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Los NFTs mejoran la lealtad del cliente: 6 principales ventajas de la lealtad en Web3

Cada vez con mayor frecuencia, nos encontramos con conceptos vinculados al universo de las criptomonedas, incluyendo el mundo de los NFTs y el arte digital. ¿Cuánto sabemos acerca de los NFTs y Web3? Comprender su funcionamiento puede resultar un desafío, pero no es inalcanzable.

En este artículo, te explicamos qué son los NFTs y la Web 3 y cómo podemos utilizarlos para mejorar la lealtad del cliente. Entender estos conceptos resulta clave para adentrarnos en un mundo que parece lejano, pero que se nos acerca cada vez más rápido. 

 

¿Qué son los NFTs?

Los NFT (Non-Fungible Token), o Tokens No Fungibles en español, son activos digitales únicos que representan la propiedad o autenticidad de un artículo digital o físico mediante un registro en una tecnología blockchain. Lo que los hace especiales es que son indivisibles y no se pueden intercambiar uno por otro de manera equivalente, a diferencia de las criptomonedas como Bitcoin o Ethereum, que son fungibles y pueden intercambiarse entre sí con el mismo valor.

Los NFT se utilizan en diversos campos, como el arte digital, los videojuegos, el entretenimiento, los coleccionables digitales y más, para asegurar la autenticidad y propiedad de elementos digitales únicos. Cada NFT tiene un valor y una singularidad que lo diferencia de otros, lo que lo convierte en una herramienta importante para rastrear la propiedad y la procedencia de activos digitales en línea.

 

 

¿Qué es la tecnología blockchain? 

Blockchain, en español “cadena de bloques”, es una tecnología de registro distribuido que se utiliza para mantener un registro público de transacciones de manera segura y descentralizada. Funciona como un libro de contabilidad digital que registra todas las transacciones en bloques de datos enlazados de manera secuencial, lo que crea una cadena de bloques. Cada bloque contiene un conjunto de transacciones y una referencia al bloque anterior.

Las características clave de la blockchain son:

  1. Descentralización: La información se almacena y verifica en múltiples nodos o computadoras en lugar de en un servidor central. Esto aumenta la seguridad y la resistencia a la censura.
  2. Seguridad: Los datos en la blockchain están protegidos mediante algoritmos criptográficos, lo que hace que sea extremadamente difícil modificar o falsificar registros.

  3. Transparencia: La cadena de bloques es generalmente pública, lo que permite a cualquiera ver el historial completo de transacciones.

  4. Inmutabilidad: Una vez que se registra una transacción en la blockchain, es prácticamente imposible eliminarla o modificarla, lo que garantiza la integridad de los datos.

  5. Confianza: La tecnología de la blockchain reduce la necesidad de intermediarios, ya que las transacciones se pueden verificar de manera transparente y segura, lo que ahorra tiempo y costos.

 

 

¿Qué es la Web3?

La “Web3” es un término que se utiliza para describir una visión y evolución de la World Wide Web actual (Web2) hacia un internet más descentralizado, interoperable y basado en tecnologías como la blockchain y los contratos inteligentes. La Web3 se centra en empoderar a los usuarios y darles un mayor control sobre sus datos y su actividad en línea, a la vez que busca eliminar la dependencia de plataformas centralizadas.

Según un artículo publicado por PWC, “la Web3 cambia, fundamentalmente, la forma en que se desarrollan los negocios y cómo nos conectamos entre nosotros a nivel personal. De hecho, se espera que transforme la forma en que pensamos sobre nuestra presencia en línea en los próximos años”.

 

6 principales ventajas de la lealtad en Web3

Ahora bien, habiendo comprendido estos conceptos, podemos vincularlos al EX y CX para hablar sobre los programas de lealtad habilitados para Web3. Se trata de un área de innovación empresarial que promete reavivar la lealtad y la participación de los clientes impulsada por NFTs.

Así lo explica Anna Noakes Schulze, Head of Community Experience in TheNTWK: “Los programas de lealtad Web3, respaldados por NFTs, ofrecen un enfoque revolucionario para impulsar la lealtad del cliente, permitiendo la creación de activos digitales únicos que pueden utilizarse para representar diversos tipos de recompensas, ventajas y beneficios.”

 

En TheNTW Summit 23 Report, mencionan las siguientes ventajas principales de los programas de lealtad Web3:

 

1. Mayor participación

Los titulares de NFT suelen estar tres veces más comprometidos que los clientes que participan en programas de lealtad tradicionales, lo que conduce a una mayor retención de clientes.

Cuando se dice que los titulares de NFT están “tres veces más comprometidos”, se está haciendo referencia a que estos clientes demuestran un nivel de interacción y compromiso mucho mayor con la marca o empresa en comparación con aquellos que participan en programas de lealtad tradicionales.

 

2. Recompensas personalizadas

Los NFT permiten crear recompensas altamente personalizadas y experiencias únicas que se adaptan a las preferencias individuales y hacen que los clientes se sientan más valorados.

Esto significa que en lugar de ofrecer recompensas genéricas que pueden no ser relevantes para todos, las empresas pueden adaptar las recompensas según el historial de compras, las preferencias de producto, el comportamiento en línea y otras métricas individuales. Por ejemplo, un cliente que compra frecuentemente ropa deportiva podría recibir un NFT que le otorga descuentos exclusivos en productos relacionados con el deporte.

 

3. Propiedad y liquidez de activos

Los NFT otorgan a los clientes la verdadera propiedad de sus recompensas, por lo que pueden comerciar, vender o intercambiarlas, agregando una nueva capa de utilidad y valor a las recompensas.

Cuando un cliente recibe una recompensa en forma de NFT, obtiene una auténtica propiedad digital. Esto significa que tienen un control exclusivo sobre ese activo en particular. A diferencia de los programas tradicionales de lealtad donde las recompensas suelen estar vinculadas a cuentas o plataformas específicas, los NFT son propiedad del cliente y están respaldados por una blockchain, lo que garantiza su autenticidad.

 

4. Interoperabilidad y portabilidad

Los NFT se pueden utilizar como tarjetas de lealtad universales entre múltiples marcas, lo que permite interacciones y colaboraciones sin problemas entre diferentes marcas.

Esto significa que un cliente puede acumular recompensas en forma de NFT de una marca y luego utilizar esas mismas recompensas en otra marca que sea parte del mismo ecosistema de NFT. Por ejemplo, un cliente podría ganar puntos de lealtad en una tienda de ropa y luego canjear esos puntos en una cafetería o una tienda de electrónica que participe en el mismo sistema de NFT.

 

5. Mejora de la seguridad

Los NFT proporcionan transparencia a través de la cadena de bloques, reduciendo el riesgo de fraude y garantizando que las recompensas se registren y administren con precisión.

Cada transacción relacionada con NFT, como la emisión, transferencia o canje de una recompensa, se registra de forma inmutable en la cadena de bloques. Esto significa que una vez que se registra una transacción, no se puede eliminar ni modificar, lo que garantiza la integridad del historial de recompensas.

 

6. Granularidad de datos e información

Los NFT permiten a las marcas interactuar con los titulares de NFT de manera continua y desarrollar una comprensión más profunda del compromiso con los clientes y los seguidores de la marca.

Los NFT proporcionan una vía de comunicación directa y continua entre las marcas y sus clientes a través de sus activos digitales. Esto permite a las marcas mantenerse en contacto con los titulares de NFT mucho después de que se haya otorgado una recompensa inicial. Pueden enviar actualizaciones, ofertas especiales, invitaciones a eventos y más, lo que mantiene viva la relación entre la marca y el cliente.

 

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Atención al cliente: un componente fundamental dentro de la experiencia del cliente (CX)

La atención al cliente se refiere a la interacción directa y el soporte que se brinda a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Tiene un impacto significativo en la percepción global que los clientes tienen de una empresa y en su satisfacción general.

Dentro del CX, la atención al cliente busca proporcionar un servicio de alta calidad, responder a las necesidades y consultas de los clientes de manera oportuna, resolver problemas y brindar una experiencia positiva en cada punto de contacto.

 

5 aspectos claves de la atención al cliente en CX

Al brindar un servicio amigable, efectivo y personalizado, las empresas pueden crear relaciones sólidas con los clientes, generar lealtad y promover una experiencia positiva en cada interacción. A continuación, compartimos cinco aspectos claves de la atención al cliente en CX.

 

1. Comunicación efectiva

En un artículo publicado por Indeed, mencionan que la comunicación efectiva es la capacidad de tener una conversación con otra persona de una manera atractiva, enfocada, consistente y que ofrece valor.

Es fundamental establecer una comunicación clara y efectiva con los clientes. Esto implica escuchar activamente sus necesidades, preguntas y preocupaciones, y proporcionar respuestas relevantes y útiles. La comunicación debe ser amigable, profesional y adaptada al canal de comunicación preferido por el cliente (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.). Algunos aspectos importantes de la comunicación efectiva incluyen:

  1. Escucha activa: las personas que traban en atención al cliente deben practicarla, prestando atención a lo que el cliente está diciendo y demostrando comprensión. Esto implica evitar interrupciones, hacer preguntas claras y reflexivas, y mostrar interés en las perspectivas y experiencias del cliente.
  2. Lenguaje claro y conciso: es esencial utilizar un lenguaje claro y fácil de comprender, evitando el uso de tecnicismos o términos complicados que puedan confundir al cliente. La información y las instrucciones deben ser transmitidas de manera concisa y sin ambigüedades.
  3. Empatía y tono adecuado: es clave para establecer una conexión emocional con el cliente. Los colaboradores deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente y comprender su situación. Mostrar empatía implica utilizar un tono de voz cálido y amigable, expresar comprensión y ofrecer palabras de apoyo cuando sea necesario.
  4. Canales de comunicación adecuados: cada cliente puede tener preferencias diferentes en cuanto a los canales de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones de comunicación y asegurarse de utilizar el canal preferido del cliente para una interacción más efectiva.

 

2. Respuesta rápida

La respuesta rápida es un aspecto clave en la atención al cliente dentro del CX. Los clientes valoran la eficiencia en la resolución de sus problemas. Una respuesta oportuna y efectiva demuestra que la empresa valora las necesidades del cliente y está dispuesta a abordarlas de manera eficiente. Algunos aspectos importantes de una respuesta rápida y efectiva incluyen:

  1. Establecer tiempos de respuesta: esto puede incluir establecer objetivos de respuesta, como responder dentro de una determinada cantidad de tiempo (por ejemplo, 24 horas) o establecer un tiempo de espera máximo para las llamadas o chats en vivo. Cumplir con estos tiempos de respuesta establecidos demuestra el compromiso de la empresa con el servicio al cliente.
  2. Automatización y herramientas de gestión de tickets: el uso de sistemas CRM permite un seguimiento eficiente de las consultas y problemas de los clientes. Estas herramientas automatizan la asignación de tickets, asegurando que las solicitudes lleguen al colaborador adecuado de manera oportuna. La automatización también puede generar respuestas automáticas iniciales para confirmar la recepción de la consulta y proporcionar una estimación de tiempo para una respuesta completa.
  3. Personalización de respuestas: aunque la respuesta rápida es importante, también es fundamental brindar respuestas personalizadas. Evitar respuestas genéricas o prefabricadas y abordar específicamente la consulta o el problema planteado por el cliente.
  4. Actualizaciones de progreso: en caso de que la resolución de un problema lleve más tiempo del esperado, es importante mantener al cliente informado sobre el progreso. Esto ayuda a mantener al cliente informado y reduce la ansiedad. Incluso si no hay una solución inmediata, la comunicación transparente puede generar confianza y paciencia por parte del cliente.

 

3. Empatía y personalización

La atención al cliente exitosa implica mostrar empatía hacia los clientes y tratarlos como individuos únicos. Al comprender las necesidades y circunstancias específicas de cada cliente, se pueden brindar soluciones personalizadas que demuestren cuidado y consideración. Algunos aspectos a tener en cuenta:

  1. Adaptación al cliente: cada cliente es único, y la personalización implica adaptar el enfoque y la solución según sus preferencias y necesidades individuales.
  2. Resolución de problemas personalizada: cuando un cliente presenta un problema o preocupación, es importante abordarlo de manera individualizada y efectiva. Los colaboradores de atención al cliente deben evitar respuestas genéricas y, en cambio, mostrar un enfoque personalizado en la resolución de problemas. Esto refuerza la sensación de que el cliente es valorado y cuidado por la empresa.
  3. Ofertas y recomendaciones personalizadas: basándose en la información recopilada en el CRM, las empresas pueden ofrecer ofertas promocionales, descuentos o recomendaciones de productos o servicios complementarios. La personalización de ofertas y recomendaciones demuestra que la empresa comprende las necesidades del cliente y está dispuesta a brindar una experiencia de compra adaptada a sus intereses.
  4. Seguimiento proactivo: después de que se haya resuelto una consulta o problema, el seguimiento proactivo puede marcar la diferencia. Los agentes pueden comunicarse con los clientes para asegurarse de que están satisfechos con la solución y para ofrecer asistencia adicional si es necesario.

 

4. Resolución de problemas

Es esencial para brindar una atención al cliente de calidad dentro del CX. Cuando los clientes se enfrentan a dificultades o desafíos, esperan que la empresa les brinden soluciones rápidas y efectivas. Algunos aspectos importantes de la resolución de problemas incluyen:

  1. Apertura a diferentes soluciones: los colaboradores de atención al cliente deben tener una mentalidad abierta y estar dispuestos a considerar diferentes enfoques para resolver el problema. Pueden sugerir alternativas y trabajar en colaboración con el cliente para encontrar la mejor solución que se ajuste a sus necesidades.
  2. Toma de decisiones y autoridad: para lograr una resolución rápida, los colaboradores deben tener la autoridad y la capacidad para tomar decisiones. Esto les permite resolver problemas en el momento, sin necesidad de esperar la aprobación de niveles superiores. La capacidad de tomar decisiones empodera a los agentes y agiliza el proceso de resolución de problemas.
  3. Comunicación transparente: es importante mantener al cliente informado sobre los pasos que se están tomando y el progreso realizado. La comunicación transparente reduce la incertidumbre y genera confianza en el proceso de resolución.
  4. Aprendizaje y mejora continua: cada problema resuelto es una oportunidad para aprender y mejorar. Las empresas deben analizar los problemas recurrentes y buscar formas de prevenirlos en el futuro. Esto implica identificar las causas raíz de los problemas y tomar medidas correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir. Una buena forma de lograr esto es mediante el método Kaizen.

 

5. Seguimiento y retroalimentación

Después de que se haya resuelto un problema o concluido una interacción, el seguimiento y la retroalimentación permiten evaluar la satisfacción del cliente y obtener información valiosa para mejorar continuamente los procesos y servicios. Algunos aspectos importantes sobre esto:

  1. Llamadas o encuestas de seguimiento: es una forma efectiva de realizar seguimiento. Esto implica contactar al cliente después de un período de tiempo determinado para asegurarse de que está satisfecho con la solución y verificar si hay alguna preocupación adicional.
  2. Encuestas de satisfacción: estas pueden abarcar diferentes aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del servicio recibido, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y la actitud del agente de atención al cliente.
  3. Plataformas de revisión y comentarios: las plataformas en línea, como sitios de reseñas y redes sociales, ofrecen una oportunidad adicional para que los clientes compartan su experiencia y proporcionen retroalimentación. Monitorear estas plataformas y responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna y profesional es esencial para mostrar compromiso y abordar cualquier preocupación.
  4. Análisis de datos: al analizar los datos recopilados, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Esto les permite tomar decisiones basadas en datos y establecer acciones correctivas o iniciativas de mejora para elevar aún más la calidad del servicio.

 

Conclusión

En conclusión, es a través de una atención excepcional que las empresas pueden cultivar relaciones sólidas, fomentar la satisfacción del cliente y generar lealtad a largo plazo. Al implementar estos aspectos clave en la atención al cliente, las empresas pueden crear una buena experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia.

La atención al cliente dentro del CX se convierte en un elemento fundamental para el éxito y el crecimiento sostenible de una empresa, ya que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar y volver a hacer negocios. Al hacer enfoque en brindar una atención excepcional, las empresas pueden lograr una ventaja competitiva e impulsar su éxito a largo plazo.

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La constante transformación del EX y CX

En el entorno empresarial en constante cambio de hoy en día, las empresas reconocen cada vez más la importancia de centrarse en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) para impulsar su éxito. En una entrevista con Diane Magers, hablamos sobre su papel como fundadora y CEO de Experience Catalysts, y las últimas tendencias en CX y EX para las empresas.

 

Diane Magers, keynote Speaker del CX Day México 2023


“Como asesora de XM, mi función consiste en ayudar a las organizaciones a comprender, adoptar y desarrollar las capacidades críticas necesarias para definir, diseñar y generar impacto en sus marcas”,
explica Diane.

En este artículo, exploraremos las últimas tendencias en EX y CX. También, indagaremos sobre cómo las disciplinas de la psicología y XM pueden trabajar juntas para abordar los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad.

 

1. Comprender la experiencia y el empoderamiento individual

Una de las tendencias predominantes en CX y EX es enfatizar en la construcción de habilidades y capacidades para cada individuo dentro de una organización. Independientemente de su función, los colaboradores deben comprender su impacto en la experiencia y cómo contribuyen a ella.

Este enfoque holístico asegura que todos reconozcan la importancia de brindar experiencias excepcionales y trabajen activamente para lograr este objetivo.

2. Abordar temas como los datos y la tecnología desde un enfoque centrado en el ser humano

Si bien los datos y la tecnología desempeñan un papel crucial en la configuración de las estrategias de CX y EX, en la actualidad, las organizaciones los abordan desde un enfoque centrado en el ser humano. “En lugar de centrarse únicamente en los datos y la tecnología, las empresas se esfuerzan por comprender lo que los clientes intentan lograr, sus objetivos y resultados deseados”, señala Magers. Al diseñar experiencias centradas en estas necesidades humanas, pueden aprovechar la tecnología para habilitar y mejorar esas experiencias.

Adobe realizó una serie de estudios para comprender cómo la inteligencia artificial (IA) está cambiando tanto las expectativas de los clientes como la forma en que las marcas brindan experiencias. Para esto, entrevistaron a más de 13,000 consumidores y 4,000 profesionales de la experiencia del cliente y el marketing. “Los consumidores quieren que las empresas utilicen la inteligencia artificial generativa para mejorar las experiencias, de manera responsable”, indica la encuesta.

 

3. Integrar sistemáticamente la experiencia en las operaciones cotidianas

Las organizaciones buscan formas más sistemáticas de integrar la gestión de la experiencia en sus operaciones diarias. Esto incluye incorporar la experiencia del cliente como un modelo de priorización, fomentar la colaboración entre equipos y avanzar desde la creación de mapas de recorrido y la exploración hasta la gestión de recorridos. Al gestionar todas las actividades a lo largo del recorrido del cliente, las organizaciones pueden optimizar sus inversiones y avanzar hacia un objetivo futuro.

 

4. Tratar la experiencia del colaborador como una prioridad estratégica

Reconociendo el papel fundamental que desempeñan los colaboradores en la entrega de grandes experiencias, muchas empresas ahora tratan la experiencia del empleado al mismo nivel que la experiencia del cliente. “Los colaboradores se consideran como las marcas de la organización, y su compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la experiencia global del cliente”, afirma Diane. Las empresas aplican el mismo enfoque y prácticas utilizadas para los clientes a los empleados, como la escucha activa, la mejora continua y el compromiso.

 

La sinergia entre la psicología y XM

Según una encuesta realizada en 2019, titulada “Aprovechando el valor de la conexión emocional para los minoristas”, los clientes que establecen un vínculo emocional con una marca muestran un aumento de tres veces en el valor de por vida.

 

 

“Mi formación en psicología y XM me ha permitido comprender los aspectos fundamentales del comportamiento humano y aplicar ese conocimiento al ámbito de la gestión de experiencias”, reflexiona Diane.

– ¿Cómo crees que estas dos disciplinas (Psicología y XM) pueden trabajar juntas para encontrar soluciones a los desafíos de CX y EX que enfrentan las empresas hoy en día?

La psicología proporciona información sobre los impulsores emocionales y motivacionales que influyen en el comportamiento y la toma de decisiones de las personas. Este conocimiento es fundamental al abordar los desafíos de CX y EX.

Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden descubrir los elementos emocionales y los factores subconscientes que dan forma a las experiencias de los clientes y empleados. Este conocimiento ayuda a las organizaciones a identificar dónde cumplen o no cumplen las expectativas, lo que les permite diseñar experiencias más significativas e impactantes. La psicología también permite a las organizaciones aprovechar el poder de las emociones, reconociendo que las conexiones emocionales positivas impulsan la lealtad y el apoyo de los clientes.

 

La importancia de los elementos humanos y emocionales en los negocios

Según una investigación realizada por Qualtrics, la emoción tiene el mayor impacto. Después de preguntarle a un panel representativo de consumidores estadounidenses que recientemente interactuaron con empresas en 22 industrias diferentes, llegaron a la conclusión de que los consumidores con una calificación alta en emociones tienen más probabilidades de mostrar los cuatro comportamientos de lealtad (probabilidad de recomendar, perdonar, confiar y comprar más).

En todas las industrias, la emoción se correlaciona en mayor medida con la probabilidad de comprar más, con un 86% de los que obtuvieron una alta calificación en emociones probablemente lo harán.

 

– ¿Qué papel crees que desempeñan los elementos humanos y emocionales en los negocios?

Comprender e incorporar los elementos humanos y emocionales en los negocios es vital por varias razones, dice Diane. En primer lugar, las emociones tienen una gran influencia en el comportamiento humano, y las experiencias que evocan emociones positivas tienden a generar lealtad y defensa por parte de los clientes. Por otro lado, las emociones negativas pueden provocar la pérdida de clientes y comentarios negativos.

En segundo lugar, las emociones desempeñan un papel importante en la construcción de relaciones sólidas entre las empresas y los clientes. Las conexiones emocionales fomentan la confianza, la lealtad y las relaciones a largo plazo con los clientes. Al prestar atención a los aspectos emocionales de EX y CX, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y crear un impacto duradero.

Además, los elementos emocionales en los negocios también se extienden a la experiencia de los empleados. Los empleados comprometidos y satisfechos tienen más probabilidades de brindar experiencias excepcionales a los clientes, ya que están motivados a ir más allá. Las organizaciones que priorizan el bienestar emocional de sus empleados y escuchan sus ideas crean un entorno de trabajo positivo y atraen y retienen a los mejores talentos.

 

Conclusión

El panorama en constante evolución de EX y CX exige que las empresas prioricen estas áreas para tener éxito. Las últimas tendencias en EX y CX implican empoderar a los individuos, adoptar un enfoque centrado en el ser humano en los datos y la tecnología, integrar la experiencia en las operaciones diarias y valorar la experiencia del empleado.

Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden comprender los impulsores emocionales detrás del comportamiento humano, diseñar experiencias impactantes y fomentar la lealtad. Prestar atención a los elementos humanos y emocionales en los negocios es crucial, ya que cultiva relaciones sólidas con los clientes, diferencia a las empresas de los competidores y mejora el compromiso de los empleados.

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¿Cómo medir la Experiencia del Cliente? 7 métricas claves

Llevar a cabo estrategias que se adapten y cumplan con las necesidades del cliente, resulta clave para mantener el éxito de las empresas a largo plazo. Clientes que hayan tenido una buena experiencia con ellas, puede significar consumidores fidelizados y también un aumento en los ingresos.

 

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Para poder utilizar diferentes KPIs que permitan medir los resultados de las interacciones de los consumidores, primero es necesario comprender el funcionamiento y la dinámica de la organización.

Las métricas ayudan a medir la experiencia del cliente

A continuación, una serie de pasos para ejecutar las métricas de medición de CX dentro de una empresa.

 

Paso 1: Definir los objetivos

Establecer objetivos específicos proporciona claridad porque dan una visión clara y concisa de lo que se debe lograr. Asimismo, ayuda a los empleados a comprender su trabajo y en qué cuestiones es necesario realizar hincapié para comprender el comportamiento de los clientes.

Por otro lado, los objetivos específicos ayudan a medir el progreso, ya que proporcionan un marco de referencia para evaluar el éxito. Al establecer objetivos medibles, se pueden realizar un seguimiento del progreso y realizar ajustes en consecuencia.

Finalmente, facilitan la toma de decisiones. Pueden ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas y a priorizar tareas en función de lo que es importante para mejorar la experiencia de los clientes.

 

Paso 2: Identificar las métricas claves

Luego de identificar los objetivos específicos, será necesario seleccionar las métricas que mejor se adapten a ellos. Cada etapa de interacción del proceso es diferente y, por lo tanto, puede requerir métricas diferentes. Para obtener mejores resultados, se puede realizar análisis de datos en cada punto del recorrido.

Paso 3: Analizar los datos y realizar un seguimiento

Es necesario examinar los datos y comparar los resultados con los objetivos establecidos para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que se trata de procesos interactivos y que están en constante cambio.

Por lo tanto, realizar un seguimiento de los cambios en las métricas y evaluar periódicamente la efectividad de las medidas adoptadas resulta clave. Además, llevar a cabo un enfoque sistemático y continuo, permite personalizar el producto o servicio y mejorar la experiencia de los consumidores.

 

¿Por qué es importante medir el CX?

Las métricas de CX son importantes porque nos dan un parámetro de cómo se sienten y qué piensan los consumidores. Según algunos estudios, las empresas que invierten en la experiencia del cliente tienen un rendimiento financiero significativamente mejor que las que no lo hacen.

Por ejemplo, las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen una tasa de crecimiento del ingreso anual del 17% en comparación con el 3% de las empresas que no lo hacen.

De esta manera, medir las experiencias de los consumidores no solo ayudará a conseguir clientes fieles y satisfechos, sino que también permitirá aumentar los ingresos significativamente.

 

¿Cómo medir cualitativamente la Experiencia del Cliente?

Como mencionamos anteriormente, medir la experiencia del cliente implica también prestar atención a los datos cualitativos. Para poner en práctica las diferentes métricas que nombraremos más adelante, es necesario comprender cómo han vivido los clientes la interacción con la empresa. 

Una buena forma de acceder a esta información es recopilar y analizar datos como comentarios, opiniones y observaciones de los clientes. Sin embargo, es posible también realizar investigaciones más profundas utilizando los siguientes métodos:

Contar con métricas adecuadas ayuda a mejorar la experiencia del cliente

 

  • Focus groups: realiza sesiones de discusión en grupo con clientes para obtener información detallada sobre sus experiencias. Los grupos de enfoque ayudan a comprender mejor las actitudes, emociones y opiniones de los consumidores.
  • Entrevistas a profundidad: estas entrevistas individuales con los consumidores, sirven para obtener una mejor comprensión de sus experiencias y opiniones; así como también, las motivaciones y necesidades.
  • Análisis de los puntos de contacto del cliente: es necesario identificar los puntos de contacto clave y observar cómo los consumidores interactúan con la empresa en cada uno de estos puntos. Esto puede ayudar a identificar problemas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

 

Las 7 mejores métricas para medir la experiencia del cliente: la lista definitiva

A continuación, presentamos una lista con las siete métricas más comunes para medir la experiencia del cliente. Es fundamental elegir las que mejor se ajusten a los objetivos específicos de cada empresa para poder llevar a cabo una estrategia integrada.

 

1. Net Promoter Score (NPS)

Es una métrica que mide la lealtad del cliente a través de una pregunta simple: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”.

Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10 y se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

 

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Se trata de una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia en particular. Por lo general, se basa en una pregunta sencilla, como “¿Qué tan satisfecho estás con [producto/servicio/experiencia]?” Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 5, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 significa “muy satisfecho”. 

Un estudio realizado por Cornell University, sostiene que esta métrica es fundamental para comprender la percepción del usuario sobre el comportamiento de un agente y aumentar la participación y retención del usuario.

 

3. Customer Effort Score (CES)

Se utiliza para medir la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa y completar una tarea o resolver un problema. Se basa en la pregunta: “¿Qué tan fácil fue para ti resolver [tu problema/hacer tu compra/etc.]?” Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 7, donde 1 significa “muy difícil” y 7 significa “muy fácil”.

El CES se calcula como el promedio de las respuestas de los clientes en la escala. Una puntuación alta de CES indica que la experiencia del cliente fue fácil y sin esfuerzo, mientras que una puntuación baja puede indicar que la empresa necesita mejorar en la reducción del esfuerzo del cliente.

 

4. Retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes actuales y evitar que se vayan a la competencia. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.

 

Se puede medir de diversas formas, como por ejemplo, mediante la tasa de retención de clientes, que mide el porcentaje de clientes que regresan para hacer negocios con una empresa en un período determinado. Otra forma es mediante el valor del ciclo de vida del cliente, que mide el valor total que un cliente aporta a una empresa durante su relación comercial.

 

5. Tiempo de respuesta

Es el tiempo que tarda una empresa en responder a una consulta, solicitud o queja de un cliente. Es una medida importante de la eficacia del servicio al consumidor, ya que los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes a sus problemas.

Una forma de mejorar el tiempo de respuesta es mediante la automatización de respuestas a través de chatbots o correo electrónico, lo que permite a los clientes obtener respuestas inmediatas. Otra forma es mediante la implementación de un sistema de seguimiento de tickets que permita a los clientes hacer seguimiento del estado de su consulta o solicitud.

 

6. Índice de lealtad del cliente

Se trata de una métrica que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.

El índice de lealtad del consumidor se puede medir de diferentes maneras, como por ejemplo, utilizando los valores del Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Customer Effort Score (CES). También se puede medir mediante la tasa de retención de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente.

 

7. Valor de vida del cliente (CLV)

El Valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es una métrica que se utiliza para determinar el valor financiero a largo plazo que un cliente aporta a una empresa. Esta métrica se calcula estimando el valor de los ingresos futuros que un consumidor generará a lo largo de su relación con la empresa, descontando los costos de adquisición y retención de dicho cliente.

 

Conclusión

Utilizar métricas de CX puede ser un proceso valioso para mejorar la experiencia del cliente. Es importante definir objetivos claros, seleccionar las métricas adecuadas, recolectar datos de manera efectiva, analizar los datos para obtener información relevante y tomar medidas para mejorar el CX en consecuencia.

Asimismo, medir el CX es importante porque puede ayudar a justificar las inversiones en mejoras de CX y evaluar el impacto de las acciones.

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Experiencia del Colaborador: ¿Por qué es clave mejorarla en la era digital?

Employee Experience incluye todos los aspectos de la vida laboral del colaborador, desde la contratación hasta la salida, y se enfoca en cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores. Hace algunos años, se traducía este término como “experiencia del empleado”.

 

Sin embargo, se ha comenzado a utilizar “experiencia del colaborador” (EX) debido a un cambio en la forma en que las empresas y organizaciones perciben a sus trabajadores. La palabra “colaborador” implica una mayor participación y compromiso por parte del trabajador en el alcance de los objetivos de la empresa, y sugiere una relación más equitativa entre el empleado y el empleador.

De esta manera, el cambio de la terminología refleja un enfoque más centrado en el trabajador y en su participación activa en la empresa, en lugar de una visión más tradicional que considera al trabajador como un recurso pasivo.

 

Lo que debes saber sobre la experiencia del colaborador

Prestar atención a la EX, permite un mayor interés en el bienestar y la satisfacción de los trabajadores, la importancia cada vez mayor de la cultura empresarial y la creciente competencia por el talento en el mercado laboral.

A continuación, te mostramos algunas de las preguntas más frecuentes en torno a la experiencia de los colaboradores y por qué resulta clave mejorarla en la era digital. 

 

¿Qué es la experiencia del colaborador?

Según Qualtrics, la EX ocurre “desde el momento en que los posibles empleados miran su oferta de trabajo hasta el momento en que dejan su empresa, todo lo que los trabajadores aprenden, hacen, ven y sienten contribuye a su experiencia como empleado”.

Es decir, se refiere al conjunto de experiencias, percepciones y sentimientos que un colaborador tiene sobre su trabajo y su relación con la empresa en la que trabaja. Incluye las relaciones formales e informales, así como también puede involucrar los siguientes aspectos:

  • La cultura empresarial.
  • Las políticas de recursos humanos.
  • Los beneficios laborales.
  • La formación y el desarrollo profesional.
  • La comunicación interna.
  • La integración de tecnología en el lugar de trabajo.

 

Sin embargo, no podemos reducir la EX a la felicidad o satisfacción del empleado. La idea no es analizar cómo un colaborador “se siente” acerca de la organización, sino más bien cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores, lo que puede llevar a una mayor felicidad y compromiso.

 

¿Por qué es importante la EX?

La EX es importante porque tiene un impacto directo en la productividad, el compromiso, la retención y el bienestar de los colaboradores. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de sus trabajadores, en general, experimentan una mayor satisfacción y compromiso por parte de ellos, lo que se traduce en un mejor desempeño empresarial y una mayor lealtad del cliente.

 

En un estudio de la revista Harvard Business Review, se encontró que las empresas con altos niveles de satisfacción de los empleados obtuvieron un 10% más de satisfacción por parte de los clientes y un 20% más de ganancias en comparación con las empresas con bajos niveles de satisfacción de los empleados.

Asimismo, en una encuesta llevada a cabo por IDC, se demostró que un 85% de los empleados está de acuerdo con la afirmación de Richard Branson: “si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes”.

La EX también puede influir en la probabilidad de que un ex empleado decida volver a trabajar con su antiguo empleador, así como en su disposición a recomendar la organización a otros profesionales. Esto puede tener un impacto significativo en la reputación de la organización y en su capacidad para atraer y retener talentos.

 

5 áreas que los líderes de negocios están priorizando para su equipo empresarial

Implementar estrategias de gestión, diferentes tecnologías y tener una comunicación fluida, activa y donde las empresas puedan darles feedback a sus empleados, sin dudas mejora la EX. Sin embargo, no debemos quedarnos solo con eso; PwC ha logrado determinar 5 áreas de mejora para priorizar la experiencia de sus colaboradores.

 

1) Proteger a las personas

Se refiere a la implementación de medidas para garantizar la seguridad física y emocional de los colaboradores tanto en el lugar de trabajo como fuera de él. Por ejemplo, proporcionando recursos para la salud mental y física, asistencia para el cuidado de niños o personas mayores, establecimiento de políticas de trabajo flexible, entre otros.

 

2) Comunicar de manera efectiva en la incertidumbre global

Significa liderar con una comunicación clara, empática y receptiva que proporcione información precisa y actualizada a los colaboradores en tiempos de incertidumbre y crisis global. Esto ayuda a que los colaboradores se sientan informados y apoyados, lo que puede reducir la ansiedad y el estrés.

 

3) Mantener la continuidad del trabajo

Es importante proporcionar los recursos y el apoyo que los colaboradores necesitan para ser productivos, especialmente a medida que se adaptan a trabajar de forma remota. Esto incluye la adopción de tecnologías y herramientas de colaboración, establecimiento de políticas de trabajo flexible y apoyo técnico y de recursos para ayudar a los colaboradores a trabajar de forma efectiva.

 

4) Evaluar los costos de la fuerza laboral

Este punto hace referencia a la necesidad de equilibrar la reducción de costos con la retención de talentos clave. Esto implica explorar diferentes palancas de la fuerza laboral, como la optimización de la estructura organizacional, la redefinición de roles y responsabilidades, la reducción de horas de trabajo o la implementación de medidas de reducción de costos temporales, para mantener a las personas empleadas y evitar la pérdida de talentos críticos.

 

5) Prepararse para la recuperación

Al alinear la planificación de la fuerza laboral con la estrategia comercial, podremos prepararnos para un mercado en evolución con el fin de acelerar la recuperación. Esto puede implicar la identificación de nuevas oportunidades de negocio, la redefinición de la estrategia de la fuerza laboral y la capacitación y el desarrollo de habilidades para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.

 

¿Qué papel cumple la tecnología en la experiencia del colaborador?

La tecnología está cambiando rápidamente el panorama laboral y transformando la forma en que los empleados interactúan con sus trabajos. La IA puede ayudar a los trabajadores a automatizar tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en proyectos más importantes y desafiantes.

Además, la IA puede proporcionar asistencia personalizada para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los gerentes a proporcionar comentarios constructivos y a desarrollar planes de carrera personalizados para sus empleados.

Por otro lado, la inteligencia artificial puede proporcionar análisis de sentimientos para comprender mejor las necesidades de los empleados y ofrecer soluciones personalizadas para mejorar su bienestar laboral. Además, los avances tecnológicos ayudan a los gerentes a identificar problemas y oportunidades de mejora en la EX.


Sin embargo, la implementación de la IA en el entorno laboral también presenta desafíos. A medida que la IA se vuelve más avanzada, es posible que los
empleados enfrenten la amenaza de la automatización de sus trabajos. Lo que puede aumentar el estrés y la ansiedad laboral, ya que los trabajadores pueden sentirse presionados para mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y habilidades.

A pesar de estos desafíos, la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la EX. En un entorno laboral cada vez más digital, los empleados esperan tener acceso a tecnologías avanzadas que les permitan trabajar de manera más eficiente y satisfactoria.

 

Conclusión

En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en la EX. Desde la IA hasta la tecnología de colaboración, las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral de los empleados. Si bien la implementación de la tecnología presenta desafíos, las empresas que adoptan tecnologías avanzadas pueden mejorar la experiencia de sus colaboradores y obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral.

De la misma manera, al contar con colaboradores que se sientan a gusto con su ambiente laboral, podremos ver un crecimiento significativo en mejores experiencias para los consumidores, ya que los empleados se mostrarán más empáticos y predispuestos a ayudarlos.

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5 Formas de usar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

Cuando un cliente interactúa con una empresa, producto o servicio, puede experimentar un conjunto de percepciones, emociones y opiniones. Esto se da a lo largo de todo el proceso de interacción e incluye todos los puntos de contacto, desde la investigación inicial y el proceso de compra, hasta el uso continuo del producto o servicio y el soporte posventa.

Las empresas deben estar vigilantes ante las nuevas tendencias de la experiencia del cliente o customer experience (CX). Por eso, prestar atención al diseño de una estrategia adecuada de experiencia del consumidor resulta clave para poder ajustarse y cumplir con las necesidades de los clientes. Al hacerlo, tendremos la posibilidad de crear una relación a largo plazo e, incluso, puede formarse una comunidad estable.

Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está cobrando cada vez más relevancia dentro del mundo EX (experiencia de los colaboradores) y CX. Sin embargo, debemos pensarla como una herramienta que nos ayudará a servir a los clientes y no como un fin en sí mismo. “Si la tecnología no se diseña teniendo en cuenta las necesidades humanas, puede dañar las experiencias que una empresa proporciona”, dice Olga Potaptseva.

 

Descubre cómo la inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos

Comprender el comportamiento de los usuarios y las expectativas o necesidades de los clientes, ayuda a brindar posibles soluciones; así como también a mejorar su experiencia a lo largo del proceso de interacción. Los avances en inteligencia artificial y gestión de datos permitirán a las organizaciones ofrecer una experiencia total más eficiente y personalizada.

Potaptseva explica las cinco principales formas en que la tecnología puede mejorar las interacciones humanas.

 

1. Personalización: haz que tus clientes se sientan valorados

Las respuestas de chatbots automatizados que dan vueltas en círculos y no logran conectarse con un humano en el momento apropiado, suelen causar irritación y una mala experiencia para los consumidores.

En cambio, “la inteligencia artificial puede analizar vastas cantidades de datos sobre las preferencias, comportamientos e intereses de los individuos para ofrecer experiencias altamente personalizadas”, sostiene Olga Potaptseva.

Según la investigación llevada a cabo por Salesforce Research (quienes entrevistaron a 15.600 personas), se llegó a la conclusión de que comprender las necesidades de los consumidores, les otorga una ventaja competitiva a las empresas. Estos fueron algunos de los resultados:

  1. El 52 % de los clientes espera que las ofertas estén siempre personalizadas, frente al 49 % en 2019.
  2. El 66 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas.

 

2. Empatía e inteligencia emocional: aprender a ver a las personas como tal y no como parte de una audiencia

Según Olga Potaptseva, la inteligencia artificial puede diseñarse para reconocer e interpretar las emociones humanas, incluyendo expresiones faciales, tono de voz y gestos. Esto permite alertar a los empleados que interactúan con los clientes o gerentes de cualquier signo de angustia y garantizar una intervención humana oportuna.

En un informe realizado por PwC se destaca cómo la empatía puede influir en la lealtad del cliente y en su decisión de recomendar la marca a otros. Además, el informe señala que las empresas que adoptan una cultura de empatía pueden mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos.

A continuación, te mencionamos algunas de las razones por las que la empatía resulta clave para las empresas:

  1. La empatía permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer productos y servicios más relevantes y personalizados.
  2. Los clientes son más propensos a permanecer fieles a las empresas que les demuestran empatía y se preocupan por su bienestar.
  3. La empatía también puede ayudar a las empresas a resolver problemas de manera más efectiva, ya que los empleados empáticos están más dispuestos a escuchar y comprender los problemas del cliente.
  4. Las empresas que demuestran empatía pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad.

 

3. Traducción de idiomas: superar barreras lingüísticas

Las herramientas de traducción de idiomas con inteligencia artificial pueden superar errores en la comunicación y permitir la comunicación intercultural.

 

El impacto de esta herramienta en la satisfacción del cliente puede mejorar la experiencia de los consumidores mediante la traducción y localización de contenido. Especialmente en aquellas regiones donde se hablan diferentes idiomas y se tienen diferentes culturas

El informe realizado por Smartling destaca la importancia de una estrategia de traducción bien planificada y la necesidad de utilizar tecnologías de traducción inteligente para garantizar la calidad y la eficiencia.

 

4. Soporte de decisiones: ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas

“La inteligencia artificial puede proporcionar herramientas de soporte de decisiones que pueden analizar datos, generar ideas y ofrecer recomendaciones para ayudar a los humanos a tomar resoluciones informadas”, explica Olga Potaptseva.

Un sistema de apoyo de decisiones (DSS, por sus siglas en inglés) es un tipo de sistema informático que ayuda a las personas en la toma de decisiones empresariales. El DSS se utiliza para manejar problemas y situaciones que no tienen una solución clara y que a menudo involucran múltiples variables o factores.

Los DSS utilizan una variedad de herramientas y técnicas para ayudar a los usuarios a recopilar y analizar información, así como para modelar diferentes escenarios y simular resultados para ayudar a las personas a tomar resoluciones informadas.

 

5. Asistentes virtuales: serán de gran ayuda en los lugares de trabajo

Los asistentes virtuales impulsados por la inteligencia artificial, como los asistentes personales activados por voz o los chatbots inteligentes, pueden proporcionar información en tiempo real, recordatorios y asistencia, ayudando a los humanos a administrar sus tareas, horarios y actividades diarias. “Ya los usamos en casa y pronto los veremos en el lugar de trabajo”, dice Olga en CX Panda.

 

Algunas de las formas en que los asistentes virtuales pueden mejorar los lugares de trabajo son:

  1. Asistencia a los empleados: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias, como completar formularios, reservar salas de reuniones, buscar información y programar reuniones. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite concentrarse en tareas más importantes.
  2. Atención al cliente: Los asistentes virtuales pueden mejorar la atención al cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, incluso fuera del horario de atención al consumidor. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce el tiempo que los empleados tienen que pasar respondiendo a preguntas repetitivas.
  3. Automatización de procesos: Los asistentes virtuales pueden automatizar tareas de baja complejidad, como la revisión de documentos, el procesamiento de facturas y la gestión de tareas, lo que ahorra tiempo y reduce errores.
  4. Formación y asesoramiento: pueden proporcionar formación y asesoramiento a los empleados sobre temas como la conformidad normativa, los procedimientos de seguridad y los procesos internos de la empresa.

Conclusión

El uso de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante y puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios que ofrecen. La IA y la digitalización deben utilizarse como herramientas que ayuden a mejorar las experiencias de los usuarios.

Las empresas, al implementar estas tecnologías, pueden aumentar la fidelidad de sus clientes y, por lo tanto, la rentabilidad. Siempre deben ser utilizadas pensando en las interacciones humanas y las necesidades de las personas.