En el entorno empresarial en constante cambio de hoy en día, las empresas reconocen cada vez más la importancia de centrarse en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) para impulsar su éxito. En una entrevista con Diane Magers, hablamos sobre su papel como fundadora y CEO de Experience Catalysts, y las últimas tendencias en CX y EX para las empresas.
Diane Magers, keynote Speaker del CX Day México 2023
«Como asesora de XM, mi función consiste en ayudar a las organizaciones a comprender, adoptar y desarrollar las capacidades críticas necesarias para definir, diseñar y generar impacto en sus marcas», explica Diane.
En este artículo, exploraremos las últimas tendencias en EX y CX. También, indagaremos sobre cómo las disciplinas de la psicología y XM pueden trabajar juntas para abordar los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad.
1. Comprender la experiencia y el empoderamiento individual
Una de las tendencias predominantes en CX y EX es enfatizar en la construcción de habilidades y capacidades para cada individuo dentro de una organización. Independientemente de su función, los colaboradores deben comprender su impacto en la experiencia y cómo contribuyen a ella.
Este enfoque holístico asegura que todos reconozcan la importancia de brindar experiencias excepcionales y trabajen activamente para lograr este objetivo.
2. Abordar temas como los datos y la tecnología desde un enfoque centrado en el ser humano
Si bien los datos y la tecnología desempeñan un papel crucial en la configuración de las estrategias de CX y EX, en la actualidad, las organizaciones los abordan desde un enfoque centrado en el ser humano. «En lugar de centrarse únicamente en los datos y la tecnología, las empresas se esfuerzan por comprender lo que los clientes intentan lograr, sus objetivos y resultados deseados», señala Magers. Al diseñar experiencias centradas en estas necesidades humanas, pueden aprovechar la tecnología para habilitar y mejorar esas experiencias.
Adobe realizó una serie de estudios para comprender cómo la inteligencia artificial (IA) está cambiando tanto las expectativas de los clientes como la forma en que las marcas brindan experiencias. Para esto, entrevistaron a más de 13,000 consumidores y 4,000 profesionales de la experiencia del cliente y el marketing. «Los consumidores quieren que las empresas utilicen la inteligencia artificial generativa para mejorar las experiencias, de manera responsable», indica la encuesta.
3. Integrar sistemáticamente la experiencia en las operaciones cotidianas
Las organizaciones buscan formas más sistemáticas de integrar la gestión de la experiencia en sus operaciones diarias. Esto incluye incorporar la experiencia del cliente como un modelo de priorización, fomentar la colaboración entre equipos y avanzar desde la creación de mapas de recorrido y la exploración hasta la gestión de recorridos. Al gestionar todas las actividades a lo largo del recorrido del cliente, las organizaciones pueden optimizar sus inversiones y avanzar hacia un objetivo futuro.
4. Tratar la experiencia del colaborador como una prioridad estratégica
Reconociendo el papel fundamental que desempeñan los colaboradores en la entrega de grandes experiencias, muchas empresas ahora tratan la experiencia del empleado al mismo nivel que la experiencia del cliente. «Los colaboradores se consideran como las marcas de la organización, y su compromiso y satisfacción tienen un impacto directo en la experiencia global del cliente», afirma Diane. Las empresas aplican el mismo enfoque y prácticas utilizadas para los clientes a los empleados, como la escucha activa, la mejora continua y el compromiso.
«Mi formación en psicología y XM me ha permitido comprender los aspectos fundamentales del comportamiento humano y aplicar ese conocimiento al ámbito de la gestión de experiencias», reflexiona Diane.
– ¿Cómo crees que estas dos disciplinas (Psicología y XM) pueden trabajar juntas para encontrar soluciones a los desafíos de CX y EX que enfrentan las empresas hoy en día?
La psicología proporciona información sobre los impulsores emocionales y motivacionales que influyen en el comportamiento y la toma de decisiones de las personas. Este conocimiento es fundamental al abordar los desafíos de CX y EX.
Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden descubrir los elementos emocionales y los factores subconscientes que dan forma a las experiencias de los clientes y empleados. Este conocimiento ayuda a las organizaciones a identificar dónde cumplen o no cumplen las expectativas, lo que les permite diseñar experiencias más significativas e impactantes. La psicología también permite a las organizaciones aprovechar el poder de las emociones, reconociendo que las conexiones emocionales positivas impulsan la lealtad y el apoyo de los clientes.
La importancia de los elementos humanos y emocionales en los negocios
Según una investigación realizada por Qualtrics, la emoción tiene el mayor impacto. Después de preguntarle a un panel representativo de consumidores estadounidenses que recientemente interactuaron con empresas en 22 industrias diferentes, llegaron a la conclusión de que los consumidores con una calificación alta en emociones tienen más probabilidades de mostrar los cuatro comportamientos de lealtad (probabilidad de recomendar, perdonar, confiar y comprar más).
En todas las industrias, la emoción se correlaciona en mayor medida con la probabilidad de comprar más, con un 86% de los que obtuvieron una alta calificación en emociones probablemente lo harán.
– ¿Qué papel crees que desempeñan los elementos humanos y emocionales en los negocios?
Comprender e incorporar los elementos humanos y emocionales en los negocios es vital por varias razones, dice Diane. En primer lugar, las emociones tienen una gran influencia en el comportamiento humano, y las experiencias que evocan emociones positivas tienden a generar lealtad y defensa por parte de los clientes. Por otro lado, las emociones negativas pueden provocar la pérdida de clientes y comentarios negativos.
En segundo lugar, las emociones desempeñan un papel importante en la construcción de relaciones sólidas entre las empresas y los clientes. Las conexiones emocionales fomentan la confianza, la lealtad y las relaciones a largo plazo con los clientes. Al prestar atención a los aspectos emocionales de EX y CX, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y crear un impacto duradero.
Además, los elementos emocionales en los negocios también se extienden a la experiencia de los empleados. Los empleados comprometidos y satisfechos tienen más probabilidades de brindar experiencias excepcionales a los clientes, ya que están motivados a ir más allá. Las organizaciones que priorizan el bienestar emocional de sus empleados y escuchan sus ideas crean un entorno de trabajo positivo y atraen y retienen a los mejores talentos.
Conclusión
El panorama en constante evolución de EX y CX exige que las empresas prioricen estas áreas para tener éxito. Las últimas tendencias en EX y CX implican empoderar a los individuos, adoptar un enfoque centrado en el ser humano en los datos y la tecnología, integrar la experiencia en las operaciones diarias y valorar la experiencia del empleado.
Al integrar la psicología y XM, las empresas pueden comprender los impulsores emocionales detrás del comportamiento humano, diseñar experiencias impactantes y fomentar la lealtad. Prestar atención a los elementos humanos y emocionales en los negocios es crucial, ya que cultiva relaciones sólidas con los clientes, diferencia a las empresas de los competidores y mejora el compromiso de los empleados.
Llevar a cabo estrategias que se adapten y cumplan con las necesidades del cliente, resulta clave para mantener el éxito de las empresas a largo plazo. Clientes que hayan tenido una buena experiencia con ellas, puede significar consumidores fidelizados y también un aumento en los ingresos.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Para poder utilizar diferentes KPIs que permitan medir los resultados de las interacciones de los consumidores, primero es necesario comprender el funcionamiento y la dinámica de la organización.
A continuación, una serie de pasos para ejecutar las métricas de medición de CX dentro de una empresa.
Paso 1: Definir los objetivos
Establecer objetivos específicos proporciona claridad porque dan una visión clara y concisa de lo que se debe lograr. Asimismo, ayuda a los empleados a comprender su trabajo y en qué cuestiones es necesario realizar hincapié para comprender el comportamiento de los clientes.
Por otro lado, los objetivos específicos ayudan a medir el progreso, ya que proporcionan un marco de referencia para evaluar el éxito. Al establecer objetivos medibles, se pueden realizar un seguimiento del progreso y realizar ajustes en consecuencia.
Finalmente, facilitan la toma de decisiones. Pueden ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas y a priorizar tareas en función de lo que es importante para mejorar la experiencia de los clientes.
Paso 2: Identificar las métricas claves
Luego de identificar los objetivos específicos, será necesario seleccionar las métricas que mejor se adapten a ellos. Cada etapa de interacción del proceso es diferente y, por lo tanto, puede requerir métricas diferentes. Para obtener mejores resultados, se puede realizar análisis de datos en cada punto del recorrido.
Paso 3: Analizar los datos y realizar un seguimiento
Es necesario examinar los datos y comparar los resultados con los objetivos establecidos para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que se trata de procesos interactivos y que están en constante cambio.
Por lo tanto, realizar un seguimiento de los cambios en las métricas y evaluar periódicamente la efectividad de las medidas adoptadas resulta clave. Además, llevar a cabo un enfoque sistemático y continuo, permite personalizar el producto o servicio y mejorar la experiencia de los consumidores.
¿Por qué es importante medir el CX?
Las métricas de CX son importantes porque nos dan un parámetro de cómo se sienten y qué piensan los consumidores. Según algunos estudios, las empresas que invierten en la experiencia del cliente tienen un rendimiento financiero significativamente mejor que las que no lo hacen.
Por ejemplo, las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen una tasa de crecimiento del ingreso anual del 17% en comparación con el 3% de las empresas que no lo hacen.
De esta manera, medir las experiencias de los consumidores no solo ayudará a conseguir clientes fieles y satisfechos, sino que también permitirá aumentar los ingresos significativamente.
¿Cómo medir cualitativamente la Experiencia del Cliente?
Como mencionamos anteriormente, medir la experiencia del cliente implica también prestar atención a los datos cualitativos. Para poner en práctica las diferentes métricas que nombraremos más adelante, es necesario comprender cómo han vivido los clientes la interacción con la empresa.
Una buena forma de acceder a esta información es recopilar y analizar datos como comentarios, opiniones y observaciones de los clientes. Sin embargo, es posible también realizar investigaciones más profundas utilizando los siguientes métodos:
Focus groups: realiza sesiones de discusión en grupo con clientes para obtener información detallada sobre sus experiencias. Los grupos de enfoque ayudan a comprender mejor las actitudes, emociones y opiniones de los consumidores.
Entrevistas a profundidad: estas entrevistas individuales con los consumidores, sirven para obtener una mejor comprensión de sus experiencias y opiniones; así como también, las motivaciones y necesidades.
Análisis de los puntos de contacto del cliente: es necesario identificar los puntos de contacto clave y observar cómo los consumidores interactúan con la empresa en cada uno de estos puntos. Esto puede ayudar a identificar problemas y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Las 7 mejores métricas para medir la experiencia del cliente: la lista definitiva
A continuación, presentamos una lista con las siete métricas más comunes para medir la experiencia del cliente. Es fundamental elegir las que mejor se ajusten a los objetivos específicos de cada empresa para poder llevar a cabo una estrategia integrada.
1. Net Promoter Score (NPS)
Es una métrica que mide la lealtad del cliente a través de una pregunta simple: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?».
Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10 y se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Se trata de una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia en particular. Por lo general, se basa en una pregunta sencilla, como «¿Qué tan satisfecho estás con [producto/servicio/experiencia]?» Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 5, donde 1 significa «muy insatisfecho» y 5 significa «muy satisfecho».
Un estudio realizado por Cornell University, sostiene que esta métrica es fundamental para comprender la percepción del usuario sobre el comportamiento de un agente y aumentar la participación y retención del usuario.
3. Customer Effort Score (CES)
Se utiliza para medir la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa y completar una tarea o resolver un problema. Se basa en la pregunta: «¿Qué tan fácil fue para ti resolver [tu problema/hacer tu compra/etc.]?» Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 7, donde 1 significa «muy difícil» y 7 significa «muy fácil».
El CES se calcula como el promedio de las respuestas de los clientes en la escala. Una puntuación alta de CES indica que la experiencia del cliente fue fácil y sin esfuerzo, mientras que una puntuación baja puede indicar que la empresa necesita mejorar en la reducción del esfuerzo del cliente.
4. Retención de clientes
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes actuales y evitar que se vayan a la competencia. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.
Se puede medir de diversas formas, como por ejemplo, mediante la tasa de retención de clientes, que mide el porcentaje de clientes que regresan para hacer negocios con una empresa en un período determinado. Otra forma es mediante el valor del ciclo de vida del cliente, que mide el valor total que un cliente aporta a una empresa durante su relación comercial.
Una forma de mejorar el tiempo de respuesta es mediante la automatización de respuestas a través de chatbots o correo electrónico, lo que permite a los clientes obtener respuestas inmediatas. Otra forma es mediante la implementación de un sistema de seguimiento de tickets que permita a los clientes hacer seguimiento del estado de su consulta o solicitud.
6. Índice de lealtad del cliente
Se trata de una métrica que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Es una medida importante del éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes fieles no solo generan ingresos recurrentes, sino que también pueden ser una fuente valiosa de referencias y recomendaciones.
El índice de lealtad del consumidor se puede medir de diferentes maneras, como por ejemplo, utilizando los valores del Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Customer Effort Score (CES). También se puede medir mediante la tasa de retención de clientes y el valor del ciclo de vida del cliente.
7. Valor de vida del cliente (CLV)
El Valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es una métrica que se utiliza para determinar el valor financiero a largo plazo que un cliente aporta a una empresa. Esta métrica se calcula estimando el valor de los ingresos futuros que un consumidor generará a lo largo de su relación con la empresa, descontando los costos de adquisición y retención de dicho cliente.
Conclusión
Utilizar métricas de CX puede ser un proceso valioso para mejorar la experiencia del cliente. Es importante definir objetivos claros, seleccionar las métricas adecuadas, recolectar datos de manera efectiva, analizar los datos para obtener información relevante y tomar medidas para mejorar el CX en consecuencia.
Asimismo, medir el CX es importante porque puede ayudar a justificar las inversiones en mejoras de CX y evaluar el impacto de las acciones.
Employee Experience incluye todos los aspectos de la vida laboral del colaborador, desde la contratación hasta la salida, y se enfoca en cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores. Hace algunos años, se traducía este término como «experiencia del empleado».
Sin embargo, se ha comenzado a utilizar «experiencia del colaborador» (EX) debido a un cambio en la forma en que las empresas y organizaciones perciben a sus trabajadores. La palabra «colaborador» implica una mayor participación y compromiso por parte del trabajador en el alcance de los objetivos de la empresa, y sugiere una relación más equitativa entre el empleado y el empleador.
De esta manera, el cambio de la terminología refleja un enfoque más centrado en el trabajador y en su participación activa en la empresa, en lugar de una visión más tradicional que considera al trabajador como un recurso pasivo.
Lo que debes saber sobre la experiencia del colaborador
Prestar atención a la EX, permite un mayor interés en el bienestar y la satisfacción de los trabajadores, la importancia cada vez mayor de la cultura empresarial y la creciente competencia por el talento en el mercado laboral.
A continuación, te mostramos algunas de las preguntas más frecuentes en torno a la experiencia de los colaboradores y por qué resulta clave mejorarla en la era digital.
¿Qué es la experiencia del colaborador?
Según Qualtrics, la EX ocurre “desde el momento en que los posibles empleados miran su oferta de trabajo hasta el momento en que dejan su empresa, todo lo que los trabajadores aprenden, hacen, ven y sienten contribuye a su experiencia como empleado”.
Es decir, se refiere al conjunto de experiencias, percepciones y sentimientos que un colaborador tiene sobre su trabajo y su relación con la empresa en la que trabaja. Incluye las relaciones formales e informales, así como también puede involucrar los siguientes aspectos:
La cultura empresarial.
Las políticas de recursos humanos.
Los beneficios laborales.
La formación y el desarrollo profesional.
La comunicación interna.
La integración de tecnología en el lugar de trabajo.
Sin embargo, no podemos reducir la EX a la felicidad o satisfacción del empleado. La idea no es analizar cómo un colaborador «se siente» acerca de la organización, sino más bien cómo la empresa puede crear un ambiente de trabajo positivo y satisfactorio para sus colaboradores, lo que puede llevar a una mayor felicidad y compromiso.
¿Por qué es importante la EX?
La EX es importante porque tiene un impacto directo en la productividad, el compromiso, la retención y el bienestar de los colaboradores. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de sus trabajadores, en general, experimentan una mayor satisfacción y compromiso por parte de ellos, lo que se traduce en un mejor desempeño empresarial y una mayor lealtad del cliente.
En un estudio de la revista Harvard Business Review, se encontró que las empresas con altos niveles de satisfacción de los empleados obtuvieron un 10% más de satisfacción por parte de los clientes y un 20% más de ganancias en comparación con las empresas con bajos niveles de satisfacción de los empleados.
Asimismo, en una encuesta llevada a cabo por IDC, se demostró que un 85% de los empleados está de acuerdo con la afirmación de Richard Branson: «si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes».
La EX también puede influir en la probabilidad de que un ex empleado decida volver a trabajar con su antiguo empleador, así como en su disposición a recomendar la organización a otros profesionales. Esto puede tener un impacto significativo en la reputación de la organización y en su capacidad para atraer y retener talentos.
5 áreas que los líderes de negocios están priorizando para su equipo empresarial
Implementar estrategias de gestión, diferentes tecnologías y tener una comunicación fluida, activa y donde las empresas puedan darles feedback a sus empleados, sin dudas mejora la EX. Sin embargo, no debemos quedarnos solo con eso; PwC ha logrado determinar 5 áreas de mejora para priorizar la experiencia de sus colaboradores.
1) Proteger a las personas
Se refiere a la implementación de medidas para garantizar la seguridad física y emocional de los colaboradores tanto en el lugar de trabajo como fuera de él. Por ejemplo, proporcionando recursos para la salud mental y física, asistencia para el cuidado de niños o personas mayores, establecimiento de políticas de trabajo flexible, entre otros.
2) Comunicar de manera efectiva en la incertidumbre global
Significa liderar con una comunicación clara, empática y receptiva que proporcione información precisa y actualizada a los colaboradores en tiempos de incertidumbre y crisis global. Esto ayuda a que los colaboradores se sientan informados y apoyados, lo que puede reducir la ansiedad y el estrés.
3) Mantener la continuidad del trabajo
Es importante proporcionar los recursos y el apoyo que los colaboradores necesitan para ser productivos, especialmente a medida que se adaptan a trabajar de forma remota. Esto incluye la adopción de tecnologías y herramientas de colaboración, establecimiento de políticas de trabajo flexible y apoyo técnico y de recursos para ayudar a los colaboradores a trabajar de forma efectiva.
4) Evaluar los costos de la fuerza laboral
Este punto hace referencia a la necesidad de equilibrar la reducción de costos con la retención de talentos clave. Esto implica explorar diferentes palancas de la fuerza laboral, como la optimización de la estructura organizacional, la redefinición de roles y responsabilidades, la reducción de horas de trabajo o la implementación de medidas de reducción de costos temporales, para mantener a las personas empleadas y evitar la pérdida de talentos críticos.
5) Prepararse para la recuperación
Al alinear la planificación de la fuerza laboral con la estrategia comercial, podremos prepararnos para un mercado en evolución con el fin de acelerar la recuperación. Esto puede implicar la identificación de nuevas oportunidades de negocio, la redefinición de la estrategia de la fuerza laboral y la capacitación y el desarrollo de habilidades para adaptarse a las nuevas demandas del mercado.
¿Qué papel cumple la tecnología en la experiencia del colaborador?
La tecnología está cambiando rápidamente el panorama laboral y transformando la forma en que los empleados interactúan con sus trabajos. La IA puede ayudar a los trabajadores a automatizar tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en proyectos más importantes y desafiantes.
Además, la IA puede proporcionar asistencia personalizada para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los gerentes a proporcionar comentarios constructivos y a desarrollar planes de carrera personalizados para sus empleados.
Sin embargo, la implementación de la IA en el entorno laboral también presenta desafíos. A medida que la IA se vuelve más avanzada, es posible que los empleados enfrenten la amenaza de la automatización de sus trabajos. Lo que puede aumentar el estrés y la ansiedad laboral, ya que los trabajadores pueden sentirse presionados para mantenerse actualizados en las últimas tecnologías y habilidades.
A pesar de estos desafíos, la tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la EX. En un entorno laboral cada vez más digital, los empleados esperan tener acceso a tecnologías avanzadas que les permitan trabajar de manera más eficiente y satisfactoria.
Conclusión
En resumen, la tecnología desempeña un papel fundamental en la EX. Desde la IA hasta la tecnología de colaboración, las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción laboral de los empleados. Si bien la implementación de la tecnología presenta desafíos, las empresas que adoptan tecnologías avanzadas pueden mejorar la experiencia de sus colaboradores y obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral.
De la misma manera, al contar con colaboradores que se sientan a gusto con su ambiente laboral, podremos ver un crecimiento significativo en mejores experiencias para los consumidores, ya que los empleados se mostrarán más empáticos y predispuestos a ayudarlos.
Cuando un cliente interactúa con una empresa, producto o servicio, puede experimentar un conjunto de percepciones, emociones y opiniones. Esto se da a lo largo de todo el proceso de interacción e incluye todos los puntos de contacto, desde la investigación inicial y el proceso de compra, hasta el uso continuo del producto o servicio y el soporte posventa.
Las empresas deben estar vigilantes ante las nuevas tendencias de la experiencia del cliente o customer experience (CX). Por eso, prestar atención al diseño de una estrategia adecuada de experiencia del consumidor resulta clave para poder ajustarse y cumplir con las necesidades de los clientes. Al hacerlo, tendremos la posibilidad de crear una relación a largo plazo e, incluso, puede formarse una comunidad estable.
Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está cobrando cada vez más relevancia dentro del mundo EX (experiencia de los colaboradores) y CX. Sin embargo, debemos pensarla como una herramienta que nos ayudará a servir a los clientes y no como un fin en sí mismo. “Si la tecnología no se diseña teniendo en cuenta las necesidades humanas, puede dañar las experiencias que una empresa proporciona”, dice Olga Potaptseva.
Descubre cómo la inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente en 5 pasos prácticos
Comprender el comportamiento de los usuarios y las expectativas o necesidades de los clientes, ayuda a brindar posibles soluciones; así como también a mejorar su experiencia a lo largo del proceso de interacción. Los avances en inteligencia artificial y gestión de datos permitirán a las organizaciones ofrecer una experiencia total más eficiente y personalizada.
Potaptseva explica las cinco principales formas en que la tecnología puede mejorar las interacciones humanas.
1. Personalización: haz que tus clientes se sientan valorados
Las respuestas de chatbots automatizados que dan vueltas en círculos y no logran conectarse con un humano en el momento apropiado, suelen causar irritación y una mala experiencia para los consumidores.
En cambio, “la inteligencia artificial puede analizar vastas cantidades de datos sobre las preferencias, comportamientos e intereses de los individuos para ofrecer experiencias altamente personalizadas”, sostiene Olga Potaptseva.
Según la investigación llevada a cabo por Salesforce Research (quienes entrevistaron a 15.600 personas), se llegó a la conclusión de que comprender las necesidades de los consumidores, les otorga una ventaja competitiva a las empresas. Estos fueron algunos de los resultados:
El 52 % de los clientes espera que las ofertas estén siempre personalizadas, frente al 49 % en 2019.
El 66 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas.
2. Empatía e inteligencia emocional: aprender a ver a las personas como tal y no como parte de una audiencia
Según Olga Potaptseva, la inteligencia artificial puede diseñarse para reconocer e interpretar las emociones humanas, incluyendo expresiones faciales, tono de voz y gestos. Esto permite alertar a los empleados que interactúan con los clientes o gerentes de cualquier signo de angustia y garantizar una intervención humana oportuna.
En un informe realizado por PwC se destaca cómo la empatía puede influir en la lealtad del cliente y en su decisión de recomendar la marca a otros. Además, el informe señala que las empresas que adoptan una cultura de empatía pueden mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos.
A continuación, te mencionamos algunas de las razones por las que la empatía resulta clave para las empresas:
La empatía permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer productos y servicios más relevantes y personalizados.
Los clientes son más propensos a permanecer fieles a las empresas que les demuestran empatía y se preocupan por su bienestar.
La empatía también puede ayudar a las empresas a resolver problemas de manera más efectiva, ya que los empleados empáticos están más dispuestos a escuchar y comprender los problemas del cliente.
Las empresas que demuestran empatía pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad.
3. Traducción de idiomas: superar barreras lingüísticas
Las herramientas de traducción de idiomas con inteligencia artificial pueden superar errores en la comunicación y permitir la comunicación intercultural.
El impacto de esta herramienta en la satisfacción del cliente puede mejorar la experiencia de los consumidores mediante la traducción y localización de contenido. Especialmente en aquellas regiones donde se hablan diferentes idiomas y se tienen diferentes culturas
El informe realizado por Smartling destaca la importancia de una estrategia de traducción bien planificada y la necesidad de utilizar tecnologías de traducción inteligente para garantizar la calidad y la eficiencia.
4. Soporte de decisiones: ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas
“La inteligencia artificial puede proporcionar herramientas de soporte de decisiones que pueden analizar datos, generar ideas y ofrecer recomendaciones para ayudar a los humanos a tomar resoluciones informadas”, explica Olga Potaptseva.
Un sistema de apoyo de decisiones (DSS, por sus siglas en inglés) es un tipo de sistema informático que ayuda a las personas en la toma de decisiones empresariales. El DSS se utiliza para manejar problemas y situaciones que no tienen una solución clara y que a menudo involucran múltiples variables o factores.
Los DSS utilizan una variedad de herramientas y técnicas para ayudar a los usuarios a recopilar y analizar información, así como para modelar diferentes escenarios y simular resultados para ayudar a las personas a tomar resoluciones informadas.
5. Asistentes virtuales: serán de gran ayuda en los lugares de trabajo
Los asistentes virtuales impulsados por la inteligencia artificial, como los asistentes personales activados por voz o los chatbots inteligentes, pueden proporcionar información en tiempo real, recordatorios y asistencia, ayudando a los humanos a administrar sus tareas, horarios y actividades diarias. “Ya los usamos en casa y pronto los veremos en el lugar de trabajo”, dice Olga en CX Panda.
Algunas de las formas en que los asistentes virtuales pueden mejorar los lugares de trabajo son:
Asistencia a los empleados: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias, como completar formularios, reservar salas de reuniones, buscar información y programar reuniones. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite concentrarse en tareas más importantes.
Atención al cliente: Los asistentes virtuales pueden mejorar la atención al cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes, incluso fuera del horario de atención al consumidor. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce el tiempo que los empleados tienen que pasar respondiendo a preguntas repetitivas.
Automatización de procesos: Los asistentes virtuales pueden automatizar tareas de baja complejidad, como la revisión de documentos, el procesamiento de facturas y la gestión de tareas, lo que ahorra tiempo y reduce errores.
Formación y asesoramiento: pueden proporcionar formación y asesoramiento a los empleados sobre temas como la conformidad normativa, los procedimientos de seguridad y los procesos internos de la empresa.
Conclusión
El uso de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante y puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios que ofrecen. La IA y la digitalización deben utilizarse como herramientas que ayuden a mejorar las experiencias de los usuarios.
Las empresas, al implementar estas tecnologías, pueden aumentar la fidelidad de sus clientes y, por lo tanto, la rentabilidad. Siempre deben ser utilizadas pensando en las interacciones humanas y las necesidades de las personas.
