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Sin duda se trató de una de las ediciones más esperadas de la gran fiesta de la Experiencia de Cliente: El CX Day Argentina 2021 tuvo sabor a triunfo. Más de  tres mil personas estuvieron presentes virtualmente en esta nueva entrega  del evento, que se transmitió desde Buenos Aires de la mano de CX Events, destacados sponsor y media partners.  

Bajo la consigna “La experiencia del nuevo cliente”, el CX Day Argentina ofreció a través de las presentaciones que  se realizaron durante los dos días del evento, cómo la pandemia de Covid-19 transformó la manera de diseñar y ofrecer experiencias; pero además cómo muchas organizaciones se reinventaron y lograron sobrevivir en el difícil trance que sacudió al mundo. 

Las presentaciones 

La presentación inaugural del CX Day Argentina 2021 estuvo a cargo de  Enrique Bravo, VP – Head de Medallia LATAM, Estela Katopodis Gerente de Calidad y Experiencia de Telefónica Hispam y Franco Bregante, Jefe de Mejora Continua | Calidad de Telefónica Hispam, quienes expusieron sobre la descentralización de la voz del cliente para optimizar resultados.

Posteriormente correspondió el turno a  Miguel José López Estrada, Director Comercial de Sudamérica de Atento, quien habló acerca de la ventaja competitiva que ofrece, el entender el contexto actual de la Experiencia de Cliente. 

Luego los representantes de Equifax, Gabriel García Mosquera, Managing Director, y Sergio Miller, Director de Data & Analytics CDAO destacaron la importancia de los datos para mejorar la experiencia.

A mitad de la jornada, Álvaro Guzmán, Gerente General de Connaxis Freshworks y Valeria Campos, Business Development Manager de Mitto, disertaron acerca de la  importancia de la transformación digital y la mensajería de negocios.

Para cerrar la primera jornada con más de 1.800 participantes conectados, el CX Expert Strategic Advisor, Adam Toporek, deleitó a los presentes con su charla “El viaje emocionalmente impactante”, en la que habló del foco especial que hay que poner en los clientes a la hora de crecer y del papel de la transformación digital para que todas las acciones planeadas sucedan.

El segundo día 

Para iniciar el segundo día de conferencias del CX Day Argentina 2021,  Pablo Talarico, Director Sudamérica de Qualtrics, Jalil Deguer, Gerente de Estrategia y Experiencia al Cliente de Santander Argentina, y Felipe Moyano, Gerente Producto Grupo OSDE hicieron una detallada presentación que tuvo que ver con la importancia del ROI del experience management.

Acto seguido Damián Fernández, Head of Solutions Engineering & Digital Transformation de Salesforce introdujo el concepto “Figital” y su influencia en la disciplina Experiencia del Cliente.

Entre tanto Ernesto Doudchitzky, CEO & Co-Founder de Chattigo, junto a Maria Julia Martínez, Gerente de Marketing de BANCOR explicaron cómo convertir simples conversaciones en oportunidades de negocio a través de la experiencia omnicanal y los bots.

Luego, Diego Malat, Gerente de Consultoría de Kenwin habló de las prácticas en la gestión de la Experiencia de Cliente a través de los canales automatizados.

Antes de la última sesión, Alejandro Romanisio, Back office and Customer Experience Manager Digitales y Humanos de Naranja X, reveló la fórmula y metodología de CX que le permitió a Naranja X convertirse en  una organización referente de la disciplina en nuestro país. 

Para cerrar el último día del CX Day Argentina 2021 el Culture CX Evangelist, Jon Wolske, referente de la cultura Zappos en todo el mundo, ofreció su presentación “La experiencia del nuevo cliente” donde explicó cuál es la nueva visión a la hora de gestionar las necesidades del cliente devenido de la pandemia. 

Se viene México…

Luego del éxito rotundo que significó el CX Day Argentina 2021, ya CX Events está trabajando en una nueva entrega del CX Day México a celebrarse los días 22 y 23 de septiembre.  Reserva la fecha y registrate desde ya en este enlace: https://mexico.cx-events.com/

Hablamos con Santiago Pordelanne, Presidente de Equifax para Argentina, Paraguay y Uruguay sobre la participación de la empresa en el CX Day Argentina 2021 y acerca de lo vital del mejoramiento de la experiencia de clientes para toda empresa que quiera crecer.

“Es muy importante apoyar iniciativas como el CX Day Argentina que reúne a los más importantes players del mercado para compartir experiencias y buenas prácticas que invitan a la industria a dar cada día más centralidad a un trabajo sostenido sobre la experiencia del cliente”, aseguró Pordelanne. 

Equifax, estará presente en esta nueva edición del evento tanto como sponsors como speaker. “Nuestra ponencia gira en torno al protagonismo de los datos para mejorar la experiencia del cliente. Vamos a hablar de los cambios y necesidades de un nuevo consumidor, de la  relevancia de capturar insights en forma sistemática, de la segmentación de clientes bajo una mirada 360 que contemple el comportamiento on & offline, y de  modelos predictivos”, adelantó. 

¿Y qué rol cumple la experiencia de clientes en la estrategia de negocios de la compañía? “En una empresa de servicios como la nuestra es fundamental darle un rol protagónico. Desde el primer contacto con tu web hasta la atención al cliente, pasando por el proceso de compra, el consumidor debe percibir un valor en cada paso del camino. Debe sentirse entendido, contenido e identificado con la experiencia que se le propone”, respondió el ejecutivo. Y agregó que el diseño meticuloso de esa experiencia es la base que retroalimenta permanentemente a Equifax y a sus clientes.

En Equifax, por supuesto, el foco está en los clientes. Con respecto a esto, Pordelanne señaló que una buena experiencia de usuario es indispensable para “seducir” y transmitir valores de marca. “La clave está siempre en superar sus expectativas para construir fuertes lazos de lealtad que redundan en un genuino crecimiento del negocio”, añadió.

Y por eso, señaló que invertir en CX es fundamental. “Si bien no hay dudas de la importancia del diferencial del CX a la hora de elegir una marca, es importante señalar que es una tendencia que se profundizará significativamente en los próximos 5 años, convirtiéndose en el factor de mayor relevancia a la hora de atraer y retener clientes”, destacó. Y remarcó algo a tener en cuenta: “El crecimiento del negocio va a residir en seguir apostando por el CX o en comenzar a hacerlo para aquellos que aún tienen dudas”.

Al igual que muchas empresas, adaptarse a una nueva normalidad laboral y mantener a los equipos motivados ha sido un reto. Al respecto, el Presidente de Equifax para Argentina, Paraguay y Uruguay aseguró que una de las mejores formas de hacerlo es compartir los objetivos y la visión de la compañía con quienes trabajan a diario en ella. “Tenemos una profunda vocación de poner al cliente y su experiencia en el centro de nuestra estrategia, por eso, es fundamental que el frontline se sienta apoyado por toda la empresa para brindar la mejor experiencia para los usuarios. Este apoyo constante redunda en que los equipos de servicio al cliente se sientan valorados, lo que les brinda una satisfacción personal y profesional”, comentó.

Esta adaptación a una nueva modalidad de trabajo debido a la pandemia implica también una reinvención de los negocios a través de la CX. Si bien en la última década la forma de consumir e interactuar ha cambiado, el contexto sanitario aceleró aún más el proceso debido al crecimiento del e-commerce y al avance de la tecnología. “No hay dudas de que el consumidor post Covid-19 será mucho más digitalizado, informado y consciente de lo que quiere comprar y sus opciones”, dijo el ejecutivo.  

“El nuevo consumidor busca mejores experiencias, generando un perfil de mayor complejidad y mucho más desafiante para las organizaciones, ya que nos interpela a conocer más exhaustivamente sus hábitos, deseos, necesidades y expectativas para poder definir productos y servicios que los identifiquen y construir una experiencia que los abrace”, concluyó.

Como Presidente de Equifax para Argentina, Paraguay y Uruguay, Pordelanne tiene la responsabilidad de definir y ejecutar la estrategia de negocios de los tres países, siendo también miembro del equipo de liderazgo de Equifax Latinoamérica. Dirige un grupo de más de 500 empleados a través de la contratación efectiva, retención y desarrollo de un equipo de Ventas, Marketing, Atención al Cliente y Operaciones.

Con más de 25 años de experiencia en el área de Servicios, es  Ingeniero Industrial de la Pontificia Universidad Católica Argentina y ha trabajado por más de dos décadas en Accenture liderando áreas de negocios para Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, Perú, Ecuador, Colombia, Panamá y Venezuela.

Si quieres escuchar la charla de Equifax «El protagonismo de los datos para mejorar la Experiencia del Cliente» de la mano de Gabriel García Mosquera, Managing Director, y de Sergio Miller, Director de Data & Analytics CDAO, no te pierdas el CX Day Argentina 2021.     
Aún estás a tiempo de registrarte en el evento online de experiencia de clientes que se llevará a cabo de forma online y gratuita los días 25 y 26 de agosto. Ingresa aquí y sé parte.

En un mundo en el que el rol del consumidor ha cambiado y se ha vuelto más digital, la experiencia de cliente toma un lugar protagónico. Por eso, entrevistamos a Miguel José López Estrada, Director Comercial Región Sudamérica de Atento, para hablar de la ventaja competitiva de comprender la CX en la era digital y tecnológica.

Atento formará parte del CX Day Argentina 2021, evento que reunirá expertos en la disciplina durante los días 25 y 26 de agosto. Miguel José López Estrada, Director Comercial Región Sur América de la compañía, será uno de los speakers invitados y, palpitando el encuentro, nos comentó por qué es significativo apostar a espacios como este: “Un espacio como el CX Day Argentina aporta en la cultura colaborativa, innovadora,  disruptiva y customer centric de muchas industrias y, especialmente, al sector de BPO del cual Atento participa como compañía líder en gestión de experiencia de clientes a nivel global”.  

Con una estrategia de negocios basada en la innovación y la mejora continua, el ejecutivo remarcó la tendencia de cambio que hay en los consumidores. “Entendemos que han  evolucionado y que hoy son más digitales, informados, exigentes y con capacidad de influencia en otros usuarios”, aseguró. Y añadió que “hoy las personas son menos usuarias de productos y más consumidoras de experiencias”, por eso siempre hay que sorprender y ser leales a ellas. “Banca, retail, seguros, salud, servicios digitales e incluso empresas  gubernamentales, están cambiando su enfoque para ser competitivos desde una gestión eficiente”. Y en este sentido, Atento es experta en este tipo de estrategias: “Para lograrlo, las empresas se apoyan en Atento como aliado estratégico experto en el diseño de experiencias memorables para sus consumidores”.

El modelo de CX de la empresa está basado en la metodología Design Thinking, siempre centrado en las personas. “Esto nos permite diseñar experiencias teniendo en cuenta la  naturaleza cambiante del comportamiento de los consumidores y la necesidad de  adaptarnos y ver las cosas desde su punto de vista, ser ingeniosos, crear nuevas formas de interacción, encantar, sorprender, enganchar, crear vínculos y relaciones más naturales y cercanas”, comentó López Estrada.

En tiempos de incertidumbre como los que estamos atravesando, convencer a las empresas para que empleen CX como estrategia puede resultar difícil. Le preguntamos al ejecutivo cuáles son las ventajas de centrarse en la experiencia del cliente para beneficiar a los negocios y destacó algunas variables: reducción de costos en gestión de quejas, reclamos, reprocesos, tasa de pérdida o cancelación de clientes; aumento de rentabilidad por cliente, servicio, producto o canal; suba de ventas debido al incremento de clientes promotores; y una reputación positiva de la marca.

La reinvención de los negocios es clave, ya que en esta nueva normalidad nada es igual que antes. La forma de relacionarse tanto entre empleados como con los clientes ha mutado, así como también las necesidades de las empresas y de los consumidores.  “Anteriormente los BPO se enfocaban en ayudar a reducir los costos de sus clientes. Ahora nuestra estrategia en tiempos de pandemia se orienta a proveer la innovación que permita a nuestros clientes no solo optimizar sus inversiones, sino también incorporar nuevos modelos creativos que impulsen el aumento de sus ingresos y mejoren la satisfacción de sus consumidores”, destacó López Estrada.

Del mismo modo, liderar desde lo virtual (debido al aislamiento por la pandemia) fue y sigue siendo un desafío. ¿Cómo ayuda Atento a las empresas a motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente de forma remota?

“Entre muchas estrategias que hemos diseñado con muy buen resultado Atento Virtual Hub es otro paso que estamos dando para transformar CX. Nuestros clientes contarán ahora con un único punto centralizado donde podrán gestionar todas las operaciones  

remotas del equipo en su conjunto, desde la captación y formación de agentes hasta el  desarrollo de campañas, todo bajo estrictos protocolos de seguridad gestionados de forma ágil y con un enfoque global”, explicó el ejecutivo. 

¿En qué se basa Atento Virtual Hub? Se trata de un sistema alojado en la nube que se adapta a las necesidades operativas del cliente en un tiempo mínimo. También permite que cualquier empresa pueda tener un hub conectado directamente con oficinas en todo el mundo, logrando así una  gestión operativa global. 

En este sentido, López Estrada explicó que “los procesos de reclutamiento y contratación de agentes, por ejemplo, se coordinarán completamente en línea desde la ubicación del centro virtual a través de tecnología avanzada y administración operativa en tiempo real. Esto incluye supervisión, monitoreo e informes para las diversas campañas”. Y agregó que a través del “modelo de atención del desempeño”, se produce crecimiento dentro de la organización.

Miguel José López Estrada es Ingeniero de sistemas, especialista en gerencia financiera y PMP. Con más de 15 años de trayectoria en el sector de CRM/BPO, cuenta con experiencia en dirección de equipos, desarrollo de negocios, gestión de proyectos, control financiero y gestión de alta gerencia. 

Gracias a su expertise, ocupó diversos cargos directivos, resaltando sus habilidades a nivel de liderazgo, pensamiento estratégico, orientación a resultados, negociación y amplias capacidades a nivel comercial y networking.

En Atento, ha ocupado cargos como Director País Colombia, Latam Financial Services Sales Director y, actualmente, Director Comercial Región Sur América.

Por supuesto, será uno de los speakers del CX Day Argentina 2021. En su ponencia “Comprender la experiencia del cliente, ventaja competitiva en la era digital”, hablará sobre la CX desde un lugar privilegiado: el de protagonista del cambio.

No te pierdas el evento los días 25 y 26 de agosto. ¿Aún no te has registrado? Ingresa aquí y reserva tu lugar.

Las ventajas competitivas de una buena experiencia de cliente crecieron durante la pandemia y en Naranja X lograron revertir una situación inesperada en una provechosa. 

Hablamos con Evangelina Ferrés, Operations Director de la Fintech argentina, sobre este tema y del por qué las empresas deben invertir en CX para convertirse en referentes tanto para clientes como para empleados.

CX Day Argentina 2021 será el marco para hablar sobre “La experiencia del nuevo cliente” y Naranja X es una empresa que ha innovado y enfocado sus estrategias en las personas que eligen a la marca.

“Este tipo de iniciativas permite compartir conocimiento y mantenernos al día con la innovación en la industria. Si existen tecnologías, herramientas y buenas prácticas que generan mejores experiencias para nuestros usuarios, seguramente podamos replicarlas, cambiarlas o mejorarlas, y hacer más felices a nuestros usuarios”, comentó la ejecutiva con respecto al evento que se realizará el próximo 25 y 26 de agosto de forma online y gratuita.  “También es una oportunidad para compartir nuestra experiencia y seguir potenciando la industria”, agregó. 

La experiencia del cliente y del usuario son un punto muy fuerte dentro de la estrategia de negocios de Naranja X, por eso diseñan cada interacción pensando en las personas y teniendo en cuenta el feedback recibido. “Todos los equipos de la organización incorporan el punto de vista de los usuarios en su día a día, lo que nos ayuda a generar productos y servicios pensados de punta a punta en función de sus necesidades y deseos”, remarcó. Además, esta retroalimentación permite que el diseño final sorprenda a los usuarios con una gran propuesta de valor.

Apostar al CX es lo que hacen y continuarán haciendo en Naranja X y la visión de Ferrés es muy acertada y se pregunta: “¿Por qué no apostar a la inversión en CX?”. 

“Ponernos en los zapatos de los usuarios es lo que nos debería indicar por qué es tan importante apostar a CX. Así como existen momentos de incertidumbre, miedo y preocupación, los usuarios sienten estas mismas emociones”, mencionó con respecto al tema. Y agregó que  “una empresa que cuida la experiencia de los usuarios construye un activo muy importante a largo plazo, que además de darle satisfacción a los usuarios, termina traduciéndose en indicadores positivos para el negocio” porque ayuda a reducir costos de retención y adquisición, incrementa el up y cross selling, alarga el ciclo de vida de los usuarios y reduce el churn (porcentaje de personas que dejan de usar un producto).

Mantener una experiencia de cliente es un desafío debido a la pandemia, el trabajo remoto y la adaptación a este tipo de modalidad aunque la Operations Director de la fintech aseguró que no es imposible. “Hay que encontrar nuevos espacios, nuevas formas y nuevas dinámicas de hacerlo. ¿Cómo saber cuáles son esas formas? Al igual que con los usuarios, primero tenemos que escuchar a nuestros equipos y entender sus necesidades. Es importante ser flexibles y adaptarnos a lo que escuchemos que necesitan nuestros equipos”, afirmó.

También sostuvo que la clave es reinventarse, tomar riesgos e investigar terrenos desconocidos. “Comenzamos a ver como normal un Customer Service remoto y a entender la importancia de las tecnologías digitales en la experiencia de los usuarios”, mencionó. 

Lejos de dar por sentada una posición de quietud, Ferrés aseguró que queda mucho camino por explorar. “Los negocios en pandemia ya están sucediendo. La nueva normalidad posiblemente requiera de equipos y negocios con mucha agilidad de respuesta ante cambios y con flexibilidad para adaptarse a situaciones muy cambiantes”, culminó.

Evangelina Ferré es Ingeniera Industrial egresada de la Universidad Nacional del Sur, con un posgrado en Logística de la Universidad de Buenos Aires, un MBA de la Universidad de San Andrés y una especialización en Columbia Business School, NYC-USA. 

Cuenta con más de 17 años de experiencia en Estrategia y Operaciones y hoy es Operations Director de Naranja X, empresa que estará presente en el CX Day Argentina 2021.

Recuerda que puedes registrarte gratis y participar del evento desde donde estés.

Cada vez falta menos para iniciar el CX Day Argentina 2021 y para conocer todas las propuestas de este año. En esta nueva edición, te esperan importantes speakers y y Qualtrics es uno de los sponsors platino de este gran evento virtual. 

Entrevistamos a Martín Saludas, Director de América Latina y el Caribe, y conversamos sobre las últimas tendencias en Experiencia del Cliente en la región.

“La experiencia del cliente es una parte integral de la gestión de la experiencia y estamos dedicados a apoyar a la industria y a las personas que ponen al CX a la vanguardia de su empresa. CX Day Argentina 2021 se alinea con nosotros para celebrar el esfuerzo y la dedicación de empresas y profesionales que están comprometidos con diseñar y mejorar experiencias innovadoras para sus clientes”, dijo Saludas en cuanto a la importancia de este evento en el sector y su aporte para el crecimiento de la disciplina.

“Las empresas están pasando por una transformación digital, al igual que una transformación de la gestión de la experiencia. Estamos enfocados en ayudarlos en ese cambio, dándoles las herramientas necesarias para diseñar experiencias en la web y en apps basadas en los comentarios y análisis de los clientes. Esto ayudará a las empresas a adquirir nuevos clientes, a mantener a los ya existentes y a mejorar la lealtad de marca”, respondió Saludas al preguntarle sobre la importancia de la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de Qualtrics. “Nuestros clientes están respondiendo a esta estrategia y convirtiendo los conocimientos en acciones en escala, completando casi 450 millones de acciones en lo que va de 2021, un aumento del 640 por ciento año tras año. Estimamos que van a completar 1.5 billones de acciones en 2021”, agregó.

Con respecto a la importancia de centrarse en las personas a la hora de diseñar estrategias remarcó que es trascendental tener en cuenta los sentimientos que los clientes y empleados tienen hacia la organización para que ésta crezca. “Quienes no diseñan y no mejoran continuamente las experiencias de sus clientes, empleados, productos y marcas simplemente no serán competitivos”, aseveró.

¿Cómo convencer a las empresas para que apuesten al CX en esta época de pandemia y cambios de paradigma? Para Saludas, la clave es la retroalimentación. “Nunca ha sido más importante para las organizaciones escuchar a sus clientes, y las organizaciones que no están utilizando la retroalimentación para mejorar no tendrán éxito en este nuevo mundo laboral”. 

“Las empresas que tendrán éxito son las que están creando experiencias diferenciadas, que hacen que las personas sientan algo y su marca sea memorable. Los líderes empresariales dudan de la tecnología para una tarea tradicionalmente humana, pero esa es la magia de XM y Qualtrics. Nuestra tecnología ayuda a poner a las personas en primer lugar”, afirmó con orgullo y conocimiento de la gran disciplina de CX.

En el mismo sentido de nuevos escenarios laborales y cambios, el ejecutivo reconoció que encontrar otra dinámica de trabajo y modificar la cultura empresarial es un tema central. Y comentó que algunas de las formas con las que han logrado motivar a los equipos de Qualtrics son: mantenerse conectados socialmente y virtualmente. “Por ejemplo, nuestro equipo de marketing envió chocolates a todos los miembros y coordinaron una degustación de chocolate por Zoom”, comentó; comprender que la situación del trabajo desde casa no es la misma para todas las personas; y mucha retroalimentación.

“Qualtrics está liderando una transformación digital a medida que los datos de experiencia se convierten en los más valiosos en cualquier organización. CX es uno de los pilares de esta transformación”, recalcó.

Saludas destacó algo que es un gran punto en el mejoramiento de la experiencia de usuario. Es difícil para las empresas comprender cómo diseñar este tipo de experiencias de forma efectiva o entender lo que quiere el cliente si no se aplica un “cambio de mentalidad pensando desde afuera de la empresa hacia adentro”. 

“Donde muchos líderes de CX fallan es cuando piensan que la gestión de la experiencia se diseña una vez y listo, cuando en cambio deberían de optimizarla continuamente. Así como el panorama empresarial continúa evolucionando, también lo hacen las necesidades, pensamientos y demandas de los consumidores”, dijo el ejecutivo. Y prosiguió: “Los programas de CX deben evolucionar junto con ellos. Las experiencias pueden ser intangibles, pero sus resultados comerciales no lo son”.

Qualtrics estará presente en el CX Day Argentina 2021 de la mano de expertos que hablarán sobre “El ROI de la Gestión de la Experiencia (Experience Management)”. Los contenidos de la charla girarán en torno a los beneficios de la gestión de la experiencia para las empresas, cómo comunicar esos resultados de manera efectiva internamente y cómo utilizar la retroalimentación de los clientes para tomar decisiones estratégicas. Durante su tiempo como líder de Qualtrics LAC, Saludas ha impulsado un crecimiento exponencial en la región y ha ayudado a innumerables empresas a mejorar las cuatro experiencias centrales de la empresa: cliente, empleado, producto y marca. Antes de unirse a Qualtrics, trabajó 12 años en SAP donde tuvo varios cargos, incluidos los puestos de vicepresidente en Field Glass y Human Capital Management.

¡No olvides que falta muy poco para el CX Day Argentina 2021! Si eres una de esas personas apasionadas por conocer cada vez más sobre experiencia de cliente y quieres aprender de los mejores en esta disciplina, agéndate ya los días 25 y 26 de agosto. Reserva tu lugar aquí de forma gratuita y participa de este evento online sobre CX.

“La experiencia del nuevo cliente” es la temática principal del CX Day Argentina 2021 y para adentrarnos cada vez más en el evento hablamos con Ernesto Doudchitzky, CEO & Co-Founder de Chattigo, plataforma digital que facilita la comunicación entre empresas y clientes. 

“Desde nuestros inicios, Chattigo ha mantenido contacto estrecho con clientes, proveedores, talentos e inversionistas argentinos ya que es un mercado natural para nosotros. De hecho, Argentina es uno de nuestros 5 mercados más importantes y en donde tenemos grandes aliados comerciales”, dijo el ejecutivo. Y agregó: “Esperamos que el CX Day Argentina 2021 se convierta en un impulso más que nos ayude a seguir creciendo y creyendo en el país”.

Por supuesto, la experiencia de cliente estará presente en la charla que dará en el marco del evento que se llevará a cabo los próximos 25 y 26 de agosto vía streaming.

¿Qué papel juega esta experiencia tan buscada por las empresas en la estrategia de negocios de Chattigo? El principal. Es la protagonista de la organización. De hecho, su método de impulsar esa relación entre empresas y clientes es a través de la confianza y la comunicación. “Lograr la mejor experiencia posible del cliente en su relación con la empresa es el objetivo principal de Chattigo al facilitar la comunicación omnicanal y la asistencia de chatbots”, aseguró. Y agregó que “las personas son los actores principales de cualquier experiencia. Chattigo permite la generación de clientes leales a través de comunicaciones digitales”.

Si bien reinventar los negocios viviendo una situación tan especial como la actual, en donde la pandemia se ha convertido en el trasfondo de todo no es nada fácil, Doudchitzky destacó el crecimiento de la industria digital. Y su propuesta es sincera: “Debemos aprovechar esa ventaja para crecer una vez que la pandemia amaine. Durante este período, triplicamos las contrataciones llegando a más de 85 personas en 6 países, lo que nos dio una capacidad de reacción, de cambio y de proponer nuevas cosas al mercado que no habíamos experimentado anteriormente”.

Y, aunque trabajar con equipos que ya no se desempeñan  en un lugar físico sino a distancia no ha sido nada fácil, remarcó que es necesario facilitar las herramientas para que los empleados puedan desarrollar sus habilidades tal como lo hacían antes y, a la vez, puedan brindar una experiencia efectiva a clientes. “Probablemente, en el futuro sea necesario ir hacia un esquema de trabajo mixto, con días de presencialidad y días de trabajo remoto. Independiente desde donde se trabaje, el ver resultados, tener el feedback de los clientes y que éstos agradezcan los esfuerzos por facilitarle su información, es una energía que se siente y moviliza”, comentó.

En este contexto tan especial, apostar al CX es necesario pero, ¿cómo convencer a las empresas de hacerlo? El ejecutivo de Chattigo fue muy claro: “Mostrando resultados concretos satisfactorios. Los períodos de incertidumbre son perfectos para acercar a las empresas a sus clientes, fidelizarlos y demostrar un interés especial en brindar experiencias de calidad. Por supuesto, es necesaria también la promoción de esos resultados y creemos que CX Day Argentina nos puede ayudar en ese camino”, concluyó Doudchitzky.

Enrique Doudchitzky es Ingeniero en Sistemas egresado de la Universidad de Buenos Aires (UBA) y cuenta con más de 20 años de experiencia en empresas de Tecnología y Telecomunicaciones en Chile y el extranjero. También es experto en el diseño de servicios de valor agregado, implementación, ejecución y explotación de telcos. Desde 2016 es CEO de Chattigo, responsable global de la operación a nivel estratégico y comercial, con gran capacidad de liderazgo y manejo de equipos de áreas comerciales, técnicas y administrativas. 

Si quieres ver su conferencia «Convierte conversaciones en Oportunidades de Negocios: Experiencia Omnicanal & Bots» y del resto de los participantes del CX Day Argentina 2021, regístrate gratis y reserva tu lugar. 

Este evento es producido por CX Events y este año tendrá una segunda edición los días 22 y 23 de septiembre en México.

A pocos días de que comience el CX Day Argentina 2021, conversamos con Valeria Campos, gerenta de Desarrollo de Negocios de Latinoamérica de Mitto, y una de las speakers del evento. Hablamos sobre el papel crucial de la experiencia del cliente en el diseño de experiencias, su importancia en las empresas, la nueva normalidad del trabajo remoto y su participación en este nuevo gran evento del año. 

“Todo lo que hacemos, nuestra tecnología, nuestras herramientas, nuestra orientación y apoyo experto, todo tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente final”, aseguró Valeria Campos acerca de la importancia de la experiencia en la estrategia de negocios de Mitto. “Nos aseguramos de que las interacciones en cada etapa del recorrido del cliente sean cómodas, rápidas y fáciles”, agregó.

“La única forma de diseñar una experiencia es enfocarla desde la perspectiva del cliente. Hay que pensar en por qué, cómo, dónde y cuándo va a interactuar una persona y cómo se va a sentir en cada punto de contacto”, comentó la ejecutiva de Mitto. “El objetivo de un gran diseño de CX no debe ser solo cumplir una función específica, sino que debe ser deleitar a cada individuo, en cada situación”, añadió.

Con respecto al aquí y ahora, a este momento en el que todos debimos adaptarnos a una nueva forma de trabajo y, por ende, a una nueva manera de relacionamiento con los demás, Campos resaltó el valor de mantener a los equipos motivados. Brindar libertad para trabajar y dar espacios para pensar de forma creativa, lejos de las limitaciones de las políticas y horarios de oficina son prácticas efectivas desde su punto de vista. “Las buenas ideas surgen en cualquier momento, en cualquier lugar y provienen de cualquier persona si le dan los recursos necesarios para descubrirlas”, comentó.

A la vez, reinventar los negocios en medio de la gran pandemia que continuamos viviendo aún sigue siendo un desafío. ¿Cómo hacer para mejorar la situación? A través de las estrategias de omnicanalidad. “Añadir canales de mensajería y abrir las posibilidades de comunicación para dar a los clientes más opciones es, en realidad, una forma rápida y sencilla de transformarse de la noche a la mañana”, aseguró. “Cada vez son más los clientes que afirman que quieren tener la posibilidad de enviar mensajes a una empresa para obtener respuestas a sus preguntas, pedir productos y recibir asistencia. Es el futuro del comercio y está ocurriendo ahora. La reinvención centrada en los canales de mensajería, que impulsa la pandemia, le permitirá alcanzar el éxito inmediato y a largo plazo”, agregó.

La incertidumbre es generadora de miedos y cambios pero, en esta gran charla, Campos explicó que solo los que demuestren mayor fortaleza sobreviven a los momentos más difíciles. “Ser fuerte en la economía digital actual significa ofrecer una experiencia que haga destacar a su negocio. Hay una enorme cantidad de opciones para los consumidores a la hora de comprar y estos prefieren a los que proporcionan la mejor experiencia. Simplemente explicamos que ahora, más que nunca, hay que invertir en la CX o las empresas se quedarán atrás”. 

La gerenta de Desarrollo de negocios de Latinoamérica de Mitto será una de las speakers del CX Day Argentina 2021, evento producido por CX Events y que se llevará a cabo los días 25 y 25 de agosto en Argentina. También tendrá una edición en México durante el 22 y 23 de septiembre.

En su ponencia “Atendiendo al consumidor de hoy: El papel fundamental de la mensajería de negocios», hablará sobre la importancia de una comunicación omnicanal bien ejecutada y su impacto en el compromiso del cliente, ya que representa una pieza importante y estratégica del rompecabezas general de la CX. 

Si quieres ver la conferencia de Valeria Campos y muchos más referentes de la disciplina, regístrate ahora aquí.

En conexión entre Ciudad de México y Buenos Aires, conversamos con Enrique Bravo, Vicepresidente para América Latina de Medallia. En nuestra entrevista, charlamos acerca de su participación en el CX Day Argentina 2021, la nueva normalidad, y de cómo las organizaciones deben adaptarse a esta nueva realidad que, según la opinión del ejecutivo, llegó para quedarse.

Acerca de la presentación de Medallia en el CX Day Argentina 2021, evento producido por CX Events,  Enrique Bravo expresó: “Desde hace unos años venimos participando de este foro que es muy relevante para el CX en nuestra región. Gracias a iniciativas como el CX Day se puede ayudar a las organizaciones y a las personas a conocer, entender y desarrollar procesos de gestión de la experiencia, lo que sin duda permite mejorar el impacto de la disciplina en nuestro continente”.

También Enrique Bravo nos reveló en exclusiva de qué trata la conferencia que presentará Medallia el próximo 25 de agosto en el CX Day Argentina 2021: “A nosotros nos interesa que las personas que disfruten de la presentación virtual, se lleven algo que puedan aplicar en su día a día. Y este año hablaremos de la ´Descentralizando la Voz del Cliente”.

El VP de Medallia para Latinoamérica explicó que el objetivo es que la audiencia entienda que se puede empoderar a las organizaciones a través de la entrega de datos en todos los niveles de la compañía, para que cada colaborador sepa cómo usar la voz de cliente y pueda emprender acciones que satisfagan las necesidades de cada cliente.

Asimismo Bravo explicó que durante su disertación presentarán un caso de éxito: “Hemos escogido una organización importante en su ramo para que compartan su experiencia, y cuenten a quienes asistan al evento virtual, de qué manera vivieron su proceso de transformación y lograron descentralizar la voz del cliente, y hacer partícipe a diversos niveles de la organización para tomar acciones en beneficio de sus clientes”. 

Durante nuestra conversación con Enrique Bravo, el ejecutivo de Medallia también se refirió a cómo la pandemia de Covid-19 cambió la manera en cómo las empresas brindan experiencias, y además vaticinó que la llamada nueva normalidad llegó para quedarse: “Las organizaciones que esperan regresar a la normalidad se quedaron atrás, las organizaciones que quieran adaptarse a los cambios que demandan los clientes en la post pandemia experimentarán un avance importante”.

Por último, el ejecutivo de Medallia hizo un pedido especial a las empresas ante este nuevo escenario: “Lo que yo le pido a las organizaciones es que ahora diseñen viajes de clientes basados en la voz y señales que esos clientes dieron durante el Covid 19. Ya no definamos el camino que queremos que ellos sigan, más bien tracemos el camino basados en lo que nos han dicho nuestros clientes en este tiempo, en lo que consideran realmente importante”. 

Si quieres ver la conferencia de Enrique Bravo, de los Keynotes Speakers del CX Day Argentina 2021 Adam Toporek y Jon Wolske, y del resto de los practicantes de la  disciplina que participarán del evento regístrate ahora aquí

El CX Day 2021 es un evento producido por CX Events, que este año tendrá dos ediciones. La de Argentina que se celebrará los días 25 y 26 de Agosto, y el CX Day México a realizarse el 22 y 23 de septiembre.

Recuerda reservarte ambos días, ubicarte en un lugar cómodo, con buena conexión, prepara tu bebida favorita y disfruta del CX Day Argentina 2021.