De la mano de CX Events y con la participación de dos keynotes Speakers de clase mundial, el CX Day Inspirational Session congrego más de 500 personas de todas partes del mundo.
El pasado 4 de agosto a las 14 horas México, 16 horas Argentina y 21 horas España, se realizó la primera edición del CX Day Inspirational Session, organizado por CX Events, y bajo el patrocinio de Medallia y Adobe creative cloud.
Durante el encuentro de más de una hora, los expertos en Customer Experience Clare Muscutt (International Keynote Speaker, WICX Podcast Host, Championing Women in CX) y Adam Toporek (Customer Service Expert, Keynote Speaker, Trainer, Strategic Advisor) hablaron a las casi 600 personas conectadas al CX Day Inspirational Session, de cómo, a través de la Experiencia de Cliente se debe dar una transformación pero siempre enfocándose en los seres humanos.
Bajo el formato de conversatorio, la primera intervención la tuvo Clare, quien abrió el evento hablando del término «transformación». Para Muscutt, además de ser una palabra que está muy de moda, la transformación tiene que ver no sólo con lo cultural sino también con lo digital:
“La transformación parece algo inspiracional, pero en realidad ¿Se está abordando este cambio de la manera correcta? Cuando yo empecé a investigar este tema, las evidencias de una transformación real eran muy escazas. Es decir, hay transformaciones episódicas que ocurren una vez en la vida y que además lleva mucho tiempo. Además, el liderazgo tiene que lograr que eso funcione. Por lo tanto, yo estoy más concentrada en cómo hacer para empoderar a los empleados para brindarle una experiencia excepcional a los clientes, de forma constante”.
Por su parte Adam Toporek quien abordó también el tópico de la transformación, coincidió con Clare:
“Ciertamente es una palabra que todos están usando en estos días, pero debo aclarar que un cambio general es difícil. No vamos a ver un cambio importante a corto plazo, me refiero a que estamos tomando el viaje de cliente y lo estamos transformando en algo digital. Por eso creo que el término correcto en este momento es Integración digital, más que transformación”.
Antes de finalizar su primera intervención Toporek aclaró que es un error alejarse del contacto humano, al construir esta integración. Al respecto comentó:
“No importa lo que lean de la generación Z o los milenillas, los seres humanos siempre necesitarán el contacto con otro ser humano en algún punto del viaje de cliente”
El comentario de Adam, abrió otra arista en la conversación ¿El cambio a un escenario digital, puede perjudicar el contacto humano?
Al respecto Clare expresó :
«Muchos toman la tecnología primero, y se invierten en soluciones que ayudan a crear el cambio que la empresa necesita, al menos eso creen. Pero pasado un tiempo se dan cuenta que la inversión que se hizo realmente no fue efectiva. Cualquier tipo de iniciativa de este tipo, para que sea exitosa, debe tener en cuenta a las personas, pero también se debe tener claro, que son transformaciones que toman tiempo».
Por su parte Adam indicó que este cambio, o está manera de crear experiencia a través de la tecnología, si y solo si, funciona si las soluciones tecnológicas son una herramienta de ayuda a los seres humanos, no solo a los clientes, sino también a los colaboradores. Lo que no puede pasar es perder el foco en la centralidad del cliente, pues ahí justamente es que falla el proceso:
“Cuando las empresas queriendo tener la última tecnología, olvidan lo que realmente es importante, es decir, el viaje del cliente, es cuando aparecen los problemas».
Luego de la disertación, tanto Clare Muscutt como Adam Toporek, respondieron las preguntas, realizada por personas que disfrutaban el evento vía streaming, desde 27 países como: Estados Unidos, México, España, Argentina, Reino Unido, Portugal, Chile, Brasil, entre otros.
Posteriormente se realizó el sorteo de membresías gratis por un año, al servicio de contenido online CX Lab. Esta plataforma es la primera que congrega contenido exclusivamente de la disciplina CX en español.
Para finalizar la primera edición del CX Day Inspirational Session, se invitó a todos los asistentes, a la próxima edición del CX Day Argentina, que se realizará desde la capital porteña el 4 de Noviembre 2020, tanto de forma presencial (tomando todas las medidas sanitarias) y también vía streaming.