultivar un compromiso interfuncional sólido, donde cada miembro de la organización comprenda su papel en la creación de experiencias positivas para el cliente.

Hand using laptop computer with virtual screen and document for online approve paperless quality assurance and ERP management concept.

CRM: qué es, su importancia e impacto en las empresas

El objetivo fundamental del CRM es establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, fomentando la lealtad y generando un crecimiento sostenible. Al utilizar un sistema CRM, las empresas pueden tener una visión 360 grados de sus clientes, lo que les permite comprender sus preferencias, historial de compras, interacciones previas y más información clave.

El CRM se ha convertido en una herramienta estratégica que impulsa el crecimiento y el éxito empresarial al permitir a las empresas comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva y proactiva.

A continuación, compartimos las preguntas más frecuentes e importantes para que puedas comprender los diferentes aspectos del CRM. 

 

¿Qué es exactamente un sistema CRM y cómo puede beneficiar a una empresa?

CRM es la sigla en inglés de «Customer Relationship Management», que en español se traduce como «Gestión de Relaciones con Clientes». El CRM es un enfoque estratégico y una metodología de negocios que se utiliza para administrar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales de una empresa.

Un sistema CRM es una herramienta tecnológica diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes, así como recopilar, almacenar y analizar información relevante sobre ellos. Este sistema centraliza todos los datos relacionados con los clientes, como detalles de contacto, historial de compras, preferencias y registros de interacciones anteriores. Esto permite a la empresa tener una visión completa de cada cliente y facilita la personalización de las interacciones.

Los beneficios de un sistema CRM son diversos, entre ellos:

  1. Mejora la gestión de relaciones con los clientes al proporcionar un enfoque centrado en el cliente.
  2. Permite una comunicación más efectiva y personalizada, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. 
  3. Optimiza los procesos internos al automatizar tareas repetitivas, lo que ahorra tiempo y recursos. 
  4. Mejora la eficiencia al coordinar las actividades de diferentes departamentos y equipos, lo que conduce a una mayor colaboración y coherencia en el trato con los clientes.

Además, el análisis de datos en un sistema CRM proporciona una visión profunda de las preferencias y comportamientos de los clientes. Esto permite a la empresa identificar oportunidades de venta cruzada o upselling. La información recopilada también es valiosa para la toma de decisiones estratégicas, como el diseño de campañas de marketing más efectivas o la identificación de áreas de mejora en el servicio al cliente.

 

¿Cuáles son las principales funcionalidades y características de un sistema CRM?

Un sistema CRM cuenta con diversas funcionalidades y características que ayudan a las empresas a gestionar de manera efectiva las relaciones con sus clientes. Cabe destacar que la oferta y las capacidades de los sistemas CRM pueden variar según el proveedor y las necesidades específicas de la empresa. Algunas de las principales funcionalidades son:

  1. Gestión de contactos y clientes: permite almacenar y organizar la información de contacto de los clientes, así como mantener un registro de su historial de interacciones y transacciones. Esto facilita el acceso rápido a los datos relevantes y garantiza una comunicación más personalizada.

  2. Automatización de ventas y marketing: un CRM puede automatizar procesos de ventas y marketing, como el seguimiento de oportunidades, el envío de correos electrónicos automatizados y la programación de actividades de seguimiento. Esto mejora la eficiencia y la productividad de los equipos comerciales y de marketing.

  3. Administración de campañas y segmentación de clientes: los sistemas CRM permiten diseñar y ejecutar campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes.

  4. Servicio al cliente y soporte: facilita la gestión de solicitudes y consultas de los clientes, desde la apertura de tickets hasta el seguimiento de casos. Lo que permite un enfoque más eficiente para brindar soporte técnico, resolver problemas y ofrecer un servicio al cliente de calidad.

  5. Análisis y reportes: los sistemas CRM proporcionan herramientas para analizar datos y generar informes sobre métricas y resultados clave.

  6. Integraciones y acceso móvil: estos sistemas suelen integrarse con otras herramientas y aplicaciones utilizadas por la empresa, como correo electrónico, calendarios, etc. Además, muchos ofrecen aplicaciones móviles que permiten acceder a la información y funcionalidades del CRM desde dispositivos móviles.

 

¿Cuáles son los desafíos comunes al implementar un sistema CRM y cómo superarlos?

Al implementar un sistema CRM, pueden surgir diversos desafíos. Puede ocurrir, por ejemplo, una resistencia al cambio. Es decir, la implementación de un nuevo sistema CRM puede encontrar resistencia por parte de los empleados, especialmente si están acostumbrados a procesos y herramientas antiguas. Es importante abordar esta resistencia mediante la comunicación efectiva y la capacitación adecuada. 

Otro desafío puede ser la mala calidad de los datos. Los datos inexactos o incompletos pueden afectar negativamente las operaciones comerciales y la toma de decisiones. Para superar este desafío, es fundamental establecer procedimientos de ingreso de datos claros y precisos. También se pueden realizar actividades de limpieza y enriquecimiento de datos para asegurar que la información almacenada en el CRM sea confiable y útil.

Un tercer desafío es la falta de alineación entre los equipos. Para obtener los máximos beneficios de un sistema CRM, es importante los diferentes equipos trabajen colaborativamente. Esto implica una comunicación efectiva, compartiendo información y estableciendo metas comunes. Establecer procesos y flujos de trabajo claros, así como fomentar la transparencia y el intercambio de conocimientos, puede ayudar a superar este desafío.

Por otro lado, podemos encontrarnos con la falta de integración con otros sistemas. Un desafío común es la integración del sistema CRM con otras aplicaciones y sistemas utilizados en la empresa, como sistemas de contabilidad o de gestión de inventario. Para superar esto, es importante evaluar las necesidades de integración desde el inicio y seleccionar un CRM que tenga capacidad de integración con las herramientas y sistemas existentes. Si es necesario, se pueden utilizar soluciones de integración personalizadas o servicios de terceros para conectar el CRM con otros sistemas.

 

¿Cómo puede el análisis de datos en un sistema CRM ayudar a tomar decisiones comerciales más informadas?

Algunas formas en las que el análisis de datos en un sistema CRM puede ser beneficioso incluyen:

  1. Segmentación de clientes: el análisis de datos permite identificar patrones y características comunes entre los clientes. Esto permite segmentarlos en grupos más específicos según criterios demográficos, comportamiento de compra, preferencias y otros factores relevantes. Al comprender mejor a cada segmento de clientes, las empresas pueden adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente de manera más efectiva.

  2. Pronóstico de ventas: al analizar los datos históricos de ventas y el comportamiento de los clientes, un sistema CRM puede ayudar a predecir las ventas futuras. Esto permite a las empresas estimar la demanda de productos o servicios, planificar la producción y ajustar sus estrategias comerciales en consecuencia.

  3. Identificación de oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales: al comprender qué productos o servicios son complementarios o relevantes para cada cliente, las empresas pueden presentar ofertas personalizadas que aumenten el valor de cada transacción y promuevan la lealtad del cliente.

  4. Evaluación del rendimiento del equipo: las métricas clave, como el número de leads generados, la tasa de conversión, el valor de las ventas y el retorno de la inversión en marketing, se pueden analizar para evaluar la eficacia de las estrategias y tácticas empleadas. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, identificar las prácticas más exitosas y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

  5. Medición de la satisfacción del cliente: El CRM puede recopilar datos sobre la satisfacción del cliente a través de encuestas, comentarios y registros de interacciones. Esto contribuye a mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar la lealtad a largo plazo.

En general, el análisis de datos en un sistema CRM permite una comprensión más profunda de los clientes, las ventas y las operaciones comerciales en general. Esto proporciona información valiosa que respalda la toma de decisiones más informadas y estratégicas en todos los aspectos del negocio.

 

¿Cuáles son las tendencias actuales en CRM y cómo están evolucionando las soluciones de CRM en la era digital?

A medida que la tecnología avanza y las necesidades de los clientes cambian, es probable que las soluciones de CRM sigan evolucionando para ofrecer más personalización, automatización y análisis de datos avanzados.

Una de las tendencias más relevantes es el CRM basado en la nube. Esto permite un acceso fácil y flexible a la información del CRM desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando dispositivos móviles u otros dispositivos conectados a Internet. 

Asimismo, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en la competitividad de las empresas. Las soluciones de CRM están evolucionando para brindar una visión 360° del cliente, integrando datos de diferentes canales y puntos de contacto. Esto permite ofrecer una experiencia personalizada y coherente en cada interacción con el cliente, desde el marketing hasta el servicio posventa.

Por otro lado, la automatización de procesos y el uso de chatbots están ganando terreno en las soluciones de CRM. La automatización permite ahorrar tiempo en tareas repetitivas, y los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas a consultas comunes de los clientes y brindar soporte básico.

Las soluciones de CRM, además, están evolucionando para aprovechar el potencial del análisis de datos y el big data. Se están integrando herramientas de análisis avanzadas que permiten extraer información valiosa de los datos del CRM, identificar patrones, tendencias y oportunidades. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones más informadas y a adaptar sus estrategias y acciones según los insights obtenidos.

Finalmente, las soluciones de CRM están incorporando cada vez más funciones sociales y colaborativas. Esto permite a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente interactuar y compartir información en tiempo real, tanto internamente como con los clientes. Las redes sociales y las plataformas de colaboración se integran en los sistemas de CRM para facilitar la comunicación y la cooperación efectiva.

 

Conclusión

En resumen, el CRM se ha convertido en una herramienta fundamental en la era digital para gestionar las relaciones con los clientes. Proporciona a las empresas una visión integral de sus clientes, permitiendo una comunicación más personalizada, una mejor gestión de las interacciones y la toma de decisiones más informadas.

Con el avance de la tecnología, las soluciones de CRM continúan evolucionando para adaptarse a las tendencias actuales, como la computación en la nube, la experiencia del cliente, la automatización, el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial. Estas tendencias están transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y están impulsando la eficiencia, la productividad y la competitividad en el mercado.

markus-winkler-tGBXiHcPKrM-unsplash

¿Cómo afectará la inteligencia artificial generativa (Gen AI) en la fuerza laboral humana?

La IA generativa tiene el potencial de automatizar tareas y generar eficiencias, pero también plantea desafíos en la formación y retención de talento humano. Todavía no podemos afirmar cómo esta IA afectará a los trabajos, pero sí podemos sostener la importancia de la adaptación continua y preparación para un futuro incierto. 

En este artículo de Harvard Business Review, se discuten tres enfoques clave para abordar este futuro incierto de la IA generativa.

 

1. Moderar las expectativas

El primer consejo clave para prepararse para un futuro incierto con la IA generativa es moderar las expectativas en torno a lo que esta tecnología puede lograr en la actualidad y en el futuro. Es fundamental que los líderes empresariales comprendan las capacidades reales de la IA generativa y no se dejen llevar por expectativas exageradas.

Aunque está avanzando rápidamente y mostrando enormes promesas, aún no ha alcanzado su máximo potencial. Es importante reconocer que es una tecnología en evolución y que todavía hay mucho trabajo por hacer para mejorar su eficacia, confiabilidad y aplicaciones en diversos contextos empresariales.

Al comprender las limitaciones y fortalezas actuales de la IA generativa, los líderes pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo integrarla en sus operaciones, qué tipo de expectativas establecer y cómo planificar su estrategia empresarial en función de las capacidades reales de la tecnología. Para, de esta manera, poder integrar la experiencia de clientes y colaboradores de forma satisfactoria.

Por ejemplo, en un análisis de más de 900 ocupaciones, los economistas de Goldman Sachs estimaron que aproximadamente dos tercios de los trabajos en Estados Unidos podrían verse afectados por la IA. Es un número impactante, pero es importante recordar al observar este tipo de datos que «afectado por la IA» no es sinónimo de «reemplazado por la IA».

 

2. Evaluar los datos generados

El segundo consejo fundamental es la evaluación cuidadosa de los datos generados por la IA y cómo las organizaciones pueden gestionar y aprovechar estos datos para impulsar la innovación y el crecimiento. 

La IA generativa se basa en grandes cantidades de datos para aprender y mejorar su rendimiento. Estos datos pueden incluir información textual, imágenes, videos, entre otros tipos de información. La calidad y la relevancia de los datos son esenciales para que la IA generativa pueda generar resultados precisos y valiosos. Los líderes empresariales deben asegurarse de que los datos utilizados sean representativos y estén alineados con los objetivos y las necesidades de su organización.

Según un artículo publicado por TechTarget, hay ciertas limitaciones a la hora de implementar o utilizar una aplicación de IA generativa:

  1. No siempre identifica la fuente del contenido.
  2. Puede resultar desafiante evaluar el sesgo de las fuentes originales.
  3. El contenido que suena realista dificulta identificar información inexacta.
  4. Puede ser difícil entender cómo ajustarse a nuevas circunstancias.
  5. Los resultados pueden pasar por alto el sesgo, prejuicios y odio.

La gestión efectiva de los datos también implica la consideración de aspectos como la privacidad, la seguridad y el cumplimiento normativo. Las organizaciones deben garantizar que los datos utilizados cumplan con las regulaciones y estándares de privacidad establecidos para proteger la información sensible y la privacidad de los individuos.

 

3. Cambiar el enfoque hacia el resultado final

Este tercer consejo es fundamental: cambiar la mentalidad de centrarse solo en la reducción de costos y considerar cómo la IA generativa puede colaborar con los trabajadores para lograr resultados óptimos a través de la delegación efectiva de tareas.

A menudo, cuando se habla de tecnologías como la IA, la primera consideración puede ser su capacidad para automatizar tareas y reducir costos operativos. Sin embargo, este consejo sugiere que la IA generativa puede ofrecer mucho más que solo eficiencia y ahorro de costos. Puede ser una herramienta poderosa para mejorar y optimizar resultados, enriqueciendo la toma de decisiones y permitiendo nuevas formas de crear valor para la organización y sus clientes.

Por ejemplo, un informe reciente del National Bureau of Economic Research (NBER) encontró que los agentes de atención al cliente se volvieron un 14% más productivos en promedio cuando utilizaban un asistente de conversación de IA generativa

Una forma clave en la que esta colaboración puede manifestarse es a través de la delegación efectiva de tareas. La IA puede manejar tareas repetitivas, rutinarias o basadas en reglas, permitiendo que los trabajadores humanos se enfoquen en tareas que requieren creatividad, juicio, empatía, y otras habilidades distintivamente humanas. Esto maximiza la productividad y mejora la calidad de los resultados.

Por ejemplo, en un entorno empresarial, un sistema de IA generativa puede encargarse de tareas de análisis de datos y generar informes preliminares, lo que permite que los profesionales dediquen más tiempo a interpretar esos datos.

Conclusión

En un mundo que se encamina hacia un futuro impulsado por la Inteligencia Artificial Generativa, es crucial que los líderes empresariales adopten una perspectiva equilibrada y estratégica para abrazar esta tecnología. No solo en términos de los beneficios económicos que podrían alcanzar, sino también en función de brindar experiencias satisfactorias y unificadas para sus colaboradores y clientes.

Es importante que las organizaciones naveguen en este nuevo paradigma tecnológico. Al abrazar la IA generativa de manera informada y estratégica, las organizaciones pueden potenciar la productividad y crear un futuro donde humanos e inteligencia artificial trabajen en armonía. Estamos en un momento de transición en la historia, y aquellos que comprendan y se adapten a este cambio tecnológico estarán mejor posicionados para liderar en la era de la IA generativa.

captura-pantalla-persona-que-escribe-libro-mazo-sobre-mesa

¿Cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia?

El próximo 10 de octubre entra en vigor la Ley 2300 de 2023, también conocida como “Ley dejen de fregar”, que regula canales, horarios y periodicidad en que los bancos contactan a usuarios.

Esta ley establece que la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, únicamente se puede realizar en los siguientes horarios:

  • Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm
  • Sábados de 08:00 am a 3:00 pm
  • No podrá ser contactado los domingos ni festivos.

 

¿Para quiénes aplicará la ley?

El estatuto tiene el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, por lo que aplicará para entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como, todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.

Por otro lado, le corresponde a las entidades o personas que ejecuten actividades de cobranza, informar previamente sobre los medios que poseen para comunicarse con los consumidores, con el propósito de que estos últimos sean quienes determinen los canales que autorizan para que se contacten.

“Este proyecto, que hemos llamado ante la opinión pública ley ‘Dejen de fregar´, es una iniciativa que busca tener normas lo suficientemente claras, para aquellas personas que tienen deudas con el sistema financiero o cualquier tipo de entidad, tengan a su vez respeto a su integridad y dignidad personal y regulemos las horas y forma de contacto que deben ser”, argumentó el congresista Deluque Zuleta.

 

¿Qué restricciones tendrán los gestores de cobranza?

No podrán consultarle al consumidor financiero el motivo de incumplimiento de su obligación. Sin embargo, podrán consultarle alternativas de pago acordes con su situación financiera.

Asimismo, se prohíbe contactar a las referencias personales del deudor. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará únicamente en los horarios mencionados anteriormente. Esta restricción aplica también para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

Finalmente, no podrán adelantarse gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar del trabajo del consumidor financiero o de servicios.

Esta ley presenta también ciertas excepciones. Por ejemplo, cuando el contacto tenga como objetivo: informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas sobre ahorros voluntarios y cesantías y enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas. 

 

La ley y el EX y CX en Colombia

Ahora bien, hablamos sobre la ley y sus detalles legislativos, pero… ¿cómo afectará la “Ley dejen de fregar” al EX y CX en Colombia? 

Según Claudia Silva, Account Executive de Infobip, “cada contacto que hagamos con los usuarios finales sea enriquecido; si le voy a cobrar, que no sea solo cobrarle, sino hacerle preguntas de otro tipo: información sobre otros productos, acuerdos de pagos, etc.”. 

La ley desafía a las empresas a ser muy precisas a la hora de decidir qué acción y qué canal utilizar para cada cliente en cada momento. De lo contrario, podrán esperar, como consecuencia, un aumento en los niveles de irregularidad. Es decir, que el contacto con los clientes sea un contacto extremadamente personalizado. No sólo teniendo en cuenta los datos del cliente y de su situación financiera, sino también, de todos sus productos, de su historial de pago, de sus compromisos, de las acciones de cobranza realizadas y de sus reacciones correspondientes, entre otras variables.

De esta manera, las empresas deberán empezar a utilizar herramientas inteligentes de collection, modelos machine learning y otras inteligencias artificiales para ofrecerles una mejor experiencia a sus consumidores finales.